Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 929
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i1.1954
Calidad de atención percibida por los usuarios de los servicios
públicos de salud del Hospital Regional de Pilar
Perceived Quality of Care by Users of Public Health Services at the Pilar Regional
Hospital
Wenceslaa Rodas Silguero
https://orcid.org/0009-0001-0928-0235
wencyrodas78@gmail.com
Hospital Regional de Pilar
Paraguay- Pilar
Artículo recibido: 10 diciembre 2025 -Aceptado para publicación: 18 enero 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
La calidad de atención que perciben los usuarios es un indicador clave para evaluar los servicios
de salud pública. Este estudio se propuso analizar cómo los usuarios ven la calidad de atención
en el Hospital Regional de Pilar. Se utilizó un enfoque mixto, con un diseño no experimental y
descriptivo. La muestra incluyó a 100 usuarios que respondieron encuestas sobre aspectos como
la accesibilidad, el trato del personal, el tiempo de espera, la infraestructura, la información y
comunicación, así como su satisfacción general. Además, se llevaron a cabo entrevistas con cinco
profesionales de enfermería para enriquecer la información cualitativa. Los resultados indican
que los usuarios valoran positivamente el trato del personal y la atención que reciben, aunque el
tiempo de espera, la infraestructura y la accesibilidad no son tan bien valorados. La comunicación
efectiva y la información proporcionada se identificaron como factores fundamentales para
mejorar la satisfacción. Las entrevistas con el personal de enfermería confirmaron que enfrentan
desafíos relacionados con la sobrecarga de trabajo y la gestión de recursos. Estos hallazgos se
analizan a través del modelo de Donabedian y el enfoque de atención centrada en la persona,
subrayando cómo la estructura y los procesos impactan en la experiencia de los usuarios. Se
sugiere a la dirección del Hospital y al área de enfermería que implementen estrategias de gestión,
capacitación y mejora continua que prioricen la humanización, la comunicación y la eficiencia en
los servicios.
Palabras clave: calidad de atención, percepción del usuario, hospital regional, salud
pública, enfermería
ABSTRACT
The quality of care perceived by users is a key indicator for evaluating public health services.
This study aimed to analyze how users perceive the quality of care at the Pilar Regional Hospital.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 930
A mixed-methods approach was used, with a non-experimental, descriptive design. The sample
included 100 users who completed surveys on accessibility, staff treatment, waiting times,
infrastructure, information and communication, as well as overall satisfaction. In addition,
interviews were conducted with five nursing professionals to enrich the qualitative information.
The results indicate that users positively value staff treatment and the care they receive, although
waiting times, infrastructure, and accessibility were rated less favorably. Effective
communication and the information provided were identified as key factors for improving
satisfaction. Interviews with nursing staff confirmed challenges related to workload and resource
management. These findings are analyzed through Donabedian’s model and the person-centered
care approach, highlighting how structure and processes impact the user experience. The hospital
management and nursing department are advised to implement strategies for management,
training, and continuous improvement that prioritize humanization, communication, and service
efficiency.
Keywords: quality of care, user perception, regional hospital, public health, nursing
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
A mixed-methods approach was used, with a non-experimental, descriptive design. The sample
included 100 users who completed surveys on accessibility, staff treatment, waiting times,
infrastructure, information and communication, as well as overall satisfaction. In addition,
interviews were conducted with five nursing professionals to enrich the qualitative information.
The results indicate that users positively value staff treatment and the care they receive, although
waiting times, infrastructure, and accessibility were rated less favorably. Effective
communication and the information provided were identified as key factors for improving
satisfaction. Interviews with nursing staff confirmed challenges related to workload and resource
management. These findings are analyzed through Donabedian’s model and the person-centered
care approach, highlighting how structure and processes impact the user experience. The hospital
management and nursing department are advised to implement strategies for management,
training, and continuous improvement that prioritize humanization, communication, and service
efficiency.
Keywords: quality of care, user perception, regional hospital, public health, nursing
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 931
INTRODUCCIÓN
La calidad de la atención en los servicios de salud es un pilar fundamental de los sistemas
sanitarios, especialmente en el ámbito de la salud pública. Aquí, el acceso equitativo y la
satisfacción de los usuarios son indicadores clave del rendimiento institucional. En las últimas
décadas, la evaluación de la calidad ha evolucionado; ya no se enfoca únicamente en aspectos
técnicos y estructurales, sino que ha comenzado a integrar la percepción de los usuarios como un
elemento esencial para medir la efectividad, la humanización y la eficiencia de los servicios
ofrecidos (1)
Desde esta óptica, la calidad de atención que perciben los usuarios está íntimamente ligada
a su experiencia durante la interacción con el sistema de salud. Esto incluye factores como el trato
recibido por el personal, la accesibilidad, el tiempo de espera, la infraestructura, la información
proporcionada y la capacidad de respuesta a sus necesidades. Varios estudios han demostrado que
la percepción del usuario no solo refleja su nivel de satisfacción, sino que también impacta en la
adherencia a los tratamientos, la continuidad del cuidado y la confianza en las instituciones de
salud (2)
A nivel internacional, la medición de la calidad percibida ha sido ampliamente estudiada a
través de modelos teóricos consolidados, siendo el modelo SERVQUAL, propuesto por
Parasuraman, Zeithaml y Berry, uno de los más destacados. Este modelo evalúa la calidad del
servicio comparando las expectativas y percepciones del usuario (3)
Investigaciones en países de América Latina, Europa y Asia han revelado brechas
significativas en la calidad de atención de los servicios públicos de salud, especialmente en lo que
respecta a la oportunidad de atención, la comunicación con el paciente y la disponibilidad de
recursos humanos y materiales (4,5)
En Paraguay, aunque se han realizado algunos estudios sobre la satisfacción y percepción
de los usuarios en los centros de salud pública, estos son todavía bastante limitados. Muchos de
ellos se enfocan en áreas específicas o en hospitales de alta complejidad que se encuentran en la
capital. Investigaciones recientes han mostrado que siguen existiendo retos en cuanto a la calidad
de atención, especialmente en los hospitales regionales. Factores como la sobrecarga de trabajo,
la infraestructura y la gestión de los servicios afectan directamente la experiencia de los pacientes
(6,7)
Por lo tanto, es fundamental generar evidencia científica que esté contextualizada y que
ayude a identificar tanto las fortalezas como las debilidades desde la perspectiva de quienes
utilizan estos servicios.
