Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 494
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i1.621
Incidencia de la gestión talento humano en la calidad de los
servicios del GAD municipal del cantón Quevedo durante el
periodo 2018 al 2022
Incidence of human talent management on the quality of services of the municipal GAD
of the Quevedo canton during the period 2018 to 2022
Evelyn Estrella Alvarado Florencia
alvaradof@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-0733-2414
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Carmen Patricia Castillo Baño
ccastillob2@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0007-4044-6882
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Milena Noemy Quiñonez Rosado
mquinonezr@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-8786-2256
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Katty Pilar Jadán Solís
kjadans@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-2388-7607
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Wendy Tamara Mora Carpio
wmorac@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7378-2304
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Artículo recibido: 10 enero 2024 - Aceptado para publicación: 20 febrero 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
Este estudio se centra en la gestión del talento humano en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón Quevedo. El objetivo consistió en Determinar la incidencia de la gestión de
talento humano en la calidad de la atención al ciudadano. Se utilizó un enfoque cualitativo basado
en la revisión bibliográfica, con un alcance descriptivo y exploratorio, que permitió comprender
en profundidad la relación entre la gestión de talento humano y la calidad de los servicios del
GAD. Se identificaron aspectos claves como la necesidad de mejorar la formación del personal,
optimizar la organización interna y fortalecer la motivación de los empleados. Los resultados
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 495
obtenidos evidencia que una gestión adecuada del talento humano, optimiza los procesos y
recursos, esto se traduce en mayor eficiencia y eficacia en la prestación de servicios. Se resalta
que un personal motivado y capacitado es más propenso a proponer nuevas ideas y soluciones
para mejorar los servicios e incluso gestionan eficientemente los trámites y solicitudes de los
ciudadanos.
Palabra Claves: gestión, talento humano, calidad del servicio público, GAD
ABSTRACT
This study focuses on human talent management in the Decentralized Autonomous Government
(GAD) of the Quevedo canton. The objective is to determine the impact of human talent
management on the quality of citizen service. A qualitative approach based on bibliographic
review was used, with a descriptive and exploratory scope, allowing an in-depth understanding
of the relationship between human talent management and the quality of GAD services. Key
aspects identified include the need to improve staff training, optimize internal organization, and
strengthen employee motivation. The results show that proper human talent management
enhances processes and resources, leading to greater efficiency and effectiveness in service
delivery. It highlights that motivated and trained personnel are more likely to propose new ideas
and solutions to improve services and efficiently manage citizen procedures and requests.
Keywords: management, human talent, public service quality, GAD
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licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
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INTRODUCCIÓN
La gestión del talento humano en las entidades públicas ha cobrado una relevancia creciente
en las últimas décadas. En este contexto, los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales
(GAD) enfrentan el desafío de optimizar sus recursos humanos para garantizar la prestación de
servicios públicos de calidad. La calidad de los servicios públicos es un pilar fundamental para el
bienestar de la ciudadanía y el desarrollo de una sociedad equitativa.
De hecho, los servicios públicos de calidad, como la educación, la salud, el agua potable y
la recolección de residuos, garantizan una mejor calidad de vida y contribuyen al progreso social
y económico de un país. El objetivo principal de este estudio consiste en determinar la incidencia
de la gestión de talento humano en la calidad de la atención al ciudadano. A través de este análisis
se buscó identificar cómo una adecuada gestión de los recursos humanos puede mejorar la
eficiencia en la atención a los usuarios y optimizar el desempeño general de los servicios
ofrecidos.
Para ello, se llevó a cabo una revisión bibliográfica documental que permitió profundizar
en la relación entre los procesos de gestión del talento humano y la calidad del servicio público.
Esta metodología permitió reunir evidencia teórica relevante para comprender cómo las prácticas
de gestión impactan en la satisfacción de los usuarios. Se espera que los resultados de esta
investigación contribuyan a una mejor comprensión de la relación entre la gestión del talento
humano y la calidad de los servicios públicos en el contexto local, y sirvan como base para el
diseño de políticas públicas más efectivas.
Se evidenció el fomento de la motivación y una adecuada organización del trabajo son
factores determinantes para mejorar la eficiencia en la atención y la satisfacción de los usuarios.
