Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1403
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i1.684
La gestión por procesos y su impacto en el Sistema de Gestión
de la Calidad de las pymes en Ecuador: Un estudio de su
implementación y beneficios
Management by processes and its impact on the qms of smes in Ecuador: A study of its
implementation and benefits
Huber Gregorio Echeverría Vasquez
hecheverriav@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1581-1482
Universidad Estatal de Milagro
Milagro - Ecuador
Evelin del Cisne Arteaga Arcentales
earteagaa@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1565-8342
Universidad Estatal de Milagro
Milagro - Ecuador
Ana Maria Peralta Siguenza
aperatas@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6150-0517
Universidad Estatal de Milagro
Milagro - Ecuador
Faviola Lissette Peralta Carpio
fperaltac@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4060-8013
Universidad Estatal de Milagro
Milagro - Ecuador
Artículo recibido: 20 diciembre 2024 - Aceptado para publicación: 26 enero 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
La gestión de procesos es un componente crucial en la gestión de calidad, ya que asegura la
eficiencia y efectividad en la producción y prestación de servicios. Este artículo revisa la literatura
científica sobre la gestión de procesos y su impacto en la calidad en Ecuador. A través de un
análisis de diversos estudios, se destacan las prácticas y estrategias que contribuyen a la mejora
continua y la satisfacción del cliente. La revisión revela que la implementación de normas de
calidad, como la ISO 9001:2015, es esencial para la competitividad de las empresas ecuatorianas,
sugiriendo que una gestión adecuada de procesos es clave para alcanzar altos estándares de
calidad y rentabilidad.
Palabras clave: calidad, procesos, pymes Ecuador
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1404
ABSTRACT
Process management is a crucial component of quality management, as it ensures efficiency and
effectiveness in production and service delivery. This article reviews the scientific literature on
process management and its impact on quality in Ecuador. Through an analysis of various studies,
it highlights practices and strategies that contribute to continuous improvement and customer
satisfaction. The review reveals that the implementation of quality standards, such as ISO
9001:2015, is essential for the competitiveness of Ecuadorian companies, suggesting that proper
process management is key to achieving high-quality standards and profitability.
Keywords: quality, processes, pymes Ecuador
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
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INTRODUCCIÓN
En el contexto empresarial ecuatoriano, la gestión de procesos y la implementación de
sistemas de gestión de calidad han cobrado una relevancia significativa en los últimos años,
particularmente con la adopción de la norma internacional ISO 9001:2015. Esta norma ofrece un
marco efectivo para la mejora continua, estandarización de procesos y reducción de errores, lo
cual es crucial para garantizar la competitividad y la satisfacción del cliente. La presente revisión
bibliográfica se enfoca en analizar cómo la gestión de calidad, basada en esta norma, ha impactado
la eficiencia, rentabilidad y sostenibilidad de las empresas en Ecuador. Se realizó una exhaustiva
búsqueda de artículos científicos publicados entre 2010 y 2023, utilizando bases de datos
académicas como Scopus, Web of Science y Google Scholar, con el objetivo de obtener una visión
integral de las experiencias y resultados relacionados con la implementación de la ISO 9001:2015
en diversas industrias del país.
La normativa ISO 9001:2015 se ha consolidado como una herramienta clave para la
estandarización y optimización de los procesos dentro de las organizaciones. Diversos estudios,
como los de Carriel et al. (2018) y De la Cruz et al. (2018), destacan que la certificación ISO
contribuye a una mejora sustancial en la calidad de los productos y servicios, al mismo tiempo
que permite reducir costos operativos y aumentar la eficiencia organizacional. En este contexto,
la revisión también resalta cómo la alta gerencia juega un papel esencial en el éxito de la
implementación de la norma, pues su compromiso con los principios de calidad facilita la mejora
continua y la obtención de la certificación mediante auditorías externas. Además, el uso de
innovaciones tecnológicas y herramientas digitales ha sido fundamental para facilitar el
seguimiento y control de los procesos, lo que ha incrementado la efectividad de los sistemas de
gestión de calidad.