El Hospital Regional de Pilar, es un referente para la atención de la población del
departamento de Ñeembucú, como institución de salud juega un papel clave dentro de la red de
servicios de salud pública. La variedad de servicios que ofrece y la alta demanda hacen que sea
INTRODUCCIÓN
La calidad de la atención en los servicios de salud es un pilar fundamental de los sistemas
sanitarios, especialmente en el ámbito de la salud pública. Aquí, el acceso equitativo y la
satisfacción de los usuarios son indicadores clave del rendimiento institucional. En las últimas
décadas, la evaluación de la calidad ha evolucionado; ya no se enfoca únicamente en aspectos
técnicos y estructurales, sino que ha comenzado a integrar la percepción de los usuarios como un
elemento esencial para medir la efectividad, la humanización y la eficiencia de los servicios
ofrecidos (1)
Desde esta óptica, la calidad de atención que perciben los usuarios está íntimamente ligada
a su experiencia durante la interacción con el sistema de salud. Esto incluye factores como el trato
recibido por el personal, la accesibilidad, el tiempo de espera, la infraestructura, la información
proporcionada y la capacidad de respuesta a sus necesidades. Varios estudios han demostrado que
la percepción del usuario no solo refleja su nivel de satisfacción, sino que también impacta en la
adherencia a los tratamientos, la continuidad del cuidado y la confianza en las instituciones de
salud (2)
A nivel internacional, la medición de la calidad percibida ha sido ampliamente estudiada a
través de modelos teóricos consolidados, siendo el modelo SERVQUAL, propuesto por
Parasuraman, Zeithaml y Berry, uno de los más destacados. Este modelo evalúa la calidad del
servicio comparando las expectativas y percepciones del usuario (3)
Investigaciones en países de América Latina, Europa y Asia han revelado brechas
significativas en la calidad de atención de los servicios públicos de salud, especialmente en lo que
respecta a la oportunidad de atención, la comunicación con el paciente y la disponibilidad de
recursos humanos y materiales (4,5)
En Paraguay, aunque se han realizado algunos estudios sobre la satisfacción y percepción
de los usuarios en los centros de salud pública, estos son todavía bastante limitados. Muchos de
ellos se enfocan en áreas específicas o en hospitales de alta complejidad que se encuentran en la
capital. Investigaciones recientes han mostrado que siguen existiendo retos en cuanto a la calidad
de atención, especialmente en los hospitales regionales. Factores como la sobrecarga de trabajo,
la infraestructura y la gestión de los servicios afectan directamente la experiencia de los pacientes
(6,7)
Por lo tanto, es fundamental generar evidencia científica que esté contextualizada y que
ayude a identificar tanto las fortalezas como las debilidades desde la perspectiva de quienes
utilizan estos servicios.
El Hospital Regional de Pilar, es un referente para la atención de la población del
departamento de Ñeembucú, como institución de salud juega un papel clave dentro de la red de
servicios de salud pública. La variedad de servicios que ofrece y la alta demanda hacen que sea
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 932
esencial evaluar la calidad de la atención desde el punto de vista de los usuarios. Esto es
fundamental para proporcionar información valiosa que ayude en la toma de decisiones, en el
diseño de estrategias de mejora continua y en el fortalecimiento de la gestión institucional. Este
estudio se basa teóricamente en el enfoque de calidad en salud de Donabedian, quien sugiere que
la evaluación de la calidad debe considerar tres dimensiones interrelacionadas: estructura, proceso
y resultados. La satisfacción y percepción del usuario son resultados clave del proceso de atención
(8). Además, se apoya en los principios de atención centrada en la persona promovidos por la
Organización Mundial de la Salud, que subrayan la importancia de tener en cuenta las
expectativas, valores y experiencias de los usuarios como el eje central del cuidado sanitario (9).
Por todo lo expuesto, surgieron las siguientes interrogantes; en lo que respecta a la pregunta
general, se planteó: ¿cómo es la calidad de atención percibida por los usuarios de los servicios
públicos de salud del Hospital Regional de Pilar? A partir de esta pregunta general, se derivan
preguntas específicas orientadas a analizar las distintas dimensiones que conforman dicha
percepción, tales como la accesibilidad, el trato del personal, el tiempo de espera, la
infraestructura, la información y comunicación, así como la satisfacción del usuario.
El objetivo general de la presente investigación es analizar la calidad de atención percibida
por los usuarios de los servicios públicos de salud del Hospital Regional de Pilar. De este objetivo
se desprenden los siguientes objetivos específicos: evaluar la percepción de los usuarios respecto
al tiempo de espera y la accesibilidad a los servicios; identificar el nivel de satisfacción de los
usuarios en relación con el trato del personal de salud; y describir la valoración que realizan sobre
la infraestructura y la información recibida durante el proceso de atención.
La importancia de este estudio radica en su contribución al conocimiento científico en el
ámbito de la salud pública, así como en su aplicabilidad práctica para la gestión hospitalaria, ya
que proporciona evidencia empírica que puede orientar acciones de mejora enfocadas en la
calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios. Dado que el enfoque del estudio es
descriptivo, no se formulan hipótesis, sino que se prioriza la caracterización y el análisis de la
percepción de los usuarios en el contexto específico de la investigación.
Calidad de atención en los servicios de salud
La calidad de atención en los servicios de salud es un tema clave cuando se trata de evaluar
cómo funcionan los sistemas de salud. Este concepto ha sido analizado desde diferentes enfoques
teóricos y prácticos. La Organización Mundial de la Salud describe la calidad de atención como
el nivel en que los servicios de salud ofrecidos a las personas y comunidades aumentan la
probabilidad de lograr resultados de salud positivos y se alinean con el conocimiento profesional
actual (10). Esta visión abarca aspectos técnicos, humanos y organizativos del proceso de atención.
Uno de los modelos más reconocidos en el estudio de la calidad en salud es el de Avedis
Donabedian, quien sugiere que la calidad se puede examinar a través de tres componentes
interrelacionados: estructura, proceso y resultados (11). La estructura incluye los recursos físicos,
esencial evaluar la calidad de la atención desde el punto de vista de los usuarios. Esto es
fundamental para proporcionar información valiosa que ayude en la toma de decisiones, en el
diseño de estrategias de mejora continua y en el fortalecimiento de la gestión institucional. Este
estudio se basa teóricamente en el enfoque de calidad en salud de Donabedian, quien sugiere que
la evaluación de la calidad debe considerar tres dimensiones interrelacionadas: estructura, proceso
y resultados. La satisfacción y percepción del usuario son resultados clave del proceso de atención
(8). Además, se apoya en los principios de atención centrada en la persona promovidos por la
Organización Mundial de la Salud, que subrayan la importancia de tener en cuenta las
expectativas, valores y experiencias de los usuarios como el eje central del cuidado sanitario (9).
Por todo lo expuesto, surgieron las siguientes interrogantes; en lo que respecta a la pregunta
general, se planteó: ¿cómo es la calidad de atención percibida por los usuarios de los servicios
públicos de salud del Hospital Regional de Pilar? A partir de esta pregunta general, se derivan
preguntas específicas orientadas a analizar las distintas dimensiones que conforman dicha
percepción, tales como la accesibilidad, el trato del personal, el tiempo de espera, la
infraestructura, la información y comunicación, así como la satisfacción del usuario.
El objetivo general de la presente investigación es analizar la calidad de atención percibida
por los usuarios de los servicios públicos de salud del Hospital Regional de Pilar. De este objetivo
se desprenden los siguientes objetivos específicos: evaluar la percepción de los usuarios respecto
al tiempo de espera y la accesibilidad a los servicios; identificar el nivel de satisfacción de los
usuarios en relación con el trato del personal de salud; y describir la valoración que realizan sobre
la infraestructura y la información recibida durante el proceso de atención.
La importancia de este estudio radica en su contribución al conocimiento científico en el
ámbito de la salud pública, así como en su aplicabilidad práctica para la gestión hospitalaria, ya
que proporciona evidencia empírica que puede orientar acciones de mejora enfocadas en la
calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios. Dado que el enfoque del estudio es
descriptivo, no se formulan hipótesis, sino que se prioriza la caracterización y el análisis de la
percepción de los usuarios en el contexto específico de la investigación.
