Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3479
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i1.2130
Estrategias de atención al cliente y su incidencia en las ventas
de la empresa Ferromax del Ecuador S.A. del Cantón
Quevedo, 2022
Customer service strategies and their impact on sales at Ferromax del Ecuador S.A. in
the Quevedo Canton, 2022
Jonathan Agustín Taipe Calo
https://orcid.org/0009-0003-7277-6131
jtaipec@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador – Quevedo
Angelica Margarita Bravo Yoza
https://orcid.org/0009-0007-6646-1407
abravoy@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador - Quevedo
Lisseth Alexandra Ochoa Alcívar
https://orcid.org/0009-0002-2902-2660
lisseth.ochoa2016@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador - Quevedo
Lizbeth Magaly Cedeño Ponce
https://orcid.org/0009-0004-9935-2619
lcedenop2@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador – Quevedo
Artículo recibido: 18 febrero 2026-Aceptado para publicación: 20 marzo 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
En la empresa Ferromax Del Ecuador S.A. dedicada a la producción y comercialización de
materiales para la construcción, se realizó una investigación que tuvo como objetivo general
evaluar el impacto de las estrategias de atención al cliente implementadas por FERROMAX DEL
DECUADOR S.A. del Cantón Quevedo, y como estas inciden en sus ventas y competitividad
dentro del sector ferretero local. Para llevarlo a cabo se recurrió al empleo de una metodología
que combinó la investigación descriptiva y documental, junto con métodos científicos, deductivos
y analíticos. En cuanto a los recursos, se utilizaron la observación directa mediante una ficha
técnica y encuestas a los empleados y clientes frecuentes de la ferretería. Los resultados revelaron
que si bien hay varias áreas donde el personal cumple con las expectativas básicas de servicio al
cliente, existen oportunidades significativas para mejorar en términos de eficiencia operativa y
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3480
técnicas de venta, por eso se plantea como recomendación implementar protocolos formales para
el saludo y manejo de quejas, diversificar las estrategias de atención al cliente y proporcionar
formación y capacitación al personal para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
Palabras claves: Estrategias, ventas, rentabilidad, atención al cliente, organización
ABSTRACT
In the company Ferromax Del Ecuador S.A. dedicated to the production and commercialization
of construction materials, a research was carried out with the general objective of evaluating the
impact of the customer service strategies implemented by FERROMAX DEL DECUADOR S.A.
of the Quevedo Canton, and how they affect their sales and competitiveness within the local
hardware sector. In order to carry it out, we used a methodology that combined descriptive and
documentary research, together with scientific, deductive and analytical methods. In terms of
resources, direct observation by means of a technical sheet and surveys of employees and frequent
customers of the hardware store were used. The results revealed that while there are several areas
where the staff meets basic customer service expectations, there are significant opportunities for
improvement in terms of operational efficiency and sales techniques, so the recommendation is
to implement formal protocols for greeting and handling complaints, diversify customer service
strategies, and provide training and education to staff to improve the customer experience and
increase sales.
Keywords: Strategies, sales, profitability, customer service, organization
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
técnicas de venta, por eso se plantea como recomendación implementar protocolos formales para
el saludo y manejo de quejas, diversificar las estrategias de atención al cliente y proporcionar
formación y capacitación al personal para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
Palabras claves: Estrategias, ventas, rentabilidad, atención al cliente, organización
ABSTRACT
In the company Ferromax Del Ecuador S.A. dedicated to the production and commercialization
of construction materials, a research was carried out with the general objective of evaluating the
impact of the customer service strategies implemented by FERROMAX DEL DECUADOR S.A.
of the Quevedo Canton, and how they affect their sales and competitiveness within the local
hardware sector. In order to carry it out, we used a methodology that combined descriptive and
documentary research, together with scientific, deductive and analytical methods. In terms of
resources, direct observation by means of a technical sheet and surveys of employees and frequent
customers of the hardware store were used. The results revealed that while there are several areas
where the staff meets basic customer service expectations, there are significant opportunities for
improvement in terms of operational efficiency and sales techniques, so the recommendation is
to implement formal protocols for greeting and handling complaints, diversify customer service
strategies, and provide training and education to staff to improve the customer experience and
increase sales.
Keywords: Strategies, sales, profitability, customer service, organization
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3481
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se realizó en la Empresa FERROMAX DEL ECUADOR S.A.,
ubicada en la Parroquia San Cristóbal, Km 1.5 vía a Valencia, frente al Supermercado Devies,
cantón Quevedo, provincia de Los Ríos. En la actualidad FERROMAX DEL ECUADOR S.A.,
se enfrenta a una situación en las que las estrategias de atención al cliente están influyendo de
manera significativa en sus ventas.
La empresa Ferromax del Ecuador S.A., ubicada en el cantón Quevedo durante el año
2022, presenta una problemática importante relacionada con la calidad de su atención al cliente y
su incidencia en las ventas. Esta situación se manifestó en varios aspectos que estaban afectando
tanto la experiencia del cliente como los resultados financieros de la empresa.
