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https://doi.org/10.69639/arandu.v11i2.470
Plan de acción para la formación de equipos de alto
rendimiento en servicios de seguridad aeroportuaria
Action plan for the training of high-performance teams in airport security services
Nakú Guadalupe Hernández Morales
228n0701@itstb.edu.mx
Tecnológico Nacional de México: ITS de Tierra Blanca
Estudiante de Ingeniería en Administración
Tierra Blanca, Veracruz – México
Leticia Vázquez Tzitzihua
leticia.vazquez@itstb.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-3848-240X
Tecnológico Nacional de México: ITS de Tierra Blanca
Docente de la División de Ingeniería Industrial
Tierra Blanca, Veracruz – México
Magdalena Hernández Cortez
magdalena.hernandez@itstb.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-5997-573X
Tecnológico Nacional de México: ITS de Tierra Blanca
Docente de la División de Ingeniería Industrial
Tierra Blanca, Veracruz – México
María de Lourdes López Cruz
maria.lopez@itstb.edu.mx
Tecnológico Nacional de México: ITS de Tierra Blanca
Docente de la División de Ingeniería Industrial
Tierra Blanca, Veracruz - México
Artículo recibido: 20 octubre 2024 - Aceptado para publicación: 26 noviembre 2024
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
El presente proyecto consiste en crear un escenario propicio para el personal de una empresa de
servicios de seguridad privada, donde la autogestión sea su principal característica para construir
un camino hacia la formación de los equipos de alto rendimiento. Uno de los motivos por el cual
se realizó esta investigación fue debido a la problemática que actualmente se presenta dentro de
las instalaciones del Aeropuerto de Veracruz “General Heriberto Jara Corona” donde los
empleados de seguridad presentan áreas de oportunidad en las auditorias que se han implementado
en la misma organización. Se pretende desarrollar una nueva cultura organizacional basada en el
trabajo en equipo, liderazgo, resolución de problemas y comunicación afectiva. Se realizó la
investigación con el propósito de mejorar la calidad del servicio mediante la capacitación del
personal de seguridad. Por lo que se tomó como método el modelo las 5 disfunciones de un equipo
de trabajo de Patrick Lencioni para descubrir las causas fundamentales dentro de la organización
y las claves para superarlas, así como uso de histogramas para comparación de resultados. Al
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finalizar el estudio, se diseñó un plan de acción con estrategias de mejoramiento de la calidad del
servicio, en total se plantearon 26 actividades, repartidas entre 6 objetivos a evaluar; mismos que
se enfocan en programas de Liderazgo, Comunicación y Capacitación.
Palabras clave: calidad del servicio, formación de recurso humano, modelo de
disfunciones, plan de acciones de mejora
ABSTRACT
The present project consists of creating a favorable scenario for the staff of a private security
services company, where self-management is its main characteristic to build a path towards the
formation of high-performance teams. One of the reasons why this investigation was carried out
was due to the problems that currently arise within the facilities of the Veracruz Airport “General
Heriberto Jara Corona” where security employees present areas of opportunity in the audits that
have been implemented. in the same organization.The aim is to develop a new organizational
culture based on teamwork, leadership, problem solving and emotional communication. The
research was carried out with the purpose of improving the quality of service through the training
of security personnel. Therefore, Patrick Lencioni's 5 dysfunctions of a work team model was
taken as a method to discover the fundamental causes within the organization and the keys to
overcome them, as well as the use of histograms to compare results. At the end of the study, an
action plan was designed with strategies to improve the quality of the service, in total 26 activities
were proposed, divided between 6 objectives to be evaluated; which focus on Leadership,
Communication and Training programs.
Keywords: service quality, human resource training, dysfunction model, improvement
action plan
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INTRODUCCIÓN
En el mundo globalizado actual, la exigencia de la calidad del servicio se ha vuelto
cotidiano y las organizaciones que no cumplen con los requisitos dejan de ser competitivas y
atractivas para los clientes.