Calidad de atención en los servicios de salud
La calidad de atención en los servicios de salud es un tema clave cuando se trata de evaluar
cómo funcionan los sistemas de salud. Este concepto ha sido analizado desde diferentes enfoques
teóricos y prácticos. La Organización Mundial de la Salud describe la calidad de atención como
el nivel en que los servicios de salud ofrecidos a las personas y comunidades aumentan la
probabilidad de lograr resultados de salud positivos y se alinean con el conocimiento profesional
actual (10). Esta visión abarca aspectos técnicos, humanos y organizativos del proceso de atención.
Uno de los modelos más reconocidos en el estudio de la calidad en salud es el de Avedis
Donabedian, quien sugiere que la calidad se puede examinar a través de tres componentes
interrelacionados: estructura, proceso y resultados (11). La estructura incluye los recursos físicos,
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humanos y organizativos; el proceso se refiere a las actividades que se llevan a cabo durante la
atención; y los resultados abarcan los efectos de la atención en la salud del paciente, así como su
nivel de satisfacción y percepción de la calidad recibida.
Calidad de atención percibida y satisfacción del usuario
En cuanto a la calidad de atención percibida y la satisfacción del usuario, esta última se
define como la evaluación subjetiva que hacen los usuarios sobre los servicios que han recibido,
basada en sus experiencias, expectativas y necesidades. Este enfoque reconoce al usuario como
un participante activo en la evaluación de los servicios de salud y como una fuente valiosa de
información para identificar las fortalezas y debilidades del sistema sanitario (12).
La satisfacción del usuario está estrechamente relacionada con la calidad percibida y es un
indicador importante de los resultados del proceso de atención. Investigaciones anteriores han
demostrado que una percepción positiva de la calidad se asocia con una mayor adherencia a los
tratamientos, un uso continuo de los servicios y una mayor confianza en las instituciones de salud
(13). En los servicios públicos de salud, la medición de la percepción del usuario adquiere especial
relevancia debido a las limitaciones estructurales y a la elevada demanda asistencial.
Modelos de evaluación de la calidad percibida en salud
Entre los modelos teóricos que se utilizan para evaluar la calidad percibida de los servicios,
el modelo SERVQUAL, creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, ha sido ampliamente
aplicado y adaptado al sector salud (14). Este modelo se centra en comparar las expectativas y
percepciones del usuario, evaluando la calidad del servicio a través de cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Varios estudios han
demostrado que aplicar el modelo SERVQUAL en los servicios de salud ayuda a identificar
brechas en aspectos como el trato del personal, la comunicación con el paciente, el tiempo de
espera y las condiciones de la infraestructura, todos factores que influyen de manera significativa
en cómo los usuarios perciben la calidad (15).
Calidad de atención en los servicios públicos de salud
Los servicios públicos de salud enfrentan desafíos únicos para asegurar una atención de
calidad, entre los que se destacan la limitación de recursos, la sobrecarga del personal sanitario y
las dificultades en la gestión de los servicios. Investigaciones realizadas en países de América
Latina muestran que estos factores impactan directamente en la percepción de los usuarios,
generando niveles variables de satisfacción y calidad percibida (16).
En Paraguay, estudios previos indican que la percepción de la calidad de atención en los
servicios públicos de salud está influenciada principalmente por el trato del personal, el acceso
oportuno a la atención, la disponibilidad de medicamentos y las condiciones de la infraestructura
hospitalaria (17). Sin embargo, sigue existiendo la necesidad de profundizar el análisis en hospitales
regionales, teniendo en cuenta las particularidades sociales y geográficas de cada contexto.
humanos y organizativos; el proceso se refiere a las actividades que se llevan a cabo durante la
atención; y los resultados abarcan los efectos de la atención en la salud del paciente, así como su
nivel de satisfacción y percepción de la calidad recibida.
Calidad de atención percibida y satisfacción del usuario
En cuanto a la calidad de atención percibida y la satisfacción del usuario, esta última se
define como la evaluación subjetiva que hacen los usuarios sobre los servicios que han recibido,
basada en sus experiencias, expectativas y necesidades. Este enfoque reconoce al usuario como
un participante activo en la evaluación de los servicios de salud y como una fuente valiosa de
información para identificar las fortalezas y debilidades del sistema sanitario (12).
La satisfacción del usuario está estrechamente relacionada con la calidad percibida y es un
indicador importante de los resultados del proceso de atención. Investigaciones anteriores han
demostrado que una percepción positiva de la calidad se asocia con una mayor adherencia a los
tratamientos, un uso continuo de los servicios y una mayor confianza en las instituciones de salud
(13). En los servicios públicos de salud, la medición de la percepción del usuario adquiere especial
relevancia debido a las limitaciones estructurales y a la elevada demanda asistencial.
Modelos de evaluación de la calidad percibida en salud
Entre los modelos teóricos que se utilizan para evaluar la calidad percibida de los servicios,
el modelo SERVQUAL, creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, ha sido ampliamente
aplicado y adaptado al sector salud (14). Este modelo se centra en comparar las expectativas y
percepciones del usuario, evaluando la calidad del servicio a través de cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Varios estudios han
demostrado que aplicar el modelo SERVQUAL en los servicios de salud ayuda a identificar
brechas en aspectos como el trato del personal, la comunicación con el paciente, el tiempo de
espera y las condiciones de la infraestructura, todos factores que influyen de manera significativa
en cómo los usuarios perciben la calidad (15).
Calidad de atención en los servicios públicos de salud
Los servicios públicos de salud enfrentan desafíos únicos para asegurar una atención de
calidad, entre los que se destacan la limitación de recursos, la sobrecarga del personal sanitario y
las dificultades en la gestión de los servicios. Investigaciones realizadas en países de América
Latina muestran que estos factores impactan directamente en la percepción de los usuarios,
generando niveles variables de satisfacción y calidad percibida (16).
En Paraguay, estudios previos indican que la percepción de la calidad de atención en los
servicios públicos de salud está influenciada principalmente por el trato del personal, el acceso
oportuno a la atención, la disponibilidad de medicamentos y las condiciones de la infraestructura
hospitalaria (17). Sin embargo, sigue existiendo la necesidad de profundizar el análisis en hospitales
regionales, teniendo en cuenta las particularidades sociales y geográficas de cada contexto.
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Enfoque de atención centrada en el usuario
El enfoque de atención centrada en el usuario es un pilar esencial para mejorar la calidad
de los servicios de salud. Este enfoque fomenta el respeto por los valores, preferencias y
necesidades de las personas, además de promover una comunicación efectiva y una relación
empática entre el personal de salud y los usuarios (18).
La Organización Mundial de la Salud subraya que integrar de manera sistemática la
perspectiva del usuario en la evaluación de los servicios ayuda a fortalecer sistemas de salud que
sean más equitativos, eficientes y enfocados en la calidad (19). Desde esta perspectiva, analizar la
calidad de atención que perciben los usuarios del Hospital Regional de Pilar nos permite generar
evidencia científica valiosa para la mejora continua de los servicios públicos de salud.