Estos aspectos permiten no solo una mayor productividad de los empleados, sino también una
experiencia más positiva para los ciudadanos, reflejándose en un servicio público de mayor
calidad.
En conclusión, el estudio confirmó que una adecuada gestión del talento humano es
esencial para mejorar tanto la productividad interna de la entidad como la calidad de los servicios
prestados. La capacitación, la motivación del personal y la correcta organización del trabajo son
factores clave que impactan directamente en la satisfacción de los usuarios y en la eficiencia en
la gestión de los servicios públicos en el GAD Municipal.
Objetivo general
Determinar la incidencia de la gestión de talento humano en la calidad de la atención al
ciudadano.
Objetivos específicos
• Identificar la relación entre gestión de talento humano y calidad del servicio público.
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• Examinar factores clave en investigaciones previas sobre la gestión de talento humano en
el sector público.
• Sintetizar buenas prácticas documentadas que vinculen la gestión del talento humano con
la mejora del servicio público
METODOLOGÍA
Esta investigación se desarrolló con un enfoque cualitativo, basado en una revisión
bibliográfica documental, con un alcance descriptivo y exploratorio, que permitió comprender en
profundidad la relación entre la gestión del talento humano y la calidad de los servicios públicos
en el GAD Municipal del cantón Quevedo. El estudio adoptó un diseño no experimental,
analizando información existente sin manipular variables.
Se recurrió a la revisión de documentos oficiales, informes institucionales y estudios
previos, permitiendo identificar las principales estrategias implementadas en la gestión del talento
humano y su impacto en la atención a los ciudadanos. Para ello, se examinaron aspectos clave
como la capacitación, motivación y evaluación del desempeño de los funcionarios, así como la
organización y asignación de responsabilidades dentro del GAD Municipal.
Revisión de la literatura
La gestión del talento humano ha sido reconocida como un factor clave en el éxito
organizacional, especialmente en el sector público, donde la calidad de los servicios depende en
gran medida de la eficacia del personal encargado de ejecutarlos. En Este marco teórico explora
diversas teorías y enfoques que permiten comprender cómo la adecuada gestión del capital
humano impacta en la eficiencia, efectividad y satisfacción del usuario de los servicios públicos.
Teoría del Capital Humano (Schultz y Becker)
Según la Teoría del Capital Humano, propuesta por (Schultz, 1961) y desarrollada por
(Becker, 1964), la inversión en el desarrollo de habilidades y capacidades de los empleados es
fundamental para mejorar la eficiencia y la calidad en los servicios públicos. Este enfoque ha
permitido que el talento humano se convierta en un activo estratégico, con un impacto directo en
la calidad de los servicios prestados y en la satisfacción de los usuarios.
Teoría de Liderazgo Transformacional (Burns, 1978)
La Teoría de Liderazgo Transformacional, propuesta por (Burns, 1978) destaca que los
líderes motivadores inspiran a sus equipos, alineándolos con los objetivos de la organización. En
el GAD Municipal del cantón de Quevedo, los líderes transformacionales han jugado un papel
clave en fomentar un ambiente laboral positivo y en promover el cambio hacia la mejora. Al
inspirar a los empleados, estos líderes han logrado crear un equipo más comprometido y enfocado
en ofrecer servicios públicos de mayor calidad.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 499
Teoría de la Calidad: Ciclo PHVA de Deming
El Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), propuesto por (Deming, 1986),
permite la mejora en la gestión pública. Aplicado al sector estatal, ayuda a optimizar trámites,
políticas y servicios al identificar problemas, implementar soluciones, medir resultados y
ajustarlos. Por ejemplo, en la digitalización de trámites, primero se prueba en una región, se evalúa
su impacto y luego se expande con mejoras.
Teoría del Servicio: Modelo de las 5 Brechas
El Modelo de las 5 Brechas, desarrollado por (Parasuraman, 1985), explica las diferencias
entre las expectativas ciudadanas y la calidad percibida de los servicios públicos. Un gobierno
que promete modernizar hospitales pero no mejora la atención genera una brecha que afecta la
confianza ciudadana. Identificar estas fallas permite ajustar estrategias y mejorar la gestión
estatal.