Debido a la alta competencia que se presenta hoy en día en las diferentes organizaciones,
las empresas se han preocupado por la creación de los equipos de alto rendimiento los cuales
tienen como finalidad lograr cumplir con las metas y objetivos internos y externos fijados por la
organización en determinado plazo.
Con la formación de equipos de alto rendimiento se busca generar una mejora continua
para la organización a través del recurso humano; tomando en cuenta que todos los que conforman
la organización deben ser personas responsables y capacitadas para el desarrollo de las metas de
trabajo.
Cabe mencionar que el aeropuerto de Veracruz “General Heriberto Jara” cuenta con un
equipo de seguridad de la aviación civil, que llevan a cabo las tareas en materia de seguridad
aeroportuaria; desde revisión de pasajeros, equipaje de mano y controles de acceso a las
instalaciones.
Por lo anterior en el ámbito internacional, México, forma parte de la Organización de la
Aviación Civil Internacional, en adelante OACI, el cual emite normas y métodos recomendados
en muchos ámbitos de la aviación civil. En este proyecto nos limitaremos al Anexo 17: Protección
de la aviación civil internacional contra los actos de interferencia ilícita en su décima edición.
México realiza sus planes de seguridad siguiendo las normas y métodos recomendados que emite
la OACI, llevando a cabo la implementación de normas y métodos de seguridad en los diferentes
aeropuertos de la república mexicana.
En el aeropuerto de Veracruz se han implementado estas auditorias de seguridad que en los
últimos años han detectado deficiencias por parte de los elementos de seguridad. Se han puesto
pruebas de la vulnerabilidad al personal de seguridad con la finalidad de ver el grado de eficiencia
y eficacia; por tanto, se busca establecer un modelo de equipo de alto rendimiento para consolidar
una nueva cultura de desempeño mediante un enfoque de mejora continua a través de la
capacitación.
MATERIALES Y MÉTODOS
Diagnóstico de la situación actual
Con la previa autorización del coordinador de la empresa se aplicaron una serie de
entrevistas en las diferentes áreas que conforman a la empresa dentro de las instalaciones del
Aeropuerto de Veracruz. El proceso consistió en conocer cuáles son las necesidades e inquietudes
que actualmente presentan los guardias de seguridad de esta empresa. se eligió una muestra de 15
elementos de seguridad los cuales respondieron las siguientes preguntas:
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1. ¿Conoce usted la importancia de la planificación estratégica de recursos humanos para la
empresa?
2. ¿Cómo consideras el ambiente laboral de la empresa?
3. ¿Qué hace la empresa para que su personal se mantenga motivado?
4. ¿Tiene la empresa programas de capacitación para su personal?
5. ¿Qué visión tiene la empresa acerca de la capacitación del personal?
6. ¿Con que frecuencia se evalúa el desempeño del personal?
7. ¿Qué hace la empresa con los resultados que se obtienen de las
evaluaciones que se aplican al personal?
8. ¿Observa usted en el personal, motivación e interés de seguir el plan de
carrera de la empresa?
9. ¿Qué programas de capacitación ha aplicado la empresa a sus trabajadores?
10. ¿Cuál considera usted que es el principal motivo de renuncia del personal?
Con el apoyo de los elementos de seguridad y tomando en cuenta los datos recabados como
muestra se realizó la matriz FODA de la Figura 1 para visualizar de mejor manera la situación de
la empresa actual y de esta manera identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas que pudieran afectar y desarrollar nuevas estrategias de mejora continua.
Figura 1
Análisis FODA del personal de seguridad aeroportuaria
Con el apoyo de la metodología JICA se realizó un análisis más a fondo del área de capital
humano con el objetivo de detectar las subáreas dentro la empresa susceptible a mejoras. Se
abarcaron aspectos relacionados con el funcionamiento y desarrollo del área de recursos humanos,
Las variables comprendidas dentro de la evaluación diagnóstica fueron las siguientes:
• Evaluación de las políticas de recursos humanos
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• Sistema de evaluación
• Comunicación
• Capacitación
• Bienestar y Seguridad
Cabe recabar que la información proporcionada por el coordinador y por los recursos
humanos fue satisfactoria, por lo que al evaluar la variable de cada área se obtuvo un promedio
general el cual se puede observar a través de la tabla 1.