Uno de ellos fue la falta de personalización en la atención al cliente, la empresa no ofrece
un trato individualizado que se adapte a las necesidades específicas de cada cliente, esto provoca
que la atención al cliente sea bastante genérica y poco satisfactoria para una parte significativa de
los clientes. Esto puede deberse a lo que expresan González et al. (2020), la ausencia de un
enfoque personalizado llevaría a que los clientes se sientan pocos valorados o comprendidos, lo
que a su vez puede afectar su disposición a realizar compras repetidas o recomendar la empresa a
otros.
Además, se identifica como una problemática relevante la falta de capacitación del
personal en habilidades de atención al cliente. El personal de Ferromax del Ecuador S.A. carece
de las habilidades necesarias para brindar un servicio al cliente de calidad, lo que se traduce en
interacciones deficientes y poco satisfactorias para los clientes, debido a la falta de programas de
formación y desarrollo del personal, así como a una cultura organizacional que no enfatiza la
importancia de la atención al cliente como un elemento central en la estrategia empresarial. El
efecto directo de esta problemática se observa en una percepción negativa de la marca y en una
disminución de la recomendación del cliente, lo que afecta negativamente las ventas.
Las estrategias de atención al cliente han emergido como un elemento crucial para
garantizar el éxito y la sostenibilidad de las empresas, influyendo directamente en sus ventas y
posicionamiento en el mercado.
En el Ecuador, según Loor (2021) el sector ferretero ha sido tradicionalmente uno de los
pilares de la economía, contribuyendo significativamente al crecimiento y desarrollo del país.
Las empresas del sector ferretero y construcción se encuentran en un mercado nacional
dinámico y en crecimiento. No solo existe la competencia de empresas locales, sino también de
multinacionales que operan en el país. En este entorno, las estrategias de atención al cliente son
las que permiten la diferenciación de la competencia y captar la atención de los consumidores
locales. Sin embargo, aún existen desafíos en cuanto a la correlación entre la calidad de la atención
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se realizó en la Empresa FERROMAX DEL ECUADOR S.A.,
ubicada en la Parroquia San Cristóbal, Km 1.5 vía a Valencia, frente al Supermercado Devies,
cantón Quevedo, provincia de Los Ríos. En la actualidad FERROMAX DEL ECUADOR S.A.,
se enfrenta a una situación en las que las estrategias de atención al cliente están influyendo de
manera significativa en sus ventas.
La empresa Ferromax del Ecuador S.A., ubicada en el cantón Quevedo durante el año
2022, presenta una problemática importante relacionada con la calidad de su atención al cliente y
su incidencia en las ventas. Esta situación se manifestó en varios aspectos que estaban afectando
tanto la experiencia del cliente como los resultados financieros de la empresa.
Uno de ellos fue la falta de personalización en la atención al cliente, la empresa no ofrece
un trato individualizado que se adapte a las necesidades específicas de cada cliente, esto provoca
que la atención al cliente sea bastante genérica y poco satisfactoria para una parte significativa de
los clientes. Esto puede deberse a lo que expresan González et al. (2020), la ausencia de un
enfoque personalizado llevaría a que los clientes se sientan pocos valorados o comprendidos, lo
que a su vez puede afectar su disposición a realizar compras repetidas o recomendar la empresa a
otros.
Además, se identifica como una problemática relevante la falta de capacitación del
personal en habilidades de atención al cliente. El personal de Ferromax del Ecuador S.A. carece
de las habilidades necesarias para brindar un servicio al cliente de calidad, lo que se traduce en
interacciones deficientes y poco satisfactorias para los clientes, debido a la falta de programas de
formación y desarrollo del personal, así como a una cultura organizacional que no enfatiza la
importancia de la atención al cliente como un elemento central en la estrategia empresarial. El
efecto directo de esta problemática se observa en una percepción negativa de la marca y en una
disminución de la recomendación del cliente, lo que afecta negativamente las ventas.
Las estrategias de atención al cliente han emergido como un elemento crucial para
garantizar el éxito y la sostenibilidad de las empresas, influyendo directamente en sus ventas y
posicionamiento en el mercado.
En el Ecuador, según Loor (2021) el sector ferretero ha sido tradicionalmente uno de los
pilares de la economía, contribuyendo significativamente al crecimiento y desarrollo del país.
Las empresas del sector ferretero y construcción se encuentran en un mercado nacional
dinámico y en crecimiento. No solo existe la competencia de empresas locales, sino también de
multinacionales que operan en el país. En este entorno, las estrategias de atención al cliente son
las que permiten la diferenciación de la competencia y captar la atención de los consumidores
locales. Sin embargo, aún existen desafíos en cuanto a la correlación entre la calidad de la atención
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3482
al cliente y las ventas, lo que requiere un enfoque específico para abordar esta problemática a
nivel nacional.
