Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1928
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i1.719
Evolución y efectividad del gobierno electrónico y digital en el
cantón Portoviejo 2018-2023
Evolución and effectiveness of digital e-government in the Portoviejo cantón 2018-2023
Erika Aracely Chevez Sánchez
echevez@uteq.edu
https://orcid.org/0009-0002-5981-8416
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Facultad de Ciencias Sociales, Económicas y Financieras
Quevedo- Ecuador
Milena Nicol Reyes Quiroz
mreyesq@uteq.edu
https://orcid.org/0009-0000-4918-2595
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Facultad de Ciencias Sociales, Económicas y Financieras
Quevedo- Ecuador
Ginger Nayeli Arteaga Morejón
garteagam@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0001-1784-909X
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Facultad de Ciencias Sociales, Económicas y Financieras
Quevedo- Ecuador
Wendy Tamara Mora Carpio
wmorac@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7378-2304
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Facultad de Ciencias Sociales, Económicas y Financieras
Quevedo- Ecuador
Celia Alexandra Portugal Candelario
celiaacan.portugal@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7779-3270
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Facultad de Ciencias Sociales, Económicas y Financieras
Quevedo- Ecuador
Artículo recibido: 10 enero 2025 - Aceptado para publicación: 20 febrero 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
El cantón Portoviejo enfrentó importantes desafíos para modernizar su gestión pública tras el
terremoto de 2016 y durante la pandemia de COVID-19. Estos eventos impulsaron la
implementación de tecnologías de la información y comunicación (TIC) para mejorar la eficiencia
administrativa y la accesibilidad de los servicios públicos. Sin embargo, persisten barreras como
la brecha digital en zonas rurales, falta de capacitación tecnológica y resistencia al cambio. El
estudio analizó la evolución del gobierno electrónico en Portoviejo entre 2018 y 2023, utilizando
un enfoque cualitativo basado en la revisión de literatura académica y el análisis de datos del
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1929
portal digital del cantón. Se evaluaron transformaciones clave, percepción ciudadana y áreas de
mejora. Los resultados destacan avances en la digitalización de servicios como pagos en línea,
consultas de deudas y emisión de certificados, logrando una satisfacción del 86% de los usuarios.
Sin embargo, un 6% reportó insatisfacción, señalando oportunidades para mejorar la usabilidad
del portal. Entre 2014 y 2021, los usuarios digitales crecieron de 207 a 30,100, aunque la
pandemia afectó temporalmente este crecimiento. A pesar de los progresos, la brecha digital sigue
siendo un desafío, especialmente en zonas rurales con menor acceso a internet. El gobierno
electrónico en Portoviejo ha fortalecido la transparencia, eficiencia y participación ciudadana,
pero se requieren políticas inclusivas y capacitación tecnológica para garantizar un impacto
equitativo en toda la población.
Palabras claves: gobierno electrónico, efectividad, participación ciudadana, gobierno en
digitalización
ABSTRACT
The Portoviejo canton faced significant challenges to modernize its public management after the
2016 earthquake and during the COVID-19 pandemic. These events prompted the implementation
of information and communication technologies (ICT) to improve administrative efficiency and
accessibility of public services. However, barriers such as the digital divide in rural areas, lack of
technological training and resistance to change persist. The study analyzed the evolution of
electronic government in Portoviejo between 2018 and 2023, using a qualitative approach based
on the review of academic literature and the analysis of data from the canton's digital portal. Key
transformations, citizen perception and areas for improvement were evaluated. The results
highlight advances in the digitalization of services such as online payments, debt inquiries and
issuance of certificates, achieving 86% user satisfaction. However, 6% reported dissatisfaction,
pointing out opportunities to improve the usability of the portal. Between 2014 and 2021, digital
users grew from 207 to 30,100, although the pandemic temporarily affected this growth. Despite
progress, the digital divide remains a challenge, especially in rural areas with less internet access.
E-government in Portoviejo has strengthened transparency, efficiency, and citizen participation,
but inclusive policies and technological training are required to ensure an equitable impact on the
entire population.
Keywords: electronic government, effectiveness, citizen participation, government in
digitalization
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
portal digital del cantón. Se evaluaron transformaciones clave, percepción ciudadana y áreas de
mejora. Los resultados destacan avances en la digitalización de servicios como pagos en línea,
consultas de deudas y emisión de certificados, logrando una satisfacción del 86% de los usuarios.
Sin embargo, un 6% reportó insatisfacción, señalando oportunidades para mejorar la usabilidad
del portal. Entre 2014 y 2021, los usuarios digitales crecieron de 207 a 30,100, aunque la
pandemia afectó temporalmente este crecimiento. A pesar de los progresos, la brecha digital sigue
siendo un desafío, especialmente en zonas rurales con menor acceso a internet. El gobierno
electrónico en Portoviejo ha fortalecido la transparencia, eficiencia y participación ciudadana,
pero se requieren políticas inclusivas y capacitación tecnológica para garantizar un impacto
equitativo en toda la población.