La presente investigación también profundiza en el impacto positivo que la implementación
de la ISO 9001:2015 tiene sobre la rentabilidad de las empresas, argumentando que la mejora en
la calidad de los procesos y productos contribuye directamente a un aumento en las ventas, una
reducción en los desperdicios y un uso más eficiente de los recursos. Esta revisión de literatura
proporciona una base sólida para comprender la importancia de la gestión por procesos y la
gestión de calidad en el contexto empresarial ecuatoriano, subrayando cómo la adopción de
estándares internacionales como la ISO 9001:2015 puede ser un factor decisivo en el éxito y
sostenibilidad de las empresas a largo plazo.
MATERIALES Y MÉTODOS
La metodología de esta investigación se basó en un enfoque cualitativo y descriptivo,
centrado en la revisión bibliográfica de estudios científicos, informes y publicaciones
especializadas sobre la implementación de la norma ISO 9001:2015 en empresas ecuatorianas.
La búsqueda de información se realizó en bases de datos académicas como Scopus, Web of
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1406
Science y Google Scholar, priorizando estudios publicados entre 2010 y 2023. Los criterios de
selección incluyeron investigaciones que abordaran los efectos de la adopción de la norma ISO
en la calidad, rentabilidad y competitividad de las empresas en Ecuador, con un enfoque en
diversos sectores industriales como servicios, manufactura, comercio y construcción.
Se realizaron análisis descriptivos y comparativos de los datos obtenidos, con énfasis en la
mejora de la calidad de productos y servicios, la reducción de costos y el aumento de la eficiencia
operativa. Además, se exploró la relación entre la implementación de la norma y el aumento de
la rentabilidad, considerando factores como la optimización de procesos y la mejora en la
satisfacción del cliente.
El estudio también incluyó la revisión del papel clave de la gestión por procesos en la
implementación de la ISO 9001, destacando la importancia de la planificación, el control y la
mejora continua para lograr la calidad. Los resultados fueron contrastados con experiencias
internacionales, lo que permitió una comprensión más profunda de los beneficios y desafíos de la
norma ISO 9001 para las empresas ecuatorianas.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Datos descriptivos de las empresas ecuatorianas
La norma ISO 9001:2015 es ampliamente reconocida por proporcionar un marco eficaz
para la gestión de calidad. Según Carriel et al. (2018), la certificación ISO permite a las empresas
estandarizar sus procesos, reducir errores y mejorar la satisfacción del cliente. De la Cruz et al.
(2018) y otros estudios coinciden en que la implementación de esta norma ha conducido a mejoras
sustanciales en la calidad de productos y servicios en diversas industrias en Ecuador. Para que su
implementación sea exitosa, es necesario que la alta gerencia se comprometa con los principios
básicos de la calidad, evaluando de manera integral los procesos involucrados en el sistema de
gestión, lo que a su vez facilita la mejora continua y la obtención de la certificación mediante
auditorías externas.
Además, la innovación y las nuevas tecnologías han jugado un papel clave en este proceso,
ya que facilitan el acceso y control de la documentación necesaria para un seguimiento más
eficiente de los procesos.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1407
Figura 1
Evolución de certificaciones ISO 9001 en Ecuador
Fuente: INEC (2021)
El crecimiento constante en el número de empresas ecuatorianas que han implementado y
certificado su sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 es evidente. Esta evolución
muestra un panorama positivo en cuanto a la adopción de estándares internacionales en el país.