Calidad del Servicio Público
La calidad del servicio público es un tema ampliamente abordado en la literatura sobre
administración pública, especialmente en lo que respecta a su influencia en la satisfacción
ciudadana y en la eficiencia de las instituciones gubernamentales. En las últimas décadas, se ha
reconocido que la calidad de los servicios no solo depende de la infraestructura o los recursos
disponibles, sino que está profundamente vinculada a la gestión del talento humano (Ortega et al,
2019).
En Ecuador, los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GADs), como el del cantón
Quevedo, enfrentan desafíos estructurales y operacionales que impactan la calidad de los servicios
que ofrecen. La gestión municipal es fundamental para garantizar que los servicios públicos sean
efectivos, oportunos y satisfactorios para los ciudadanos. En este sentido, el GAD Municipal del
cantón de Quevedo ha sido objeto de diversos estudios que han puesto de manifiesto tanto sus
avances como las áreas que requieren mejoras sustanciales (Ortega et al, 2019).
Este panorama general resalta la importancia de una gestión adecuada del talento humano
en la mejora de la calidad del servicio público en el GAD Municipal del cantón de Quevedo. Es
necesario implementar estrategias que optimicen tanto la formación y motivación del personal
como los procesos de atención al público, lo cual contribuirá a alcanzar estándares más altos de
calidad en la prestación de los servicios municipales y, en consecuencia, a fortalecer la confianza
y el bienestar de la comunidad.
La Gestión del Talento Humano en la Calidad de los Servicios Públicos
El talento humano dentro de las instituciones públicas es responsable de ejecutar políticas,
programas y servicios que impactan directamente en la vida cotidiana de los ciudadanos. En los
últimos años, ha quedado claro que el éxito de los organismos públicos no solo depende de los
recursos materiales y financieros, sino principalmente de la gestión eficaz de las personas que
trabajan en estos sectores. La capacidad de un gobierno local, como el GAD Municipal de
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 500
Quevedo, para ofrecer servicios públicos de alta calidad está intrínsecamente ligada a las
competencias, motivación y desempeño de su personal ( Bermeo et al, 2020).
En el caso del GAD Municipal del cantón de Quevedo, la gestión del talento humano tiene
un impacto directo en el servicio que se ofrece a la población. Si bien el municipio ha logrado
avances en varios aspectos, se han identificado áreas de oportunidad, especialmente en la rotación
de personal y la falta de procesos claros para evaluar el desempeño. Estos problemas pueden
generar inconsistencias en la calidad de la atención y en la prestación de servicios, afectando la
percepción de los ciudadanos.
Una gestión eficaz del talento humano permite no solo mantener altos niveles de
motivación entre los empleados, sino también fomentar un ambiente de trabajo que impulse la
productividad y el compromiso con la misión pública. Esto a su vez tiene un impacto positivo en
la calidad del servicio público, ya que un equipo motivado y bien formado está mejor preparado
para responder a las necesidades de la comunidad de manera eficiente y amigable ( Bermeo et al,
2020).
Por lo tanto, el fortalecimiento de la gestión del talento humano debe ser una prioridad para
el GAD Municipal, ya que solo a través de su desarrollo y optimización se podrá alcanzar un nivel
superior en la calidad de los servicios públicos. La implementación de políticas que promuevan
la capacitación, la evaluación periódica del desempeño y la motivación efectiva del personal
contribuirá de manera significativa a mejorar la experiencia de los ciudadanos y a asegurar una
administración pública más eficiente y cercana a sus necesidades.
Según (Chiavenato, 2017), la gestión del talento humano se define como el conjunto de
estrategias y prácticas orientadas al desarrollo de las competencias, motivación y compromiso del
personal, lo cual incide directamente en el desempeño organizacional y en la percepción de
calidad por parte de los usuarios. El autor sostiene que una adecuada gestión del talento humano
permite no solo optimizar los recursos internos, sino también fortalecer la capacidad de respuesta
de las instituciones públicas frente a las necesidades de la ciudadanía.