El objetivo general de la investigación es evaluar el impacto de las estrategias de atención
al cliente implementadas por Ferromax del Ecuador S.A. en el cantón Quevedo, y cómo estas
inciden en sus ventas y competitividad dentro del sector ferretero local. Para ello, se plantean
como objetivos específicos analizar las estrategias de atención al cliente actualmente utilizadas
por la empresa, determinar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio recibido y
su influencia en la satisfacción y fidelización, así como cuantificar el impacto de dichas estrategias
en los indicadores de ventas y en la competitividad de Ferromax del Ecuador S.A. en el mercado
local.
En el ámbito administrativo, Alarco y Pua (2021) indican que la estrategia se define como
un plan que define los principales objetivos y políticas de una organización al mismo tiempo que
determina las acciones a tomar. Una estrategia bien diseñada ayuda a las organizaciones a
considerar las fortalezas y debilidades internas de la organización y los recursos disponibles para
encontrar soluciones prácticas. Además, se refiere a un conjunto de acciones que se realizan ante
una situación específica para lograr un objetivo predeterminado. Por estas razones, esta estrategia
es adecuada para su uso en diversos campos, como el militar y el empresarial, así como otros
campos que se utilizan comúnmente en la vida cotidiana.
En el competitivo mercado actual, Moreno et al. (2022) indica que la tendencia general
de los márgenes de beneficio de las empresas está disminuyendo, lo que enfatiza la importancia
crítica de adoptar estrategias de crecimiento para al menos mantener los niveles de beneficio. Para
algunos grupos de empresas, el crecimiento puede ser la única manera de mantener su posición
en un mercado que cambia rápidamente. A medida que crece, también lo hacen los numerosos
beneficios del aumento de las ventas y la expansión empresarial.
Las ventas para Salinas (2022) implica la aplicación de determinadas técnicas por parte
del vendedor con el fin de mejorar la oferta de productos y servicios para atraer a los
consumidores. Por tanto, tanto las grandes como las pequeñas empresas deben considerar la
promoción de ventas como una estrategia activa dentro del ámbito del marketing que debe ser
utilizada de manera efectiva en beneficio tanto de la empresa como de sus clientes.
Para (Delia, 2020) los enfoques para medir la satisfacción del cliente son en gran medida
similares en términos de metodología de medición (modelo causal), aunque presentan diferencias
estructurales y de selección de variables propias de cada modelo, lo que dificulta la
comparabilidad de los resultados.
Además, Zea et al. (2022) las empresas pueden utilizar tecnologías avanzadas, como
sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o herramientas de automatización, para
mejorar la eficiencia y la personalización en la atención al cliente. En resumen, las estrategias de
al cliente y las ventas, lo que requiere un enfoque específico para abordar esta problemática a
nivel nacional.
El objetivo general de la investigación es evaluar el impacto de las estrategias de atención
al cliente implementadas por Ferromax del Ecuador S.A. en el cantón Quevedo, y cómo estas
inciden en sus ventas y competitividad dentro del sector ferretero local. Para ello, se plantean
como objetivos específicos analizar las estrategias de atención al cliente actualmente utilizadas
por la empresa, determinar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio recibido y
su influencia en la satisfacción y fidelización, así como cuantificar el impacto de dichas estrategias
en los indicadores de ventas y en la competitividad de Ferromax del Ecuador S.A. en el mercado
local.
En el ámbito administrativo, Alarco y Pua (2021) indican que la estrategia se define como
un plan que define los principales objetivos y políticas de una organización al mismo tiempo que
determina las acciones a tomar. Una estrategia bien diseñada ayuda a las organizaciones a
considerar las fortalezas y debilidades internas de la organización y los recursos disponibles para
encontrar soluciones prácticas. Además, se refiere a un conjunto de acciones que se realizan ante
una situación específica para lograr un objetivo predeterminado. Por estas razones, esta estrategia
es adecuada para su uso en diversos campos, como el militar y el empresarial, así como otros
campos que se utilizan comúnmente en la vida cotidiana.
En el competitivo mercado actual, Moreno et al. (2022) indica que la tendencia general
de los márgenes de beneficio de las empresas está disminuyendo, lo que enfatiza la importancia
crítica de adoptar estrategias de crecimiento para al menos mantener los niveles de beneficio. Para
algunos grupos de empresas, el crecimiento puede ser la única manera de mantener su posición
en un mercado que cambia rápidamente. A medida que crece, también lo hacen los numerosos
beneficios del aumento de las ventas y la expansión empresarial.
Las ventas para Salinas (2022) implica la aplicación de determinadas técnicas por parte
del vendedor con el fin de mejorar la oferta de productos y servicios para atraer a los
consumidores. Por tanto, tanto las grandes como las pequeñas empresas deben considerar la
promoción de ventas como una estrategia activa dentro del ámbito del marketing que debe ser
utilizada de manera efectiva en beneficio tanto de la empresa como de sus clientes.
Para (Delia, 2020) los enfoques para medir la satisfacción del cliente son en gran medida
similares en términos de metodología de medición (modelo causal), aunque presentan diferencias
estructurales y de selección de variables propias de cada modelo, lo que dificulta la
comparabilidad de los resultados.