Palabras claves: gobierno electrónico, efectividad, participación ciudadana, gobierno en
digitalización
ABSTRACT
The Portoviejo canton faced significant challenges to modernize its public management after the
2016 earthquake and during the COVID-19 pandemic. These events prompted the implementation
of information and communication technologies (ICT) to improve administrative efficiency and
accessibility of public services. However, barriers such as the digital divide in rural areas, lack of
technological training and resistance to change persist. The study analyzed the evolution of
electronic government in Portoviejo between 2018 and 2023, using a qualitative approach based
on the review of academic literature and the analysis of data from the canton's digital portal. Key
transformations, citizen perception and areas for improvement were evaluated. The results
highlight advances in the digitalization of services such as online payments, debt inquiries and
issuance of certificates, achieving 86% user satisfaction. However, 6% reported dissatisfaction,
pointing out opportunities to improve the usability of the portal. Between 2014 and 2021, digital
users grew from 207 to 30,100, although the pandemic temporarily affected this growth. Despite
progress, the digital divide remains a challenge, especially in rural areas with less internet access.
E-government in Portoviejo has strengthened transparency, efficiency, and citizen participation,
but inclusive policies and technological training are required to ensure an equitable impact on the
entire population.
Keywords: electronic government, effectiveness, citizen participation, government in
digitalization
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1930
INTRODUCCIÓN
Durante la pandemia, los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD) enfrentaron el
desafío de adaptarse a una situación sin precedentes que requería una respuesta rápida y eficiente
para satisfacer las necesidades de la ciudadanía. La evolución del gobierno electrónico y digital
en el Cantón Portoviejo ha estado marcada por un proceso de transformación tecnológica
significativo, especialmente tras el devastador terremoto de 2016. Este evento, que afectó
profundamente la infraestructura de la ciudad, impulsó la necesidad urgente de modernizar los
sistemas administrativos y los servicios públicos. A partir de allí, el gobierno local comenzó a
implementar una serie de iniciativas digitales con el objetivo de mejorar la eficiencia en la gestión
municipal y la accesibilidad de los servicios para la ciudadanía.
Si bien los avances en la digitalización de los servicios públicos en Ecuador, y
particularmente en Portoviejo, son notables, aún persisten desafíos que limitan el pleno
aprovechamiento de esta transformación. Las barreras tecnológicas, la falta de capacitación en el
uso de herramientas digitales y la resistencia al cambio son solo algunos de los obstáculos que
dificultan el máximo potencial de estas iniciativas. Estos problemas no solo afectan la calidad de
los servicios, sino que también repercuten en la eficiencia administrativa, uno de los principales
objetivos de la digitalización.
El presente estudio tiene como objetivo principal diagnosticar la evolución tecnológica del
Gobierno Municipal de Portoviejo entre 2018 y 2023, analizando los recursos implementados,
sus características y las transformaciones clave durante este período. Se buscará también examinar
los cambios que esta digitalización ha generado en los procesos administrativos, y cómo estos han
impactado en la eficiencia y productividad de la gestión municipal. Además, se evaluará la
percepción de funcionarios y ciudadanos sobre el impacto de la transformación tecnológica en los
servicios públicos y la administración, con el fin de identificar áreas de mejora y potenciales
soluciones para superar los desafíos pendientes.
El presente análisis cualitativo, apoyados en una revisión exhaustiva de fuentes
bibliográficas. Se consultaron bases de datos académicas como Dialnet, Scielo, Redalyc y
Repositorios, para evaluar la implementación y los resultados del gobierno electrónico en
Portoviejo. Este enfoque permitió contextualizar los hallazgos dentro de estudios previos,
identificando logros, desafíos y áreas de mejora.
Los resultados obtenidos evidencian un notable avance en la implementación de servicios
electrónicos en Portoviejo. El portal en línea del cantón permitió a los ciudadanos realizar
consultas sobre deudas, efectuar pagos, obtener certificados, recibir notificaciones electrónicas,
acceder a información personalizada, brindar retroalimentación y enterarse de convocatorias y
eventos. Este conjunto de servicios digitales optimizó los tiempos de gestión y mejoró la
accesibilidad, lo que facilita una interacción más ágil y eficiente entre el gobierno y la comunidad.
INTRODUCCIÓN
Durante la pandemia, los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD) enfrentaron el
desafío de adaptarse a una situación sin precedentes que requería una respuesta rápida y eficiente
para satisfacer las necesidades de la ciudadanía. La evolución del gobierno electrónico y digital
en el Cantón Portoviejo ha estado marcada por un proceso de transformación tecnológica
significativo, especialmente tras el devastador terremoto de 2016. Este evento, que afectó
profundamente la infraestructura de la ciudad, impulsó la necesidad urgente de modernizar los
sistemas administrativos y los servicios públicos. A partir de allí, el gobierno local comenzó a
implementar una serie de iniciativas digitales con el objetivo de mejorar la eficiencia en la gestión
municipal y la accesibilidad de los servicios para la ciudadanía.