MATERIALES Y MÉTODOS
Enfoque, tipo y diseño del estudio
La investigación se llevó a cabo con un enfoque mixto, que combina técnicas tanto
cuantitativas como cualitativas, con el fin de ofrecer una visión completa sobre la calidad de
atención que perciben los usuarios de los servicios de salud del Hospital Regional de Pilar (20).
La parte cuantitativa permitió medir la percepción y satisfacción de los usuarios a través de
encuestas estructuradas, mientras que la parte cualitativa se centró en profundizar en las
experiencias y opiniones del personal de enfermería mediante entrevistas semiestructuradas (21,22).
El diseño de la investigación fue no experimental y descriptivo, ya que no se manipularon
variables ni se realizaron intervenciones, y se buscó describir la situación actual en relación con
la calidad de atención que perciben los usuarios (23).
Población, muestra y tipo de muestreo
La población considerada para este estudio estuvo compuesta por 100 usuarios que
visitaron los diferentes servicios del Hospital Regional de Pilar durante el periodo en que se
recolectaron los datos, además de 5 profesionales de enfermería que participaron en las entrevistas
semiestructuradas. Se optó por trabajar con toda la población disponible para aumentar la
representatividad y la relevancia de los resultados (24).
El tipo de muestreo utilizado para los usuarios fue probabilístico, lo que significa que todos
tenían la misma oportunidad de ser seleccionados para la encuesta. En el caso de los profesionales
de enfermería, se aplicó un muestreo intencional, basado en su disponibilidad y su participación
voluntaria en el estudio.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas que fueron utilizados para el relevamiento de datos fueron encuesta y entrevista.
Para el enfoque cuantitativo, se utilizó un cuestionario estructurado dirigido a los usuarios,
con el objetivo de evaluar cómo perciben la calidad de atención en varias dimensiones: el trato
Enfoque de atención centrada en el usuario
El enfoque de atención centrada en el usuario es un pilar esencial para mejorar la calidad
de los servicios de salud. Este enfoque fomenta el respeto por los valores, preferencias y
necesidades de las personas, además de promover una comunicación efectiva y una relación
empática entre el personal de salud y los usuarios (18).
La Organización Mundial de la Salud subraya que integrar de manera sistemática la
perspectiva del usuario en la evaluación de los servicios ayuda a fortalecer sistemas de salud que
sean más equitativos, eficientes y enfocados en la calidad (19). Desde esta perspectiva, analizar la
calidad de atención que perciben los usuarios del Hospital Regional de Pilar nos permite generar
evidencia científica valiosa para la mejora continua de los servicios públicos de salud.
MATERIALES Y MÉTODOS
Enfoque, tipo y diseño del estudio
La investigación se llevó a cabo con un enfoque mixto, que combina técnicas tanto
cuantitativas como cualitativas, con el fin de ofrecer una visión completa sobre la calidad de
atención que perciben los usuarios de los servicios de salud del Hospital Regional de Pilar (20).
La parte cuantitativa permitió medir la percepción y satisfacción de los usuarios a través de
encuestas estructuradas, mientras que la parte cualitativa se centró en profundizar en las
experiencias y opiniones del personal de enfermería mediante entrevistas semiestructuradas (21,22).
El diseño de la investigación fue no experimental y descriptivo, ya que no se manipularon
variables ni se realizaron intervenciones, y se buscó describir la situación actual en relación con
la calidad de atención que perciben los usuarios (23).
Población, muestra y tipo de muestreo
La población considerada para este estudio estuvo compuesta por 100 usuarios que
visitaron los diferentes servicios del Hospital Regional de Pilar durante el periodo en que se
recolectaron los datos, además de 5 profesionales de enfermería que participaron en las entrevistas
semiestructuradas. Se optó por trabajar con toda la población disponible para aumentar la
representatividad y la relevancia de los resultados (24).
El tipo de muestreo utilizado para los usuarios fue probabilístico, lo que significa que todos
tenían la misma oportunidad de ser seleccionados para la encuesta. En el caso de los profesionales
de enfermería, se aplicó un muestreo intencional, basado en su disponibilidad y su participación
voluntaria en el estudio.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas que fueron utilizados para el relevamiento de datos fueron encuesta y entrevista.
Para el enfoque cuantitativo, se utilizó un cuestionario estructurado dirigido a los usuarios,
con el objetivo de evaluar cómo perciben la calidad de atención en varias dimensiones: el trato
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 935
del personal, el tiempo de espera, la infraestructura, la información que reciben y su satisfacción
general (25).
En cuanto al enfoque cualitativo, se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas con
profesionales de enfermería, con la intención de profundizar en sus percepciones sobre la atención
que brindan, los factores que afectan la calidad y las posibles áreas de mejora (26). Los
instrumentos fueron validados por expertos en metodología de investigación y se realizaron
pruebas piloto antes de su implementación final.
Procedimiento
La recolección de datos se realizó en el Hospital Regional de Pilar, siguiendo los protocolos
establecidos y teniendo en cuenta la disponibilidad de las personas que formaron parte del estudio.
Se explicó a todos los usuarios y profesionales de enfermería el propósito del estudio, asegurando
que su participación fuera voluntaria y que la información se mantuviera confidencial (27).
Análisis de datos
Los datos cuantitativos que se obtuvieron de las encuestas fueron procesados utilizando
técnicas de estadística descriptiva, que incluyeron el cálculo de frecuencias y porcentajes, todo
ello a través de la hoja de cálculo de Microsoft Excel. Por otro lado, los datos cualitativos que
surgieron de las entrevistas fueron analizados mediante un enfoque descriptivo (28,29).
Consideraciones éticas
El estudio se llevó a cabo siguiendo los principios éticos de la investigación en salud,
garantizando la confidencialidad, el anonimato y el consentimiento informado de todos los
participantes, tal como lo establece la Declaración de Helsinki y las normativas del Ministerio de
Salud Pública y Bienestar Social de Paraguay (30,31).
RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados correspondientes a la percepción de la calidad
de atención
Tabla 1
Percepción de la accesibilidad a los servicios de salud
Percepción de accesibilidad Frecuencia Porcentaje
Buena 48 48%
Regular 32 32%
Mala 20 20%
Total 100 100%
del personal, el tiempo de espera, la infraestructura, la información que reciben y su satisfacción
general (25).
En cuanto al enfoque cualitativo, se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas con
profesionales de enfermería, con la intención de profundizar en sus percepciones sobre la atención
que brindan, los factores que afectan la calidad y las posibles áreas de mejora (26). Los
instrumentos fueron validados por expertos en metodología de investigación y se realizaron
pruebas piloto antes de su implementación final.
Procedimiento
La recolección de datos se realizó en el Hospital Regional de Pilar, siguiendo los protocolos
establecidos y teniendo en cuenta la disponibilidad de las personas que formaron parte del estudio.
Se explicó a todos los usuarios y profesionales de enfermería el propósito del estudio, asegurando
que su participación fuera voluntaria y que la información se mantuviera confidencial (27).