Además, Zea et al. (2022) las empresas pueden utilizar tecnologías avanzadas, como
sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o herramientas de automatización, para
mejorar la eficiencia y la personalización en la atención al cliente. En resumen, las estrategias de
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3483
calidad en la atención al cliente son fundamentales para construir relaciones sólidas con los
clientes, fomentar la lealtad y mantener la competitividad en el mercado.
Dentro de las estrategias de calidad, Cabrera y Rivas (2021) señalan que el uso de las
redes sociales, en particular aplicado al entorno empresarial, ha evolucionado de ser simples
herramientas de intercambio de información a convertirse en medios de comunicación y
negociación fundamentales. En este sentido, la fuerza de ventas desempeña un papel crucial
dentro de la organización, ya que proporciona información crucial a los clientes, responde a sus
dudas y facilita la concreción de negocios, al mismo tiempo que sirve como canal para transmitir
las necesidades y preocupaciones de los clientes a la empresa.
La comercialización es un proceso esencial que requiere la implementación de estrategias
y acciones apropiadas para crear y distribuir productos hacia los consumidores. Esto permite
aumentar la participación en el mercado y obtener beneficios que respalden el crecimiento y la
continuidad del negocio. A través de una comercialización efectiva, se pueden alcanzar altos
niveles de rendimiento y mejorar constantemente el producto ofrecido (Sumba et al., 2022).
Mientras que para Ruiz et al. (2020) la planificación, como primer aspecto de la gestión
administrativa, implica la definición de metas y objetivos, así como la asignación de recursos y
actividades dentro de un marco temporal determinado. La organización, por su parte, se centra en
la estructuración de recursos materiales, financieros, humanos, tecnológicos e informativos para
lograr los objetivos establecidos.
MATERIALES Y MÉTODOS
Siguiendo el criterio de (Arenas, 2021), la investigación descriptiva permite la
descripción de manera detallada características, propiedades y comportamientos o grupo de
sujetos sin intervenir ni manipular variables. En el contexto de la investigación, este tipo de
investigación permitió la realización de un análisis descriptivo para comprender la estructura
organizativa de la empresa FERROMAX DEL ECUADOR S.A. Este enfoque permitió obtener
una visión detallada identificar las prácticas y enfoques específicos de atención al cliente que se
está utilizando.
Según (Jain & N, 2024) la documentación en la historia juega un papel crucial en la
preservación de la evidencia y el suministro de información valiosa para las generaciones futuras.
De ahí que la investigación documental fue necesaria para recopilar información sobre las
estrategias empleadas por la empresa FERROMAX DEL ECUADOR S.A. en la atención al
cliente. Esta investigación se basó en la revisión de documentos de la empresa, así como en
fuentes externas como informes comerciales, estudios de mercado y literatura académica
relacionada.
Mediante (Vijayendra & Fantone, 2023) el método cuantitativo representa diversas
estrategias de investigación y tienen diversas preocupaciones teóricas, epistemológicas y
calidad en la atención al cliente son fundamentales para construir relaciones sólidas con los
clientes, fomentar la lealtad y mantener la competitividad en el mercado.
Dentro de las estrategias de calidad, Cabrera y Rivas (2021) señalan que el uso de las
redes sociales, en particular aplicado al entorno empresarial, ha evolucionado de ser simples
herramientas de intercambio de información a convertirse en medios de comunicación y
negociación fundamentales. En este sentido, la fuerza de ventas desempeña un papel crucial
dentro de la organización, ya que proporciona información crucial a los clientes, responde a sus
dudas y facilita la concreción de negocios, al mismo tiempo que sirve como canal para transmitir
las necesidades y preocupaciones de los clientes a la empresa.
La comercialización es un proceso esencial que requiere la implementación de estrategias
y acciones apropiadas para crear y distribuir productos hacia los consumidores. Esto permite
aumentar la participación en el mercado y obtener beneficios que respalden el crecimiento y la
continuidad del negocio. A través de una comercialización efectiva, se pueden alcanzar altos
niveles de rendimiento y mejorar constantemente el producto ofrecido (Sumba et al., 2022).
Mientras que para Ruiz et al. (2020) la planificación, como primer aspecto de la gestión
administrativa, implica la definición de metas y objetivos, así como la asignación de recursos y
actividades dentro de un marco temporal determinado. La organización, por su parte, se centra en
la estructuración de recursos materiales, financieros, humanos, tecnológicos e informativos para
lograr los objetivos establecidos.
MATERIALES Y MÉTODOS
Siguiendo el criterio de (Arenas, 2021), la investigación descriptiva permite la
descripción de manera detallada características, propiedades y comportamientos o grupo de
sujetos sin intervenir ni manipular variables. En el contexto de la investigación, este tipo de
investigación permitió la realización de un análisis descriptivo para comprender la estructura
organizativa de la empresa FERROMAX DEL ECUADOR S.A. Este enfoque permitió obtener
una visión detallada identificar las prácticas y enfoques específicos de atención al cliente que se
está utilizando.