Tabla 1
Resultados del diagnóstico
Número
Área a evaluar
Promedio general
1
Políticas de recursos humanos
6.2
2
Sistema de evaluación
6.0
3
Comunicación
4.2
4
Capacitación
3.8
5
Bienestar y seguridad
6.2
A través del se identifica que los focos principales se encuentran entre la capacitación
con un promedio general de 3.8 y la comunicación con 4.2, por lo que es importante implementar
las estrategias y un plan de acción de mejora continua para beneficio y desarrollo de la
organización. (Véase Figura 2)
Figura 2
Análisis FODA del personal de seguridad aeroportuaria
Con el diagrama de Ishikawa se pueden identificar las causas principales de la falta de
capacitación y la falta de comunicación dentro de la empresa, por lo que se presentan los
diagramas de la Figura 3 y Figura 4
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Figura 3
Diagrama de Ishikawa de la falta de capacitación
Figura 4
Diagrama de Ishikawa de la falta de comunicación.
Implementación del modelo de Patrick Lencioni
Con la finalidad de formar al recurso humano, se implementó entre los 42 guardias que
conforman la plantilla de trabajo el modelo de Patrick Lencioni; que consiste en determinar cuáles
son las causas que obstaculizan el desempeño óptimo de la organización. El modelo se basa en 5
comportamientos negativos que se pueden dar en múltiples situaciones y que impiden a un equipo
funcionar de forma eficiente. Lencioni nombra, desarrolla y jerarquiza estas disfunciones de la
siguiente manera:
I. Ausencia de confianza: es el miedo a mostrarse vulnerable ante los miembros del equipo
y aceptar errores y debilidades.
II. Temor al conflicto y armonía artificial: temor provocado por la falta de confianza que
impide a los miembros del equipo decir lo que piensan realmente, evitando toda discusión
y manteniendo una armonía artificial.
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III. Falta de compromiso: al no expresarse con total libertad ni ser capaces de debatir, todos
fingen estar de acuerdo con las decisiones que se adoptan. La realidad es que, al no sentirse
partícipes de la decisión, ni las aceptan ni se comprometen.
IV. Evitación de responsabilidad: como nadie est realmente comprometido, la indiferencia
es la regla. Nadie asume la responsabilidad de cumplir con los objetivos de equipo fijados.
V. No centrarse en los objetivos: el sentimiento de equipo se rompe. Al evadir
responsabilidades, los miembros del grupo priorizan sus objetivos individuales por encima
de las metas colectivas.
El instrumento aplicado, fue el propuesto y validado por el mismo autor del método, y es
el que se presenta en la Figura 5.
Figura 5
Instrumento de evaluación del recurso humano mediante el modelo de Patrick Lencioni
A partir de las respuestas de las 42 personas se elaboró el diagrama de Pareto de la Figura
6, que se enfocó en las 5 disfunciones antes mencionadas se encontró que en el 80% de los
guardias de seguridad se concentran las 3 primeras disfunciones que se presentan en la formación
de los equipos de Alto rendimiento, las cuales son: 32.13% se encuentra la falta de compromiso,
con 19.98% la ausencia de confianza y con 18.05% el temor al conflicto.
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Figura 6
Diagrama de Pareto de las áreas de oportunidad en las disfunciones del modelo de Lencioni en
los 42 guardias de seguridad
Estrategias de mejora a partir del análisis FODA
Derivado del Análisis FODA que se realizó dentro de las instalaciones del aeropuerto de
Veracruz. Se diseñaron las siguientes estrategias con la finalidad de mejorar las áreas de
oportunidad de crecimiento y mejora continua de recurso humano de la organización. Se
recomienda al lector revisar con detalle los siguientes puntos:
Estrategias FO (Optimizar fortalezas para maximizar oportunidades)
o F1, O3. Buscar nuevos clientes potenciales y aumentar los servicios de seguridad en
diferentes áreas de oportunidad.
o F4, O4. Aprovechar al máximo la capacidad de adaptación y habilidades del recurso
humano para el desarrollo de nuevas certificaciones de calidad.
o F5, O1 Aprovechar los recursos tecnológicos y materiales para el desarrollo de nuevas
competencias y oportunidades de crecimiento.