La gestión del talento humano tiene un impacto directo en la calidad del servicio público,
ya que una administración eficaz de los recursos humanos influye en la eficiencia y efectividad
de los servicios brindados a los ciudadanos. La motivación del personal, la organización del
trabajo y la estabilidad laboral son aspectos clave que contribuyen a este proceso. Cuando los
empleados están motivados, se comprometen más con sus funciones, lo que mejora su desempeño
y la calidad de la atención al usuario. La motivación fomenta una actitud positiva, lo que se
traduce en un mejor trato y mayor productividad (Bravo et al, 2023).
Además, la correcta organización del trabajo facilita la asignación adecuada de tareas y
responsabilidades, optimizando la coordinación interna y reduciendo los tiempos de respuesta
ante las solicitudes de los ciudadanos. Finalmente, la estabilidad laboral es fundamental, ya que
permite la acumulación de experiencia y conocimiento institucional, lo que mejora la continuidad
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 501
de los servicios y la calidad de la atención proporcionada. En conjunto, una adecuada gestión del
talento humano asegura que los servicios públicos sean más eficientes, accesibles y satisfactorios
para la ciudadanía.
Desafíos y Oportunidades en la Gestión de los Servicios Públicos del GAD Municipal del
Cantón de Quevedo
El GAD Municipal del cantón de Quevedo ofrece diversos servicios a la comunidad, que
incluyen el suministro de agua potable y alcantarillado, recolección de basura y limpieza pública,
mantenimiento de vialidad, servicios de salud, educación y cultura, seguridad pública y desarrollo
económico y empleo. Sin embargo, a pesar de los avances en la gestión de estos servicios. Sin
embargo, enfrenta desafíos que limitan su capacidad para brindar una atención de calidad y
satisfacer las necesidades de la población ( Bermeo et al, 2020).
Uno de los principales desafíos identificados es la limitación de recursos financieros, lo
que dificulta la implementación de proyectos de infraestructura, la ampliación de los servicios, y
la mejora de la calidad. Esta escasez de fondos afecta especialmente la cobertura de servicios en
áreas rurales y el mantenimiento de infraestructura clave, como las redes de agua potable y
alcantarillado, y las vías urbanas y rurales.
Además, la rotación del personal en algunas dependencias municipales es otro desafío
relevante. La constante salida de empleados genera una pérdida de experiencia institucional y
afecta la continuidad de los servicios. Esto se refleja en la disminución de la calidad de la atención
al ciudadano, así como en la falta de familiaridad del personal con los procesos internos, lo que
puede generar retrasos en la prestación de los servicios (Monsiváis, 2019).
La infraestructura insuficiente también constituye un reto importante. A pesar de los
esfuerzos para mejorarla, existen áreas del cantón que aún carecen de las condiciones necesarias
para ofrecer servicios públicos adecuados. Esta deficiencia es especialmente notoria en zonas
rurales, donde la cobertura de agua potable y alcantarillado no es tan eficiente como en las zonas
urbanas, lo que genera disparidades en el acceso a servicios esenciales ( Bermeo et al, 2020).
Un desafío importante en la literatura es la desigualdad en la distribución de servicios entre
las áreas urbanas y rurales del cantón. Los habitantes rurales enfrentan mayores dificultades para
acceder a servicios básicos como agua potable, salud, educación y seguridad, lo que genera
tensiones y una percepción de inequidad. Esta brecha contribuye a la desconfianza hacia las
autoridades municipales, que son vistas como responsables de garantizar condiciones iguales para
todos los ciudadanos.
A pesar de estos desafíos, existen diversas oportunidades para mejorar la gestión pública
en el cantón Quevedo. La digitalización de los procesos administrativos es una de las principales
oportunidades podría facilitar el acceso a la información pública y mejorar la atención al usuario,
permitiendo a los ciudadanos realizar trámites de forma más ágil y accesible. Además, el
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fortalecimiento del talento humano representa una oportunidad clave para mejorar la calidad de
los servicios.
La capacitación y la motivación del personal son factores esenciales para aumentar la
eficiencia en la prestación de servicios y reducir la rotación de empleados, ya que aumenta el
compromiso y la eficiencia en la prestación de servicios. Un equipo motivado se siente más
responsable de ofrecer una atención de calidad, lo que mejora la satisfacción de los usuarios.
Además, al reducir la rotación de personal, se logra mayor estabilidad y continuidad en los
procesos (Bravo et al, 2023)..