Figura 2
Distribución de certificaciones ISO 9001 por sector industrial en Ecuador
Fuente: INEC (2021)
El sector de Servicios, que abarca desde la consultoría hasta la atención al cliente, lidera la
adopción de la certificación ISO, con un impresionante 35% de las empresas certificadas. Para
estas organizaciones, la certificación no solo representa una ventaja competitiva, sino también un
compromiso profundo con la excelencia en la entrega de servicios. En un mercado donde la
satisfacción del cliente es crucial, las empresas certificadas reconocen que ofrecer un servicio de
calidad constante es la clave para mantener la confianza y fidelidad del cliente. A la par, el sector
Manufactura ocupa una posición destacada, con un 30% de las empresas certificadas. En este
sector, la norma ISO garantiza la eficiencia operativa, la reducción de costos y la mejora continua
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
2015 2016 2017 2018 2019 2020
1168
1369
1554
1703
1836 1952
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Servicios
Manufactura
Comercio
Construcción
Agricultura y ganadería
otros
35%
30%
15%
10%
5%
5%
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1408
de los procesos. Las plantas de producción y fábricas que adoptan estas normas buscan no solo
cumplir con los estándares internacionales, sino también optimizar sus cadenas de suministro y
ofrecer productos competitivos a nivel global.
El Comercio, con un 15% de adopción de la certificación, refleja un sector en crecimiento
y adaptación. Las empresas comerciales, ya sea físicas o en línea, han comprendido que la ISO
les permite mejorar sus procesos internos, aumentar la satisfacción del cliente y ofrecer productos
de calidad de manera eficiente, lo que resulta en una mayor lealtad y una imagen sólida ante los
consumidores.
El sector de la Construcción, con un 10%, también ha comenzado a adoptar las normas
ISO, buscando garantizar proyectos con los más altos estándares de seguridad, calidad y
sostenibilidad, desde la planificación hasta la entrega final.
Aunque en menor medida, los sectores de Agricultura y Ganadería (5%) y Otros (5%) están
adoptando gradualmente normas internacionales, descubriendo que esto les permite aumentar su
competitividad, asegurar la trazabilidad de sus productos y garantizar prácticas responsables.
Figura 3
Cuadro de beneficios percibidos por las empresas ecuatorianas certificadas en ISO 9001
Fuente: INEC (2021)
La certificación ISO 9001 ofrece diversos beneficios clave, siendo la mejora en la
satisfacción del cliente uno de los más destacados, con un 85% de las empresas experimentando
este logro. Al seguir los estándares ISO, las organizaciones pueden asegurar que sus productos y
servicios cumplen con las expectativas de calidad de los clientes, lo que fortalece la reputación
de la marca y promueve la lealtad. Además, un 80% de las empresas reporta un aumento en
eficiencia y productividad, gracias a la optimización de procesos y la mejor utilización de
recursos.
Otro beneficio importante es la mejor organización y control de procesos, con un 75% de
las empresas experimentando una mayor estandarización y transparencia. Esto facilita el
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mejora en la satisfacción del cliente
Aumento de eficiencia y
productividad
Mejor organización y control de
procesos
Reducción de costos y desperdicios
Mayor competitividad en el mercado
Cumplimiento de requisitos legales y
normas
85%
80%
75%
70%
65%
60%
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seguimiento de operaciones y la toma de decisiones informadas, reduciendo errores y mejorando
la calidad de los productos y servicios. Además, un 70% de las empresas reporta una reducción
de costos y desperdicios al eliminar ineficiencias, lo que no solo reduce los costos operativos,
sino que también minimiza el impacto ambiental.
Finalmente, un 65% de las empresas experimenta una mayor competitividad en el mercado
gracias a la certificación ISO 9001, lo que les permite acceder a nuevos mercados y fortalecer su
presencia global. Asimismo, un 60% asegura el cumplimiento de requisitos legales y normativos,
reduciendo riesgos y mejorando su imagen corporativa. En conjunto, estos beneficios contribuyen
a una gestión más eficiente y a una mayor sostenibilidad en el mercado.
Impacto En La Rentabilidad
La relación entre la gestión de calidad y la rentabilidad ha sido ampliamente estudiada.