Estrategias DO (Contrarrestar debilidades para explotar oportunidades)
o D1, O4. Implementar cursos de capacitación enfocados al desarrollo de habilidades y
destrezas para la creación de nuevas certificaciones ISO.
o D4, O1. Generar una planeación estratégica definida con metas y objetivos para el beneficio
y mejora continua de la organización.
o D3, O5. Fortalecer los canales de comunicación entre lideres y empleados para propiciar
una imagen positiva de la empresa.
Estrategias FA (Optimizar fortalezas para minimizar amenazas)
o F2, A1. Buscar el cumplimiento de la Agencia Federal de Aviación civil para el desarrollo
de nuevos servicios en los aeropuertos de México.
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o F4, A3. Realizar un plan de mercadeo que ofrezca a los antiguos clientes continuar
retomando el servicio con la organización.
o F3, A4. Buscar alianzas con nuevas empresas de seguridad para ofrecer nuevos servicios y
mantenerse en el mercado.
Estrategias DA (Contrarrestar debilidades y amenazas)
o D2, A1. Capacitar e incentivar a los guardias de seguridad para crear una nueva cultura de
desempeño organizacional.
o D4. A2. Crear un equilibrio organizacional dispuesto a responder las necesidades de la
organización, así como la satisfacción de los empleados.
o D5, A5. Incrementar la productividad y mejorar el ambiente laboral de la organización para
mejorar las actitudes del personal.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Derivado del resultado de las causas que se presentaron en la evaluación diagnóstica de
capital humano y el modelo de Patrick Lencioni se elaboró la matriz 5W-1H, que permitió la
creación de un plan de seguimiento que se deberá tomar en cuenta para mejorar las causas que
actualmente se encuentran afectando el desempeño de los trabajadores.
Cabe recabar que la mejora Continua puede aplicarse a cambios radicales o pequeños
cambios que serán identificados por la organización, este plan se encuentra establecido con metas
que se deberán llevar a cabo en un plazo determinado donde los responsables de llevar a cabo el
seguimiento serán los lideres de esta empresa.
Con este plan de acción del recurso humano se tendrá un enfoque sistémico y de mejora;
por lo que este tipo de planificaciones agrega valor a la empresa, contribuyendo al logro de sus
objetivos y metas, y mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de gestión. Todo el plan
de acción se presenta en la Figura 7 y Figura 8.
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Figura 7
Plan de acciones de mejora, parte 1
Figura 8
Plan de acciones de mejora, parte 2
CONCLUSIONES
Mediante el diagnóstico previo para evaluar la situación general de la empresa se realizó
un análisis FODA, el cual permitió analizar las áreas y deficiencias internas y externas de la
organización. Con la evaluación del capital humano se determinó la necesidad de prestar mayor
atención en la capacitación y la comunicación por lo que con la herramienta de la metodología
JICA se determinaron las causas principales que afectaban a esas áreas de oportunidad.
Al aplicar el modelo de Patrick Lencioni se determinó que la disfunción principal de la
conformación de los equipos de alto rendimiento era la falta de compromiso entre los guardias y
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supervisores por lo que se plantearon estrategias de mejora continua. A través de las estrategias
FO, DO, FA y DA se crearon nuevas acciones que permitieron maximizar las fortalezas y
oportunidades y minimizar las debilidades y amenazas. Finalmente, con el apoyo de la matriz
5W-1H se implementó un plan de mejoramiento continuo que se deberá seguir para generar
estabilidad e incrementar la calidad del servicio brindado al aeropuerto internacional de la ciudad
de Veracruz, México.
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REFERENCIAS
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