Por último, el crecimiento poblacional en Quevedo presenta tanto un desafío como una
oportunidad. Aunque el aumento de la población pone presión sobre los recursos y servicios del
municipio, también abre la puerta a iniciativas de cooperación interinstitucional y atraer
inversiones que podrían fortalecer la infraestructura y ampliar los servicios ofrecidos. La
colaboración con otras instituciones públicas y privadas podría permitir el acceso a recursos
adicionales y el desarrollo de proyectos innovadores para abordar las crecientes demandas de la
población (Bravo et al, 2023).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La gestión del talento humano dentro del GAD Municipal del cantón de Quevedo presenta
áreas críticas que afectan directamente la calidad del servicio público. A pesar de los esfuerzos
por capacitar a los empleados, se observa que las iniciativas de formación no siempre están
alineadas con las necesidades reales del personal, lo que limita su efectividad y, en consecuencia,
impacta negativamente en la calidad del servicio brindado a la comunidad. La capacitación debe
estar estrechamente vinculada con las competencias específicas requeridas en cada área, de modo
que los empleados puedan aplicar los conocimientos adquiridos en su desempeño diario.
La falta de capacitación en áreas esenciales, como la atención al cliente y la gestión de
quejas, se presenta como un factor crucial que limita la capacidad de ofrecer un servicio eficiente
y satisfactorio. Esto resalta la necesidad urgente de revisar y mejorar los procesos de atención al
público, con un enfoque específico en las habilidades de interacción entre los empleados y los
usuarios, lo cual tiene un impacto directo en la satisfacción ciudadana. También, debe estar
dirigida a cubrir las necesidades reales del personal, proporcionando herramientas y
conocimientos prácticos que faciliten una mejor atención y resolución de problemas.
Así mismo, la ausencia de un sistema efectivo de evaluación del desempeño constituye otro
desafío significativo. La falta de una evaluación estructurada impide que los colaboradores
reciban retroalimentación sobre su rendimiento, lo que limita el desarrollo de sus competencias y
su motivación. Esta carencia no solo genera desmotivación, sino que también afecta la moral del
personal, lo que repercute directamente en la calidad del servicio ofrecido a la ciudadanía (Calle
et al, 2023).
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 503
Durante estos años, se ha evidenciado que una gestión eficiente del talento humano tiene
un efecto positivo en la calidad del servicio público. Aunque se han implementado iniciativas de
formación y desarrollo, se observa que no todas las acciones se han alineado de manera efectiva
con las necesidades reales del personal. Esto ha ocasionado una brecha en la operatividad de los
servicios, donde, en algunos casos, la capacitación ofrecida no ha cubierto las competencias
específicas requeridas en áreas clave como el servicio al cliente y el manejo de reclamos. Como
resultado, la respuesta a las necesidades de los usuarios ha sido insuficiente en determinadas áreas,
lo que ha afectado la satisfacción ciudadana.
Gráfica 1
Percepciones y expectativas de los usuarios del GAD Municipal del cantón Quevedo
Tomado de: Franco, G. A. (2023).
Según (Franco, 2023) indica que en una encuesta realizada por el, mostró como resultado
como muestra la gráfica 1, que la comparación entre las percepciones y expectativas medias de
los encuestados en cinco dimensiones del servicio: empatía, seguridad, capacidad de respuesta,
fiabilidad y tangibilidad. En todas las dimensiones se observa una brecha considerable entre lo
que los usuarios esperan y lo que realmente perciben, lo que sugiere una insatisfacción
generalizada.
La empatía presenta una diferencia notable, con una percepción de 2.1443 frente a una
expectativa de 4.6948, lo que indica que los encuestados consideran que el servicio no brinda la
atención personalizada o comprensión que esperan. La seguridad, con una percepción de 2.2201
y una expectativa de 4.7057, refleja una falta de confianza en la prestación del servicio,
posiblemente debido a deficiencias en los protocolos o en la capacitación del personal.