Según Forero et al. (2018), una gestión eficiente de la calidad no solo mejora los productos, sino
que también impacta positivamente en la rentabilidad de las empresas, al reducir costos y
aumentar la eficiencia. Hernández et al. (2018) coinciden en que las empresas con sistemas de
gestión de calidad son más capaces de satisfacer las necesidades del cliente y mantener una
ventaja competitiva.
Figura 4
Factores que contribuyen al aumento de la rentabilidad después de la implementación de ISO
9001
Fuente: INEC (2021)
Uno de los principales beneficios de la certificación ISO 9001 es la reducción de costos por
mejora de procesos, que contribuye en un 30%. Al optimizar los procesos, las empresas no solo
ahorran tiempo, sino que también reducen costos operativos, lo que les permite mantener
estructuras más competitivas. Además, la mejora continua de la calidad y la reputación impacta
directamente en las ventas, representando un 25%, ya que una mayor percepción de calidad
aumenta la confianza del cliente y favorece el crecimiento en ventas. La disminución de
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Reducción de costos por mejora de
procesos
Aumento de ventas por mejor calidad y
reputación
Disminución de reprocesos y
desperdicios
Mayor eficiencia en el uso de recursos
Otros factores
30%
25%
20%
15%
10%
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1410
reprocesos y desperdicios (20%) también optimiza operaciones, reduciendo errores costosos y
apoyando objetivos sostenibles.
A la par, la mayor eficiencia en el uso de recursos (15%) permite a las empresas operar de
manera más eficaz, mejorando su rentabilidad a largo plazo. Finalmente, un 10% de la
contribución proviene de factores adicionales como la toma de decisiones más informadas y la
capacidad de adaptarse a cambios del mercado, los cuales también son cruciales para el éxito
global de las empresas certificadas. Estos elementos en conjunto ayudan a las organizaciones a
operar con mayor eficacia y competitividad.
Comparativa de factores entre empresas con y sin certificación iso
Estudios previos realizados por Benzaquen-De Las Casas & Pérez-Cepeda, (2016), marcan
una idea clara de las ventajas de tener certificación de calidad versus las empresas ecuatorianas
que carecen de ella.
Tabla 1
Comparación de factores en empresas con y sin certificación ISO 9001 en el 2016
Factor
Promedio con ISO
9001
Liderazgo
4.19
Planeamiento de la Calidad
4.21
Control y Mejoramiento del
Proceso
4.11
Auditoría y Evaluación de la
Calidad
3.91
Diseño del Producto
3.7
Gestión de la Calidad del
Proveedor
4.13
Educación y Entrenamiento
3.99
Círculos de Calidad
3.7
Enfoque hacia la Satisfacción del
Cliente
4.1
Fuente: (Benzaquen-De Las Casas & Pérez-Cepeda, 2016)
El análisis de los promedios muestra que la implementación de la norma ISO 9001 tiene
un impacto significativo en diversas áreas clave de la gestión de calidad. Las organizaciones
certificadas obtienen puntuaciones más altas en liderazgo (4.19 frente a 3.76), planeamiento de la
calidad (4.21 frente a 3.41) y control y mejoramiento del proceso (4.11 frente a 3.59), lo que
indica una gestión más estructurada y eficaz en la planificación y mejora continua de los procesos.
Asimismo, áreas como auditoría y evaluación de la calidad, gestión de la calidad del
proveedor y educación y entrenamiento muestran mejoras notables en las organizaciones con ISO
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1411
9001, alcanzando promedios de 3.91, 4.13 y 3.99, respectivamente, en comparación con
puntuaciones más bajas en las empresas no certificadas. Esto refleja un mayor enfoque en la
revisión de procesos, la colaboración con proveedores y el desarrollo del personal, factores
cruciales para mantener altos estándares de calidad.