Análisis de datos
Los datos cuantitativos que se obtuvieron de las encuestas fueron procesados utilizando
técnicas de estadística descriptiva, que incluyeron el cálculo de frecuencias y porcentajes, todo
ello a través de la hoja de cálculo de Microsoft Excel. Por otro lado, los datos cualitativos que
surgieron de las entrevistas fueron analizados mediante un enfoque descriptivo (28,29).
Consideraciones éticas
El estudio se llevó a cabo siguiendo los principios éticos de la investigación en salud,
garantizando la confidencialidad, el anonimato y el consentimiento informado de todos los
participantes, tal como lo establece la Declaración de Helsinki y las normativas del Ministerio de
Salud Pública y Bienestar Social de Paraguay (30,31).
RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados correspondientes a la percepción de la calidad
de atención
Tabla 1
Percepción de la accesibilidad a los servicios de salud
Percepción de accesibilidad Frecuencia Porcentaje
Buena 48 48%
Regular 32 32%
Mala 20 20%
Total 100 100%
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 936
Figura 1
Percepción de la accesibilidad a los servicios de salud
Fuente: usuarios.
En los resultados se puede visualizar que, el 48 % de los usuarios manifestó percibir una
buena accesibilidad a los servicios del Hospital Regional de Pilar, mientras que el 32 % la calificó
como regular y el 20 % como mala. Si bien casi la mitad de los usuarios percibe positivamente
la accesibilidad, una proporción significativa señala dificultades, lo que evidencia la necesidad de
mejorar aspectos relacionados con el acceso oportuno y la organización de los servicios.
Tabla 2
Percepción del trato del personal de salud
Trato del personal Frecuencia Porcentaje
Bueno 62 62%
Regular 25 25%
Malo 13 13%
Total 100 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Buena Regular Mala
48%
32%
20%
Percepción de la accesibilidad a los servicios de salud
Figura 1
Percepción de la accesibilidad a los servicios de salud
Fuente: usuarios.
En los resultados se puede visualizar que, el 48 % de los usuarios manifestó percibir una
buena accesibilidad a los servicios del Hospital Regional de Pilar, mientras que el 32 % la calificó
como regular y el 20 % como mala. Si bien casi la mitad de los usuarios percibe positivamente
la accesibilidad, una proporción significativa señala dificultades, lo que evidencia la necesidad de
mejorar aspectos relacionados con el acceso oportuno y la organización de los servicios.
Tabla 2
Percepción del trato del personal de salud
Trato del personal Frecuencia Porcentaje
Bueno 62 62%
Regular 25 25%
Malo 13 13%
Total 100 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Buena Regular Mala
48%
32%
20%
Percepción de la accesibilidad a los servicios de salud
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 937
Figura 2
Percepción del trato del personal de salud
Fuente: usuarios.
En los resultados se observa que, el 62% de los usuarios calificó como bueno el trato
recibido por el personal de salud, mientras que el 25% lo consideró regular y el 13% lo percibió
como malo. El trato del personal constituye una de las dimensiones mejor valoradas, lo cual refleja
un desempeño positivo en la relación interpersonal con los usuarios, aunque persiste un margen
de mejora en términos de empatía y comunicación.
Tabla 3
Percepción del tiempo de espera para la atención
Tiempo de espera Frecuencia Porcentaje
Adecuado 35 35%
Regular 40 40%
Inadecuado 25 25%
Total 100 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Bueno Regular Malo
62%
25%
13%
Percepción del trato del personal de salud
Figura 2
Percepción del trato del personal de salud
Fuente: usuarios.
En los resultados se observa que, el 62% de los usuarios calificó como bueno el trato
recibido por el personal de salud, mientras que el 25% lo consideró regular y el 13% lo percibió
como malo. El trato del personal constituye una de las dimensiones mejor valoradas, lo cual refleja
un desempeño positivo en la relación interpersonal con los usuarios, aunque persiste un margen
de mejora en términos de empatía y comunicación.
Tabla 3
Percepción del tiempo de espera para la atención
Tiempo de espera Frecuencia Porcentaje
Adecuado 35 35%
Regular 40 40%
Inadecuado 25 25%
Total 100 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Bueno Regular Malo
62%
25%
13%
Percepción del trato del personal de salud
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 938
Figura 3
Percepción del tiempo de espera para la atención
Fuente: usuarios.
En los resultados se puede visualizar que, el 35% de los usuarios consideró adecuado el
tiempo de espera, mientras que el 40% lo calificó como regular y el 25% como inadecuado. El
tiempo de espera se presenta como una de las principales debilidades del servicio, dado que un
porcentaje considerable de usuarios manifiesta insatisfacción, lo cual puede influir negativamente
en la percepción global de la calidad de atención.
Tabla 4
Percepción de la infraestructura del Hospital
Infraestructura Frecuencia Porcentaje
Adecuada 44 44%
Regular 36 36%
Inadecuada 20 20%
Total 100 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Adecuado Regular Inadecuado
35%
40%
25%
Percepción del tiempo de espera para la atención
Figura 3
Percepción del tiempo de espera para la atención
Fuente: usuarios.
En los resultados se puede visualizar que, el 35% de los usuarios consideró adecuado el
tiempo de espera, mientras que el 40% lo calificó como regular y el 25% como inadecuado. El
tiempo de espera se presenta como una de las principales debilidades del servicio, dado que un
porcentaje considerable de usuarios manifiesta insatisfacción, lo cual puede influir negativamente
en la percepción global de la calidad de atención.
Tabla 4
Percepción de la infraestructura del Hospital
Infraestructura Frecuencia Porcentaje
Adecuada 44 44%
Regular 36 36%
Inadecuada 20 20%
Total 100 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Adecuado Regular Inadecuado
35%
40%
25%
Percepción del tiempo de espera para la atención
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 939
Figura 4
Percepción de la infraestructura del Hospital
Fuente: usuarios.
En los resultados se puede visualizar que, el 44% de los usuarios percibió la infraestructura
como adecuada, mientras que el 36% la calificó como regular y el 20% como inadecuada. Los
resultados evidencian que, si bien una parte importante de los usuarios valora positivamente la
infraestructura, persisten limitaciones que afectan la comodidad y la experiencia durante la
atención.
Tabla 5
Percepción de la información y comunicación brindada
Información y comunicación Frecuencia Porcentaje
Adecuada 55 55%
Regular 30 30%
Inadecuada 15 15%
Total 100 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Adecuada Regular Inadecuada
44%
36%
20%
Percepción de la infraestructura del Hospital
Figura 4
Percepción de la infraestructura del Hospital
Fuente: usuarios.
En los resultados se puede visualizar que, el 44% de los usuarios percibió la infraestructura
como adecuada, mientras que el 36% la calificó como regular y el 20% como inadecuada. Los
resultados evidencian que, si bien una parte importante de los usuarios valora positivamente la
infraestructura, persisten limitaciones que afectan la comodidad y la experiencia durante la
atención.
Tabla 5
Percepción de la información y comunicación brindada
Información y comunicación Frecuencia Porcentaje
Adecuada 55 55%
Regular 30 30%
Inadecuada 15 15%
Total 100 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Adecuada Regular Inadecuada
44%
36%
20%
Percepción de la infraestructura del Hospital
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 940
Figura 5
Percepción de la información y comunicación brindada
Fuente: usuarios.