Según (Jain & N, 2024) la documentación en la historia juega un papel crucial en la
preservación de la evidencia y el suministro de información valiosa para las generaciones futuras.
De ahí que la investigación documental fue necesaria para recopilar información sobre las
estrategias empleadas por la empresa FERROMAX DEL ECUADOR S.A. en la atención al
cliente. Esta investigación se basó en la revisión de documentos de la empresa, así como en
fuentes externas como informes comerciales, estudios de mercado y literatura académica
relacionada.
Mediante (Vijayendra & Fantone, 2023) el método cuantitativo representa diversas
estrategias de investigación y tienen diversas preocupaciones teóricas, epistemológicas y
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3484
ontológicas. Cada estrategia dependerá de cómo los investigadores recopilen y analicen sus
datos.}
Según (Silva, 2024) el método científico es la estrategia de la ciencia para generar
conocimiento, que comprende tres fases secuenciales como la síntesis, el análisis y la síntesis.
Esto implicó la recopilación de datos, el análisis de resultados y la formulación de conclusiones
basadas en evidencia obtenida de la ferretería.
Por medio de (Szabó et al., 2023) el análisis de contenido desempeña un papel
fundamental en el campo en donde el enfoque de investigación giró en torno a los patrones
temáticos presentes en el discurso científico correspondiente y las técnicas utilizadas para el
análisis de contenido deductivo. Se utilizó el método deductivo para partir de teorías generales
sobre la atención al cliente y luego aplicarlas al caso específico de la empresa FERROMAX DEL
ECUADOR S.A. Esto permitió establecer relaciones causales entre las estrategias de atención al
cliente y las ventas de la empresa.
Según (Burdiak & Bondarenko, 2023) las herramientas analíticas para la investigación
empírica son diversas técnicas y métodos utilizados para recopilar, analizar e interpretar datos de
manera sistemática y exhaustiva. El método analítico se empleó para descomponer el objeto de
investigación en sus componentes fundamentales y examinar cómo interactúan entre sí. Esto
facilitó la comprensión de la relación entre la atención al cliente y las ventas de la empresa.
Por medio de (Boldyrev & Efimenko, 2022) las fuentes secundarias son en base a
revisiones críticas, revisiones, resúmenes presentados en los sitios web de organizaciones
educativas y científicas, y comunicados de prensa científicos en sitios dirigidos a la cobertura
neta. Se consultaron fuentes secundarias como informes comerciales, estudios de mercado y
literatura académica para complementar la información obtenida de las fuentes como revistas
electrónicas, artículos científicos, folletos, manuales, leyes y normas.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados se organizan en cuatro tablas, en las cuales se presentan los datos obtenidos
de la encuesta aplicada a los empleados.
En la tabla 1, el 67% de los empleados considera que la calidad del servicio al cliente está
muy relacionada con las ventas de la ferretería, lo que evidencia una percepción mayoritaria sobre
la importancia de brindar una atención eficiente y satisfactoria para el crecimiento del negocio.
Por su parte, el 33% de los encuestados mantiene una postura neutral, lo que podría indicar
desconocimiento o falta de claridad sobre el impacto directo del servicio en los resultados
comerciales. Esto se alinea con lo mencionado por (Sarkar & Dey, 2023) el soporte de atención
al cliente en las estrategias de venta al por menor fuera de línea aumenta las ganancias en un
48,20%, mientras que las estrategias de publicidad y entrega a domicilio contribuyen a un 44,80%
y un 16,74% más de ganancias, respectivamente.
ontológicas. Cada estrategia dependerá de cómo los investigadores recopilen y analicen sus
datos.}
Según (Silva, 2024) el método científico es la estrategia de la ciencia para generar
conocimiento, que comprende tres fases secuenciales como la síntesis, el análisis y la síntesis.
Esto implicó la recopilación de datos, el análisis de resultados y la formulación de conclusiones
basadas en evidencia obtenida de la ferretería.
Por medio de (Szabó et al., 2023) el análisis de contenido desempeña un papel
fundamental en el campo en donde el enfoque de investigación giró en torno a los patrones
temáticos presentes en el discurso científico correspondiente y las técnicas utilizadas para el
análisis de contenido deductivo. Se utilizó el método deductivo para partir de teorías generales
sobre la atención al cliente y luego aplicarlas al caso específico de la empresa FERROMAX DEL
ECUADOR S.A. Esto permitió establecer relaciones causales entre las estrategias de atención al
cliente y las ventas de la empresa.
Según (Burdiak & Bondarenko, 2023) las herramientas analíticas para la investigación
empírica son diversas técnicas y métodos utilizados para recopilar, analizar e interpretar datos de
manera sistemática y exhaustiva. El método analítico se empleó para descomponer el objeto de
investigación en sus componentes fundamentales y examinar cómo interactúan entre sí. Esto
facilitó la comprensión de la relación entre la atención al cliente y las ventas de la empresa.