Por último, la satisfacción del cliente se ve claramente beneficiada en las organizaciones
con ISO 9001, con un promedio de 4.10 frente a 3.50, lo que subraya el compromiso de las
empresas certificadas con las necesidades y expectativas de sus clientes. En general, la
certificación ISO 9001 contribuye a una gestión de calidad más eficiente y centrada en la mejora
continua, favoreciendo tanto la competitividad interna como la satisfacción externa.
La importancia de la gestión por procesos en la gestión de la calidad
La gestión de procesos implica la planificación, control y mejora continua de las
actividades empresariales para asegurar la calidad en los productos y servicios ofrecidos. Según
Loor-Ponce y Muyulema-Allaica (2021), la adopción de la norma ISO 9001:2015 ha demostrado
ser efectiva en mejorar la rentabilidad y sostenibilidad de las empresas en Ecuador. Autores como
Solís & Hidalgo (2019) señalan que la implementación de una gestión de calidad bien definida
permite a las organizaciones enfrentar desafíos del mercado, innovar en sus procesos y mantener
una posición competitiva . En el caso de empresas ecuatorianas, la falta de parámetros adecuados
de gestión de calidad ha resultado en una limitada rentabilidad y capacidad de afrontar riesgos a
largo plazo.
La experiencia internacional nos indica que la implementación de procesos estandarizados
ayuda a garantizar la consistencia en la producción de bienes y servicios. Según Solís & Hidalgo
(2019), los procesos estandarizados reducen la variabilidad, asegurando que los productos finales
cumplan con los estándares de calidad establecidos, lo que aumenta la satisfacción del cliente y
reduce el desperdicio y los costos operativos.
Al gestionar los procesos clave que influyen directamente en la calidad de los productos o
servicios, las empresas pueden detectar y eliminar actividades que no agregan valor, reducir la
variabilidad y mejorar la consistencia en la ejecución de los procesos (Hammer & Champy, 1993).
Además, la gestión por procesos facilita la comprensión de las necesidades y expectativas de los
clientes, ya que los procesos se diseñan y ejecutan teniendo en cuenta los requisitos específicos
que deben cumplirse (Juran & Godfrey, 1999). Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente,
lo que es un objetivo primordial de la gestión de la calidad (Kotler & Armstrong, 2018).
La mejora continua es otro aspecto clave de la gestión por procesos. Al monitorear y medir
regularmente el desempeño de los procesos, las organizaciones pueden identificar oportunidades
de mejora y tomar acciones correctivas y preventivas (Deming, 1986). Esto implica analizar los
datos recopilados, identificar las causas raíz de los problemas e implementar cambios en los
procesos para eliminar defectos, reducir el desperdicio y aumentar la eficiencia (Ishikawa, 1985).
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1412
La gestión por procesos también promueve la colaboración y la comunicación efectiva
entre los diferentes departamentos y funciones de la organización (Keen, 1997). Al definir
claramente los roles, responsabilidades y las interacciones entre los procesos, se fomenta un
trabajo en equipo más fluido y se evitan los silos funcionales (Rummler & Brache, 1995). Esto
facilita la identificación y resolución de problemas de manera más rápida y efectiva (Andersen,
1999).
Además, la gestión por procesos permite una asignación más eficiente de los recursos, ya
que se pueden identificar los procesos críticos que requieren una mayor atención y asignación de
recursos (Harmon, 2019). Al priorizar los procesos clave y eliminar actividades redundantes o
innecesarias, las organizaciones pueden optimizar el uso de sus recursos humanos, financieros y
tecnológicos (Davenport, 1993).
La toma de decisiones basada en datos es otro beneficio de la gestión por procesos. Al
recopilar y analizar datos sobre el desempeño de los procesos, las organizaciones pueden
identificar tendencias, patrones y áreas de mejora (Wheeler, 2000). Esta información objetiva
permite a los líderes tomar decisiones informadas y estratégicas para optimizar la calidad, la
eficiencia y la efectividad de los procesos (Kaplan & Norton, 1996).