En los resultados se pudo evidenciar que, el 55% de los usuarios consideró adecuada la
información recibida durante la atención, mientras que el 30% la calificó como regular y el 15%
como inadecuada. La comunicación aparece como un aspecto relativamente favorable; sin
embargo, aún existe un grupo de usuarios que percibe deficiencias en la claridad y oportunidad
de la información brindada.
Tabla 6
Nivel de satisfacción general del usuario
Satisfacción general Frecuencia Porcentaje
Satisfecho 58 58%
Medianamente satisfecho 27 27%
Insatisfecho 15 15%
Total 100 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Adecuada Regular Inadecuada
55%
30%
15%
Percepción de la información y comunicación brindada
Figura 5
Percepción de la información y comunicación brindada
Fuente: usuarios.
En los resultados se pudo evidenciar que, el 55% de los usuarios consideró adecuada la
información recibida durante la atención, mientras que el 30% la calificó como regular y el 15%
como inadecuada. La comunicación aparece como un aspecto relativamente favorable; sin
embargo, aún existe un grupo de usuarios que percibe deficiencias en la claridad y oportunidad
de la información brindada.
Tabla 6
Nivel de satisfacción general del usuario
Satisfacción general Frecuencia Porcentaje
Satisfecho 58 58%
Medianamente satisfecho 27 27%
Insatisfecho 15 15%
Total 100 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
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Adecuada Regular Inadecuada
55%
30%
15%
Percepción de la información y comunicación brindada
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 941
Figura 6
Nivel de satisfacción general del usuario
Fuente: usuarios.
En los resultados se observa que, el 58 % de los usuarios manifestó estar satisfecho con la
atención recibida, mientras que el 27 % se declaró medianamente satisfecho y el 15% insatisfecho.
Los resultados indican un nivel de satisfacción general mayoritariamente positivo, aunque la
presencia de usuarios insatisfechos revela áreas críticas que requieren intervención para mejorar
la calidad global del servicio.
DISCUSIÓN
Los resultados del estudio muestran que la calidad de atención que perciben los usuarios
del Hospital Regional Pilar es, en general, bastante positiva, aunque hay diferencias notables entre
las distintas áreas evaluadas. El trato del personal y la comunicación son los aspectos mejor
valorados, lo que coincide con otros estudios que destacan la importancia de la relación
interpersonal en la percepción de la calidad de los servicios de salud (14,32).
Por otro lado, el tiempo de espera y la accesibilidad se presentan como las principales
debilidades del servicio, hallazgos que se alinean con investigaciones en hospitales públicos de
América Latina, donde estos problemas están relacionados con la sobrecarga de trabajo y las
limitaciones en la gestión de recursos (16).
Desde la perspectiva de Donabedian, estas dificultades pueden estar conectadas tanto a la
estructura como a los procesos de atención, lo que impacta directamente en cómo los usuarios
perciben los resultados (11).
Aunque la satisfacción general del usuario es mayoritariamente positiva, también refleja la
necesidad de implementar estrategias para la mejora continua, especialmente en hospitales
regionales, donde las condiciones contextuales juegan un papel importante en la experiencia del
usuario. En este sentido, incluir la perspectiva del usuario en la evaluación de los servicios es
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Satisfecho Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
58%
27%
15%
Nivel de satisfacción general del usuario
Figura 6
Nivel de satisfacción general del usuario
Fuente: usuarios.
En los resultados se observa que, el 58 % de los usuarios manifestó estar satisfecho con la
atención recibida, mientras que el 27 % se declaró medianamente satisfecho y el 15% insatisfecho.
Los resultados indican un nivel de satisfacción general mayoritariamente positivo, aunque la
presencia de usuarios insatisfechos revela áreas críticas que requieren intervención para mejorar
la calidad global del servicio.
DISCUSIÓN
Los resultados del estudio muestran que la calidad de atención que perciben los usuarios
del Hospital Regional Pilar es, en general, bastante positiva, aunque hay diferencias notables entre
las distintas áreas evaluadas. El trato del personal y la comunicación son los aspectos mejor
valorados, lo que coincide con otros estudios que destacan la importancia de la relación
interpersonal en la percepción de la calidad de los servicios de salud (14,32).
Por otro lado, el tiempo de espera y la accesibilidad se presentan como las principales
debilidades del servicio, hallazgos que se alinean con investigaciones en hospitales públicos de
América Latina, donde estos problemas están relacionados con la sobrecarga de trabajo y las
limitaciones en la gestión de recursos (16).
Desde la perspectiva de Donabedian, estas dificultades pueden estar conectadas tanto a la
estructura como a los procesos de atención, lo que impacta directamente en cómo los usuarios
perciben los resultados (11).
Aunque la satisfacción general del usuario es mayoritariamente positiva, también refleja la
necesidad de implementar estrategias para la mejora continua, especialmente en hospitales
regionales, donde las condiciones contextuales juegan un papel importante en la experiencia del
usuario. En este sentido, incluir la perspectiva del usuario en la evaluación de los servicios es
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Satisfecho Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
58%
27%
15%
Nivel de satisfacción general del usuario
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 942
fundamental para avanzar hacia un modelo de atención centrado en la persona, tal como lo
promueve la Organización Mundial de la Salud (1,9).
Desde un enfoque práctico, los hallazgos de este estudio ofrecen evidencia científica
valiosa para la gestión del Hospital Regional Pilar, ayudando a identificar áreas prioritarias para
la intervención y fortaleciendo la investigación relacionada con la calidad de atención en los
servicios públicos de salud.
Resultados de la entrevista aplicado a profesionales de enfermería de los diferentes servicios
del Hospital Regional Pilar
Percepción de los profesionales de enfermería sobre la calidad de la atención
Dimensión: Accesibilidad
Según los resultados de la entrevista a los profesionales de enfermería, los mismos
manifestaron de manera coincidente que el acceso a los servicios de salud del Hospital Regional
Pilar es amplio y constituye una fortaleza del sistema público, especialmente para la población de
escasos recursos. No obstante, señalaron que la alta demanda asistencial genera dificultades en
determinados horarios, lo que limita la atención oportuna. Asimismo, alegaron que factores como
la escasez de personal y la saturación de los servicios influyen negativamente en la percepción de
accesibilidad por parte de los usuarios.
Dimensión: Trato del personal
Los profesionales de enfermería afirmaron en la entrevista en relación con el trato brindado
a los usuarios, que procuran ofrecer una atención respetuosa, empática y humanizada a los
usuarios. Los mismos destacaron que el buen trato es un elemento esencial para generar confianza
y mejorar la percepción de la calidad de atención. Sin embargo, reconocieron que, en situaciones
de sobrecarga laboral y estrés asistencial, el trato puede verse afectado, lo que repercute en la
experiencia del usuario.
Dimensión: Tiempo de espera
En la entrevista los profesionales de enfermería coincidieron en que el tiempo de espera
representa uno de los principales motivos de insatisfacción de los usuarios. Atribuyeron esta
situación principalmente a la insuficiencia de recursos humanos, el elevado número de pacientes
y la limitada capacidad operativa del hospital. Indicaron que, si bien se realizan esfuerzos para
agilizar la atención, las condiciones estructurales y organizativas dificultan la reducción de los
tiempos de espera.