Por medio de (Boldyrev & Efimenko, 2022) las fuentes secundarias son en base a
revisiones críticas, revisiones, resúmenes presentados en los sitios web de organizaciones
educativas y científicas, y comunicados de prensa científicos en sitios dirigidos a la cobertura
neta. Se consultaron fuentes secundarias como informes comerciales, estudios de mercado y
literatura académica para complementar la información obtenida de las fuentes como revistas
electrónicas, artículos científicos, folletos, manuales, leyes y normas.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados se organizan en cuatro tablas, en las cuales se presentan los datos obtenidos
de la encuesta aplicada a los empleados.
En la tabla 1, el 67% de los empleados considera que la calidad del servicio al cliente está
muy relacionada con las ventas de la ferretería, lo que evidencia una percepción mayoritaria sobre
la importancia de brindar una atención eficiente y satisfactoria para el crecimiento del negocio.
Por su parte, el 33% de los encuestados mantiene una postura neutral, lo que podría indicar
desconocimiento o falta de claridad sobre el impacto directo del servicio en los resultados
comerciales. Esto se alinea con lo mencionado por (Sarkar & Dey, 2023) el soporte de atención
al cliente en las estrategias de venta al por menor fuera de línea aumenta las ganancias en un
48,20%, mientras que las estrategias de publicidad y entrega a domicilio contribuyen a un 44,80%
y un 16,74% más de ganancias, respectivamente.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3485
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 2, el 55% de los empleados
considera que la habilidad para resolver problemas es el aspecto más importante para brindar una
excelente atención al cliente, lo que evidencia que la capacidad de ofrecer soluciones oportunas
y efectivas constituye un factor clave en la satisfacción del usuario.
Por su parte, el 33% señala que una actitud positiva es fundamental, destacando la
importancia del trato amable y la disposición hacia el cliente durante el proceso de atención. En
menor proporción, el 22% identifica el conocimiento de los productos como un elemento
relevante, lo que indica que, aunque es importante, no es percibido como el principal factor por
la mayoría de los encuestados.
Cabe destacar que ningún participante consideró la comunicación efectiva como un
aspecto clave, lo que podría reflejar una subestimación de su impacto en la interacción con el
cliente. Estos resultados son eficientes como lo respaldan (Jyoti et al., 2024) en el entorno
competitivo actual, la satisfacción y la lealtad del cliente son cruciales para el éxito de la industria
de servicios. Este estudio examina el impacto de la profesionalidad de los empleados, la cortesía
y las habilidades de resolución de problemas en la satisfacción del cliente y su papel en la
construcción de lealtad a largo plazo dentro del sector.
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 3, el 100% de los empleados
manifiesta no haber recibido capacitación o formación específica en atención al cliente, lo que
evidencia una ausencia total de procesos formativos en esta área dentro de la ferretería. Esta
situación refleja que el servicio brindado se basa principalmente en la experiencia empírica de los
trabajadores, lo cual puede generar inconsistencias en la calidad de la atención ofrecida. Esto se
alinea con lo señalado por (Vardan, 2024) el estudio indicó que los empleados capacitados son
más expertos en el manejo de las quejas de los clientes y las solicitudes especiales, lo que lleva a
una experiencia de servicio más fluida.
Mediante los resultados de la tabla 4, el 78% de los empleados considera que la atención
al cliente es muy importante para sus funciones diarias y el rendimiento general de la ferretería,
lo que refleja una alta valoración de su impacto en el éxito del negocio. Por otro lado, el 22%
mantiene una postura neutral, evidenciando que aún existe cierta falta de concienciación sobre su
relevancia. En general, los datos muestran una percepción positiva, aunque se identifica la
necesidad de reforzar la importancia del servicio al cliente en todo el personal para mejorar el
desempeño organizacional. Según menciona (Yi et al., 2022) esta orientación se correlaciona
positivamente con las percepciones de los clientes sobre la autenticidad de los empleados de
ventas, mejorando así el rendimiento del servicio y la lealtad del cliente.
Los resultados de la encuesta evidencian que, en la ferretería, los trabajadores reconocen
en su mayoría la importancia de la atención al cliente como un factor determinante en el
desempeño del negocio, especialmente en su relación con las ventas y el rendimiento general.
Asimismo, se destaca que la habilidad para resolver problemas y la actitud positiva son
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 2, el 55% de los empleados
considera que la habilidad para resolver problemas es el aspecto más importante para brindar una
excelente atención al cliente, lo que evidencia que la capacidad de ofrecer soluciones oportunas
y efectivas constituye un factor clave en la satisfacción del usuario.
Por su parte, el 33% señala que una actitud positiva es fundamental, destacando la
importancia del trato amable y la disposición hacia el cliente durante el proceso de atención. En
menor proporción, el 22% identifica el conocimiento de los productos como un elemento
relevante, lo que indica que, aunque es importante, no es percibido como el principal factor por
la mayoría de los encuestados.