La capacidad de respuesta es la dimensión con la menor percepción (1.7624), frente a una
expectativa de 4.6576, lo que revela un problema en la rapidez y eficiencia con la que se atienden
las necesidades de los usuarios. Esta brecha puede generar frustración y afectar la fidelización del
servicio. En cuanto a la fiabilidad, con una percepción de 1.8396 y una expectativa de 4.6651, se
evidencia que los usuarios no confían en el cumplimiento de los servicio. Finalmente, la
2,1443
2,2201
1,7624
1,8396
2,14
4,6948
4,7057
4,6576
4,6651
4,6367
Empatía
Seguridad
Capacidad de Respuesta
Fiabilidad
Tangibilidad
expectativas perceptivas
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 504
tangibilidad, con una percepción de 2.14 y una expectativa de 4.6367, sugiere que los elementos
físicos del servicio, como instalaciones, equipos y presentación del personal, no cumplen con las
expectativas de los encuestados. (Franco, 2023).
Para mejorar la calidad del servicio público, es crucial que se implementen procesos de
formación más específicos, se establezca un sistema de evaluación del desempeño claro y se
fortalezcan las políticas de motivación y desarrollo del personal. Solo a través de estas medidas
se logrará optimizar la eficiencia y fortalecer la confianza de la ciudadanía en sus autoridades,
creando un ciclo positivo de mejora en los servicios públicos ofrecidos por el GAD Municipal del
cantón Quevedo.
Además, la buena administración del talento humano mejora la imagen y la reputación
institucional. Esto refuerza la confianza de los ciudadanos en las organizaciones, promoviendo
una percepción positiva de la calidad de los servicios ofrecidos. De esta manera, se fortalece la
relación entre la institución y la comunidad que atiende. Por otro lado, al optimizar los procesos
y recursos internos, las instituciones logran reducir significativamente los tiempos de respuesta,
garantizando una atención más rápida y eficiente.
Esto se traduce en una mayor eficacia en la gestión de trámites y solicitudes, lo que
beneficia tanto a los usuarios como a la organización. Finalmente, un ambiente laboral positivo,
con estabilidad y oportunidades de crecimiento profesional, contribuye a disminuir la rotación del
personal. Este factor asegura la continuidad en la prestación de servicios, incrementando la
satisfacción de los ciudadanos y fortaleciendo el compromiso de los empleados con los objetivos
institucionales.
CONCLUSIÓN
El estudio sobre la incidencia de la gestión del talento humano en la calidad de los servicios
del GAD Municipal del cantón Quevedo, durante el periodo 2018-2022, ha permitido constatar
que existe una relación fundamental entre una gestión eficaz del personal y la mejora en los
servicios públicos brindados. La revisión bibliográfica y el análisis de estudios previos evidencian
que aspectos como la capacitación del personal, la motivación y el liderazgo son determinantes
en el desempeño institucional y en la percepción de calidad por parte de los ciudadanos.
La gestión del talento humano es un factor determinante en la calidad de la atención al
ciudadano. De hecho, prácticas como la selección, capacitación y evaluación del desempeño
tienen un impacto directo en la satisfacción del usuario. Un personal motivado, capacitado y
comprometido brinda, por lo tanto, un servicio más eficiente y de mayor calidad. Además, la
inversión en talento humano se traduce en beneficios tanto para la organización como para los
ciudadanos. Así, contar con empleados bien preparados permite resolver problemas con mayor
eficacia, lo que genera confianza y mejora la percepción del servicio por parte de los usuarios.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 505
Por otro lado, existe una relación positiva entre la inversión en capacitación y el desarrollo
del personal, lo cual contribuye directamente a la mejora en la calidad de la atención al ciudadano.
En este sentido, los programas de capacitación permiten que los empleados adquieran
competencias clave para su labor. Como resultado, la actualización constante de conocimientos
garantiza un servicio de excelencia y eficiencia. Cuando el personal está bien capacitado, los
tiempos de respuesta mejoran considerablemente, lo que se traduce, a su vez, en una mayor
satisfacción y confianza por parte de los ciudadanos.
La implementación de sistemas de evaluación del desempeño basados en resultados es, sin
duda, fundamental. Estos mecanismos contribuyen de manera significativa a mejorar la calidad
de los servicios prestados a la ciudadanía. Además, fomentar una cultura de mejora permite
optimizar los procesos internos de trabajo. La retroalimentación basada en el desempeño, ayuda
a detectar áreas de oportunidad y fortalezas, lo que permite implementar estrategias para mejorar
el servicio y la eficiencia operativa.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 506
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