Dimensión: Infraestructura
Respecto a la infraestructura, los profesionales de enfermería entrevistados señalaron que
el Hospital Regional Pilar cuenta con espacios funcionales para la atención, pero que estos
resultan insuficientes para la demanda actual. Mencionaron deficiencias relacionadas con el
estado de algunas áreas, la falta de equipamientos y la necesidad de ampliación de ciertos
fundamental para avanzar hacia un modelo de atención centrado en la persona, tal como lo
promueve la Organización Mundial de la Salud (1,9).
Desde un enfoque práctico, los hallazgos de este estudio ofrecen evidencia científica
valiosa para la gestión del Hospital Regional Pilar, ayudando a identificar áreas prioritarias para
la intervención y fortaleciendo la investigación relacionada con la calidad de atención en los
servicios públicos de salud.
Resultados de la entrevista aplicado a profesionales de enfermería de los diferentes servicios
del Hospital Regional Pilar
Percepción de los profesionales de enfermería sobre la calidad de la atención
Dimensión: Accesibilidad
Según los resultados de la entrevista a los profesionales de enfermería, los mismos
manifestaron de manera coincidente que el acceso a los servicios de salud del Hospital Regional
Pilar es amplio y constituye una fortaleza del sistema público, especialmente para la población de
escasos recursos. No obstante, señalaron que la alta demanda asistencial genera dificultades en
determinados horarios, lo que limita la atención oportuna. Asimismo, alegaron que factores como
la escasez de personal y la saturación de los servicios influyen negativamente en la percepción de
accesibilidad por parte de los usuarios.
Dimensión: Trato del personal
Los profesionales de enfermería afirmaron en la entrevista en relación con el trato brindado
a los usuarios, que procuran ofrecer una atención respetuosa, empática y humanizada a los
usuarios. Los mismos destacaron que el buen trato es un elemento esencial para generar confianza
y mejorar la percepción de la calidad de atención. Sin embargo, reconocieron que, en situaciones
de sobrecarga laboral y estrés asistencial, el trato puede verse afectado, lo que repercute en la
experiencia del usuario.
Dimensión: Tiempo de espera
En la entrevista los profesionales de enfermería coincidieron en que el tiempo de espera
representa uno de los principales motivos de insatisfacción de los usuarios. Atribuyeron esta
situación principalmente a la insuficiencia de recursos humanos, el elevado número de pacientes
y la limitada capacidad operativa del hospital. Indicaron que, si bien se realizan esfuerzos para
agilizar la atención, las condiciones estructurales y organizativas dificultan la reducción de los
tiempos de espera.
Dimensión: Infraestructura
Respecto a la infraestructura, los profesionales de enfermería entrevistados señalaron que
el Hospital Regional Pilar cuenta con espacios funcionales para la atención, pero que estos
resultan insuficientes para la demanda actual. Mencionaron deficiencias relacionadas con el
estado de algunas áreas, la falta de equipamientos y la necesidad de ampliación de ciertos
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 943
servicios. Consideraron que la mejora de la infraestructura contribuiría significativamente a elevar
la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios.
Dimensión: Información y comunicación
En cuanto a la información y comunicación, los profesionales manifestaron que el personal
de enfermería brinda explicaciones claras y comprensibles sobre los procedimientos y cuidados,
dentro de las posibilidades del tiempo disponible. No obstante, reconocieron que en momentos de
alta demanda asistencial la comunicación puede volverse limitada, lo que afecta la comprensión
del usuario y su percepción sobre la calidad de la atención recibida.
Dimensión: Satisfacción del usuario
Desde el punto de vista de los profesionales de enfermería, en la entrevista mencionaron
que, la satisfacción de los usuarios es variable, los mismos indicaron que muchos usuarios
expresan conformidad con la atención recibida, especialmente en lo relacionado con el trato
humano y la dedicación del personal. Sin embargo, identificaron que las principales causas de
insatisfacción están vinculadas al tiempo de espera, la disponibilidad de recursos y las condiciones
de la infraestructura.
Sugerencias de mejora
Por último, los profesionales de enfermería entrevistados propusieron como principales
estrategias de mejora el fortalecimiento del recurso humano, la optimización de la organización
de los servicios, la inversión en infraestructura y equipamientos, y la implementación de
capacitaciones continuas orientadas a la atención centrada en el usuario.
Según los resultados evidenciados en este estudio es, que; la calidad de atención percibida
por los usuarios del Hospital Regional Pilar se caracteriza por una valoración diferenciada entre
sus distintas dimensiones. En referencia al trato del personal de salud y la satisfacción global
fueron percibidos de manera favorable, lo que coincide con investigaciones que destacan la
atención humanizada como un componente clave de la calidad percibida en los servicios públicos
de salud (2,33).
En contraste, dimensiones como el tiempo de espera, la infraestructura y, en menor medida,
la accesibilidad, presentaron valoraciones menos favorables. Estos hallazgos son consistentes con
estudios realizados en contextos similares, donde se señala que la sobrecarga asistencial, la
insuficiencia de recursos humanos y las limitaciones estructurales inciden negativamente en la
percepción de la calidad de atención (1,34,35). La percepción del personal de enfermería refuerza
estos resultados, al identificar los mismos factores como obstáculos para brindar una atención
oportuna y de calidad.
Asimismo, la variabilidad observada en la percepción sobre la información y comunicación
durante la atención se relaciona con lo expresado por los profesionales entrevistados, quienes
reconocieron dificultades para mantener una comunicación efectiva en situaciones de alta
servicios. Consideraron que la mejora de la infraestructura contribuiría significativamente a elevar
la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios.
Dimensión: Información y comunicación
En cuanto a la información y comunicación, los profesionales manifestaron que el personal
de enfermería brinda explicaciones claras y comprensibles sobre los procedimientos y cuidados,
dentro de las posibilidades del tiempo disponible. No obstante, reconocieron que en momentos de
alta demanda asistencial la comunicación puede volverse limitada, lo que afecta la comprensión
del usuario y su percepción sobre la calidad de la atención recibida.
Dimensión: Satisfacción del usuario
Desde el punto de vista de los profesionales de enfermería, en la entrevista mencionaron
que, la satisfacción de los usuarios es variable, los mismos indicaron que muchos usuarios
expresan conformidad con la atención recibida, especialmente en lo relacionado con el trato
humano y la dedicación del personal. Sin embargo, identificaron que las principales causas de
insatisfacción están vinculadas al tiempo de espera, la disponibilidad de recursos y las condiciones
de la infraestructura.
Sugerencias de mejora
Por último, los profesionales de enfermería entrevistados propusieron como principales
estrategias de mejora el fortalecimiento del recurso humano, la optimización de la organización
de los servicios, la inversión en infraestructura y equipamientos, y la implementación de
capacitaciones continuas orientadas a la atención centrada en el usuario.
Según los resultados evidenciados en este estudio es, que; la calidad de atención percibida
por los usuarios del Hospital Regional Pilar se caracteriza por una valoración diferenciada entre
sus distintas dimensiones. En referencia al trato del personal de salud y la satisfacción global
fueron percibidos de manera favorable, lo que coincide con investigaciones que destacan la
atención humanizada como un componente clave de la calidad percibida en los servicios públicos
de salud (2,33).