Cabe destacar que ningún participante consideró la comunicación efectiva como un
aspecto clave, lo que podría reflejar una subestimación de su impacto en la interacción con el
cliente. Estos resultados son eficientes como lo respaldan (Jyoti et al., 2024) en el entorno
competitivo actual, la satisfacción y la lealtad del cliente son cruciales para el éxito de la industria
de servicios. Este estudio examina el impacto de la profesionalidad de los empleados, la cortesía
y las habilidades de resolución de problemas en la satisfacción del cliente y su papel en la
construcción de lealtad a largo plazo dentro del sector.
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 3, el 100% de los empleados
manifiesta no haber recibido capacitación o formación específica en atención al cliente, lo que
evidencia una ausencia total de procesos formativos en esta área dentro de la ferretería. Esta
situación refleja que el servicio brindado se basa principalmente en la experiencia empírica de los
trabajadores, lo cual puede generar inconsistencias en la calidad de la atención ofrecida. Esto se
alinea con lo señalado por (Vardan, 2024) el estudio indicó que los empleados capacitados son
más expertos en el manejo de las quejas de los clientes y las solicitudes especiales, lo que lleva a
una experiencia de servicio más fluida.
Mediante los resultados de la tabla 4, el 78% de los empleados considera que la atención
al cliente es muy importante para sus funciones diarias y el rendimiento general de la ferretería,
lo que refleja una alta valoración de su impacto en el éxito del negocio. Por otro lado, el 22%
mantiene una postura neutral, evidenciando que aún existe cierta falta de concienciación sobre su
relevancia. En general, los datos muestran una percepción positiva, aunque se identifica la
necesidad de reforzar la importancia del servicio al cliente en todo el personal para mejorar el
desempeño organizacional. Según menciona (Yi et al., 2022) esta orientación se correlaciona
positivamente con las percepciones de los clientes sobre la autenticidad de los empleados de
ventas, mejorando así el rendimiento del servicio y la lealtad del cliente.
Los resultados de la encuesta evidencian que, en la ferretería, los trabajadores reconocen
en su mayoría la importancia de la atención al cliente como un factor determinante en el
desempeño del negocio, especialmente en su relación con las ventas y el rendimiento general.
Asimismo, se destaca que la habilidad para resolver problemas y la actitud positiva son
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3486
consideradas competencias clave para brindar un servicio de calidad, lo que refleja una
orientación práctica hacia la satisfacción del cliente. No obstante, también se identifican
percepciones neutrales en algunos colaboradores, lo que sugiere la existencia de vacíos en la
comprensión integral del impacto que tiene el servicio al cliente en los resultados
organizacionales.
De manera general, los hallazgos ponen en evidencia una importante debilidad en la falta
de capacitación formal en atención al cliente, ya que el 100% de los empleados señala no haber
recibido formación en esta área, lo que implica que el servicio se desarrolla de manera empírica.
Esta situación limita el fortalecimiento de competencias clave como la comunicación efectiva y
el conocimiento del producto, aspectos que no han sido plenamente valorados por el personal. En
este sentido, se hace necesario implementar estrategias de formación y sensibilización que
permitan mejorar la calidad del servicio, fortalecer el desempeño del personal y contribuir al
crecimiento sostenible de la ferretería.
Tabla 1
Relación calidad de servicio al cliente y las ventas en Ferromax S.A
Categoría Frecuencia Porcentual
Muy relacionadas 6 67%
Relacionadas 0 0%
Neutral 4 33%
Poco relacionadas 0 0%
No relacionadas 0 0%
Total 9 100%
Tabla 2
Aspectos claves para proporcionar una excelente atención al cliente en la ferretería
Categoría Frecuencia Porcentual
Conocimiento de productos 2 22%
Habilidad para resolver problemas 5 55%
Actitud positiva 3 33%
Comunicación efectiva 0 0%
Total 9 100%
Tabla 3
Capacitación o formación específica en atención al cliente por parte de la ferretería
Categoría Frecuencia Porcentual
Sí 0 0%
No 9 100%
En proceso 0 0%
Total 9 100%
consideradas competencias clave para brindar un servicio de calidad, lo que refleja una
orientación práctica hacia la satisfacción del cliente. No obstante, también se identifican
percepciones neutrales en algunos colaboradores, lo que sugiere la existencia de vacíos en la
comprensión integral del impacto que tiene el servicio al cliente en los resultados
organizacionales.
De manera general, los hallazgos ponen en evidencia una importante debilidad en la falta
de capacitación formal en atención al cliente, ya que el 100% de los empleados señala no haber
recibido formación en esta área, lo que implica que el servicio se desarrolla de manera empírica.
Esta situación limita el fortalecimiento de competencias clave como la comunicación efectiva y
el conocimiento del producto, aspectos que no han sido plenamente valorados por el personal. En
este sentido, se hace necesario implementar estrategias de formación y sensibilización que
permitan mejorar la calidad del servicio, fortalecer el desempeño del personal y contribuir al
crecimiento sostenible de la ferretería.