Finalmente, la gestión por procesos es esencial para cumplir con los requisitos de las
normas y estándares internacionales de calidad, como la ISO 9001 (International Organization for
Standardization, 2015). Estas normas exigen que las organizaciones identifiquen, gestionen y
mejoren continuamente sus procesos para garantizar la calidad de sus productos o servicios
(Hoyle, 2017). Al adoptar un enfoque basado en procesos, las empresas pueden demostrar su
compromiso con la calidad y obtener certificaciones reconocidas internacionalmente, lo que
mejora su reputación y competitividad en el mercado (Sampaio et al., 2009).En estos apartados
(que pueden aparecer bajo el mismo título o por separado “Resultados” y “Discusión”) se exponen
los hallazgos del estudio expresados con cierto detalle que permitan sostener y justificar las
conclusiones a las que se arribó. Los resultados deben ser objetivos y claros, demostrando que
son la consecuencia lógica de la metodología utilizada.
CONCLUSIONES
La implementación de la norma ISO 9001:2015 en las empresas ecuatorianas ha
demostrado ser una estrategia eficaz para mejorar la calidad de productos y servicios, optimizar
procesos y, en consecuencia, aumentar la rentabilidad de las organizaciones. A lo largo de esta
revisión bibliográfica, se ha evidenciado cómo la adopción de esta norma ha tenido un impacto
positivo tanto en la eficiencia operativa como en la competitividad en el mercado, favoreciendo
la innovación, la estandarización de procesos y la mejora continua.
Uno de los hallazgos clave de este análisis es el creciente número de empresas ecuatorianas
que han optado por obtener la certificación ISO 9001, destacándose en sectores como los servicios
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1413
y la manufactura. Esta adopción no solo responde a una tendencia global hacia la mejora de la
calidad, sino también a la necesidad de cumplir con las expectativas de los clientes y los requisitos
regulatorios, lo que refuerza la reputación y la imagen corporativa de las empresas certificadas.
En este contexto, los beneficios reportados por las empresas, como la mejora de la satisfacción
del cliente, la reducción de costos y la optimización de los recursos, subrayan la relación directa
entre la gestión de calidad y la rentabilidad.
El proceso de certificación y su implementación exitosa depende en gran medida del
compromiso de la alta gerencia con los principios fundamentales de la calidad, así como de la
capacidad de las empresas para gestionar sus procesos de manera eficiente. La gestión por
procesos, que se centra en la planificación, control y mejora continua de las actividades
empresariales, ha demostrado ser una herramienta crucial para alcanzar estos objetivos. La
identificación de procesos clave, la estandarización y la eliminación de ineficiencias son factores
esenciales que permiten a las empresas no solo reducir costos, sino también mejorar la
productividad y la competitividad.
Además, la tecnología y la innovación juegan un papel clave en el seguimiento y control
de los procesos, facilitando la toma de decisiones informadas y la adaptabilidad a los cambios del
mercado. La integración de estos avances tecnológicos no solo mejora la eficiencia, sino que
también fortalece la sostenibilidad de las empresas en el largo plazo.
La implementación de la norma ISO 9001:2015 en Ecuador ha tenido un impacto positivo
significativo en la gestión de la calidad de las empresas, impulsando mejoras en la rentabilidad,
la eficiencia y la competitividad. La combinación de una gestión por procesos efectiva, el
compromiso de la alta dirección y la integración de nuevas tecnologías han permitido que las
empresas ecuatorianas no solo cumplan con los estándares internacionales, sino que también se
posicionen de manera más sólida en el mercado global. Este enfoque, basado en la mejora
continua y la estandarización de procesos, es clave para el éxito empresarial y el fortalecimiento
del entorno económico del país.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1414
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Cuadro de análisis: Beneficios de la gestión por procesos en la gestión de la calidad