En contraste, dimensiones como el tiempo de espera, la infraestructura y, en menor medida,
la accesibilidad, presentaron valoraciones menos favorables. Estos hallazgos son consistentes con
estudios realizados en contextos similares, donde se señala que la sobrecarga asistencial, la
insuficiencia de recursos humanos y las limitaciones estructurales inciden negativamente en la
percepción de la calidad de atención (1,34,35). La percepción del personal de enfermería refuerza
estos resultados, al identificar los mismos factores como obstáculos para brindar una atención
oportuna y de calidad.
Asimismo, la variabilidad observada en la percepción sobre la información y comunicación
durante la atención se relaciona con lo expresado por los profesionales entrevistados, quienes
reconocieron dificultades para mantener una comunicación efectiva en situaciones de alta
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 944
demanda. La evidencia científica señala que una comunicación clara y adecuada fortalece la
relación usuario-personal de salud y mejora la satisfacción con la atención recibida (9,36).
Desde el enfoque teórico, los resultados se interpretan adecuadamente a la luz del modelo
de Donabedian, evidenciando que las debilidades en la estructura y en los procesos de atención
repercuten directamente en los resultados, particularmente en la percepción y satisfacción de los
usuarios (4,11). Del mismo modo, el enfoque de atención centrada en la persona, promovido por la
Organización Mundial de la Salud, resulta pertinente para orientar acciones de mejora que
respondan a las expectativas y necesidades de los usuarios que acuden en un servicio de salud
público (1,10).
CONCLUSIONES
Esta investigación permitió analizar cómo los usuarios perciben la calidad de atención en
los servicios públicos de salud del Hospital Regional Pilar. Se evidenció que esta percepción está
influenciada tanto por factores humanos como por aspectos estructurales del proceso de atención.
Los usuarios valoraron de manera positiva el trato del personal de salud y la atención que
recibieron, subrayando la importancia del componente humano en su experiencia. Sin embargo,
también se identificaron algunas debilidades, como los tiempos de espera, la infraestructura y la
accesibilidad, que afectan negativamente la percepción general de la calidad de atención. Estas
limitaciones fueron confirmadas por los profesionales de enfermería, quienes mencionaron la
sobrecarga de trabajo y la falta de recursos como los principales factores que inciden en esta
situación.
La combinación de enfoques cuantitativos y cualitativos permitió obtener una visión más
completa y contextualizada del fenómeno estudiado, aportando evidencia científica valiosa para
la salud pública. En este sentido, el estudio resalta la necesidad de mejorar la gestión, la
infraestructura y el personal, así como de fomentar una atención centrada en el usuario como una
estrategia clave para elevar la calidad de los servicios públicos de salud.
Recomendaciones
Para la Dirección del Hospital Regional Pilar
• Optimizar la planificación y distribución del personal de enfermería.
• Implementar un sistema de monitoreo y retroalimentación continua de la percepción de
los usuarios.
• Gestionar recursos e infraestructura adecuados para el desempeño óptimo del personal de
enfermería.
• Fomentar la capacitación institucional en gestión de recursos humanos, liderazgo y
atención centrada en el usuario.
demanda. La evidencia científica señala que una comunicación clara y adecuada fortalece la
relación usuario-personal de salud y mejora la satisfacción con la atención recibida (9,36).
Desde el enfoque teórico, los resultados se interpretan adecuadamente a la luz del modelo
de Donabedian, evidenciando que las debilidades en la estructura y en los procesos de atención
repercuten directamente en los resultados, particularmente en la percepción y satisfacción de los
usuarios (4,11). Del mismo modo, el enfoque de atención centrada en la persona, promovido por la
Organización Mundial de la Salud, resulta pertinente para orientar acciones de mejora que
respondan a las expectativas y necesidades de los usuarios que acuden en un servicio de salud
público (1,10).
CONCLUSIONES
Esta investigación permitió analizar cómo los usuarios perciben la calidad de atención en
los servicios públicos de salud del Hospital Regional Pilar. Se evidenció que esta percepción está
influenciada tanto por factores humanos como por aspectos estructurales del proceso de atención.
Los usuarios valoraron de manera positiva el trato del personal de salud y la atención que
recibieron, subrayando la importancia del componente humano en su experiencia. Sin embargo,
también se identificaron algunas debilidades, como los tiempos de espera, la infraestructura y la
accesibilidad, que afectan negativamente la percepción general de la calidad de atención. Estas
limitaciones fueron confirmadas por los profesionales de enfermería, quienes mencionaron la
sobrecarga de trabajo y la falta de recursos como los principales factores que inciden en esta
situación.
La combinación de enfoques cuantitativos y cualitativos permitió obtener una visión más
completa y contextualizada del fenómeno estudiado, aportando evidencia científica valiosa para
la salud pública. En este sentido, el estudio resalta la necesidad de mejorar la gestión, la
infraestructura y el personal, así como de fomentar una atención centrada en el usuario como una
estrategia clave para elevar la calidad de los servicios públicos de salud.
Recomendaciones
Para la Dirección del Hospital Regional Pilar
• Optimizar la planificación y distribución del personal de enfermería.
• Implementar un sistema de monitoreo y retroalimentación continua de la percepción de
los usuarios.
• Gestionar recursos e infraestructura adecuados para el desempeño óptimo del personal de
enfermería.
• Fomentar la capacitación institucional en gestión de recursos humanos, liderazgo y
atención centrada en el usuario.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 945
Para el Área de Enfermería
• Promover la atención humanizada y centrada en el usuario.
• Optimizar la organización interna de turnos y tareas para evitar sobrecarga laboral,
garantizando la continuidad y calidad de la atención.
• Participar activamente en los programas de evaluación de calidad y satisfacción del
usuario.
• Incentivar la formación continua del personal de enfermería.
Para el Área de Enfermería
• Promover la atención humanizada y centrada en el usuario.
• Optimizar la organización interna de turnos y tareas para evitar sobrecarga laboral,
garantizando la continuidad y calidad de la atención.
• Participar activamente en los programas de evaluación de calidad y satisfacción del
usuario.
• Incentivar la formación continua del personal de enfermería.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 946
REFERENCIAS
1. World Health Organization. Quality of care: a process for making strategic choices in
health systems. Geneva: WHO; 2006.
2. Sitzia J, Wood N. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med.
1997;45(12):1829–1843.
3. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA. 1988;260(12):1743–
1748.
4. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing. 1988;64(1):12–40.
5. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a
developing country. Soc Sci Med. 2001;52(9):1359–1370.
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hospitales públicos. Rev Med Chile. 2014;142(6):742–749.
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de salud. Rev Med Hered. 2012;23(2):88–95.
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Servicios de Salud. Asunción: MSPBS; 2017.
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10. Organización Mundial de la Salud. Delivering quality health services: a global imperative.
Geneva: WHO, World Bank, OECD; 2018.
11. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Mem Fund Q.
1966;44(3):166–206.
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satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the
literature. Health Technol Assess. 2002;6(32):1–244.
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implications for future research. J Marketing. 1985;49(4):41–50.
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systematic review of literature. Int J Qual Health Care. 2019;31(1):11–29.
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América Latina. Rev Panam Salud Publica. 2018;42: e34.
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1748.
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Servicios de Salud. Asunción: MSPBS; 2017.
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