Tabla 1
Relación calidad de servicio al cliente y las ventas en Ferromax S.A
Categoría Frecuencia Porcentual
Muy relacionadas 6 67%
Relacionadas 0 0%
Neutral 4 33%
Poco relacionadas 0 0%
No relacionadas 0 0%
Total 9 100%
Tabla 2
Aspectos claves para proporcionar una excelente atención al cliente en la ferretería
Categoría Frecuencia Porcentual
Conocimiento de productos 2 22%
Habilidad para resolver problemas 5 55%
Actitud positiva 3 33%
Comunicación efectiva 0 0%
Total 9 100%
Tabla 3
Capacitación o formación específica en atención al cliente por parte de la ferretería
Categoría Frecuencia Porcentual
Sí 0 0%
No 9 100%
En proceso 0 0%
Total 9 100%
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3487
Tabla 4
Percepción del impacto de la atención al cliente en sus funciones diarias y en el rendimiento
general de la ferretería
Categoría Frecuencia Porcentual
Muy importante 7 78%
Importante 0 0%
Neutral 2 22%
Poco importante 0 0%
No importante 0 0%
Total 9 100%
CONCLUSIONES
De los resultados mostrados, de su análisis y discusión, se pueden obtener las siguientes
conclusiones: 1) el estudio evidencia que la mayoría de los empleados reconoce la estrecha
relación entre la calidad del servicio al cliente y las ventas, así como su impacto en el rendimiento
general de la ferretería, lo que confirma que la atención al cliente es un factor clave para el
crecimiento y éxito del negocio. 2) se determinó que la habilidad para resolver problemas y la
actitud positiva son consideradas las principales competencias para brindar un servicio de calidad,
lo que refleja una orientación práctica del personal hacia la satisfacción del cliente; sin embargo,
se subestima la importancia de la comunicación efectiva y el conocimiento del producto. 3) los
resultados revelan una debilidad significativa en la organización, ya que el 100% de los empleados
no ha recibido capacitación en atención al cliente, lo que implica que el servicio se desarrolla de
manera empírica y puede generar inconsistencias en la calidad de la atención. 4) finalmente, se
concluye que, aunque existe una percepción general positiva sobre la importancia del servicio al
cliente, aún persisten vacíos de conocimiento y concienciación en algunos colaboradores, por lo
que se recomienda implementar programas de formación y estrategias de sensibilización que
fortalezcan las competencias del personal y contribuyan a mejorar el desempeño organizacional.
Tabla 4
Percepción del impacto de la atención al cliente en sus funciones diarias y en el rendimiento
general de la ferretería
Categoría Frecuencia Porcentual
Muy importante 7 78%
Importante 0 0%
Neutral 2 22%
Poco importante 0 0%
No importante 0 0%
Total 9 100%
CONCLUSIONES
De los resultados mostrados, de su análisis y discusión, se pueden obtener las siguientes
conclusiones: 1) el estudio evidencia que la mayoría de los empleados reconoce la estrecha
relación entre la calidad del servicio al cliente y las ventas, así como su impacto en el rendimiento
general de la ferretería, lo que confirma que la atención al cliente es un factor clave para el
crecimiento y éxito del negocio. 2) se determinó que la habilidad para resolver problemas y la
actitud positiva son consideradas las principales competencias para brindar un servicio de calidad,
lo que refleja una orientación práctica del personal hacia la satisfacción del cliente; sin embargo,
se subestima la importancia de la comunicación efectiva y el conocimiento del producto. 3) los
resultados revelan una debilidad significativa en la organización, ya que el 100% de los empleados
no ha recibido capacitación en atención al cliente, lo que implica que el servicio se desarrolla de
manera empírica y puede generar inconsistencias en la calidad de la atención. 4) finalmente, se
concluye que, aunque existe una percepción general positiva sobre la importancia del servicio al
cliente, aún persisten vacíos de conocimiento y concienciación en algunos colaboradores, por lo
que se recomienda implementar programas de formación y estrategias de sensibilización que
fortalezcan las competencias del personal y contribuyan a mejorar el desempeño organizacional.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 3488
REFERENCIAS
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Ucayali, 2020.
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Cabrera, G. A., y Rivas, V. A. (2021). Marketing relacional y su incidencia en la fidelización del
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132-143.
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González, S., Viteri, A. D., Izquierdo, M. A., y Verdezoto, O. G. (2020). Modelo de Gestión
Administrativa para el desarrollo empresarial del Hotel Barros en la ciudad de Quevedo.
Universidad Técnica Estatal de Quevedo.
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Jyoti, Rashid, Md. C., & Bali, N. (2024). THE INFLUENCE OF EMPLOYEE’S
PROFESSIONALISM, COURTESY AND PROBLEM-SOLVING SKILLS ON
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Loor, L. V. (2021). Gestión administrativa y su incidencia en las ventas de la farmacia “la salud”
del cantón el empalme año 2020-2021. Plan de estrategias de marketing . UTEQ.
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ventas de la Asociación de Agricultores 11 de octubre, Parroquia El Anegado 2022.
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la empresa familiar CONSTRUNICA con respecto a empresas similares de la ciudad de
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