Si bien los avances en la digitalización de los servicios públicos en Ecuador, y
particularmente en Portoviejo, son notables, aún persisten desafíos que limitan el pleno
aprovechamiento de esta transformación. Las barreras tecnológicas, la falta de capacitación en el
uso de herramientas digitales y la resistencia al cambio son solo algunos de los obstáculos que
dificultan el máximo potencial de estas iniciativas. Estos problemas no solo afectan la calidad de
los servicios, sino que también repercuten en la eficiencia administrativa, uno de los principales
objetivos de la digitalización.
El presente estudio tiene como objetivo principal diagnosticar la evolución tecnológica del
Gobierno Municipal de Portoviejo entre 2018 y 2023, analizando los recursos implementados,
sus características y las transformaciones clave durante este período. Se buscará también examinar
los cambios que esta digitalización ha generado en los procesos administrativos, y cómo estos han
impactado en la eficiencia y productividad de la gestión municipal. Además, se evaluará la
percepción de funcionarios y ciudadanos sobre el impacto de la transformación tecnológica en los
servicios públicos y la administración, con el fin de identificar áreas de mejora y potenciales
soluciones para superar los desafíos pendientes.
El presente análisis cualitativo, apoyados en una revisión exhaustiva de fuentes
bibliográficas. Se consultaron bases de datos académicas como Dialnet, Scielo, Redalyc y
Repositorios, para evaluar la implementación y los resultados del gobierno electrónico en
Portoviejo. Este enfoque permitió contextualizar los hallazgos dentro de estudios previos,
identificando logros, desafíos y áreas de mejora.
Los resultados obtenidos evidencian un notable avance en la implementación de servicios
electrónicos en Portoviejo. El portal en línea del cantón permitió a los ciudadanos realizar
consultas sobre deudas, efectuar pagos, obtener certificados, recibir notificaciones electrónicas,
acceder a información personalizada, brindar retroalimentación y enterarse de convocatorias y
eventos. Este conjunto de servicios digitales optimizó los tiempos de gestión y mejoró la
accesibilidad, lo que facilita una interacción más ágil y eficiente entre el gobierno y la comunidad.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1931
Además, la personalización de la información y la recolección de retroalimentación demuestran
un enfoque centrado en las necesidades de los ciudadanos, permitiendo ajustes continuos a los
servicios ofrecidos.
En cuanto a la evaluación del servicio, los resultados obtenidos muestran una alta
satisfacción de los usuarios. El 86% calificó el portal como "Excelente" o "Muy Bueno",
reflejando que el sistema cumple con las expectativas de la mayoría en cuanto a usabilidad y
eficiencia. No obstante, un pequeño porcentaje de usuarios (6%) expresó insatisfacción, indicando
áreas de mejora, como posibles dificultades en la navegación del portal o problemas técnicos. El
85% de los usuarios destacó la facilidad para encontrar lo que necesitaban, lo que subraya la
importancia de mantener la calidad del diseño y la accesibilidad de los servicios.
Revisión literaria
Digitalización de los gobiernos en el siglo XXI
La digitalización de los gobiernos es un cambio de era en la administración pública. Al
incorporar tecnologías digitales, los gobiernos están dejando atrás los procesos burocráticos para
ofrecer servicios más ágiles, transparentes y personalizados a sus ciudadanos, en lo de realizar
trámites desde la comodidad de su hogar, acceder a información pública de manera fácil y
participar en la toma de decisiones de su comunidad. Esta transformación digital no solo mejora
la calidad de vida de las personas, sino que también fortalece la democracia y el desarrollo
económico de los países.
Según (Burgos, 2023) “El extraordinario avance experimentado en nuestras
Administraciones Públicas en la tecnificación de sus medios operativos, a través de su cada vez
mayor parque informático y telemático, se ha limitado al funcionamiento interno, sin
correspondencia relevante con la producción jurídica de su actividad relacionada con los
ciudadanos. Las técnicas burocráticas formalistas, supuestamente garantistas, han caducado, por
más que a algunos les parezca inamovibles, y la Ley se abre decididamente a la tecnificación y
modernización de la actuación administrativa en su vertiente de producción jurídica y a la
adaptación permanente al ritmo de las innovaciones tecnológicas”, incluso apunta a “una abierta
incorporación de las técnicas informáticas y telemáticas en la relación ciudadano
Administración”. Las Administraciones Públicas han mejorado internamente con tecnología,
pero esto no siempre beneficia a los ciudadanos. La burocracia sigue siendo rígida, aunque las
leyes están empezando a modernizarse para integrar mejor las herramientas digitales y hacer más
eficientes las interacciones con los ciudadanos.
Digitalización del gobierno ecuatoriano
Según (Egüez, 2024) “En el Ecuador acerca del desarrollo del Gobierno Electrónico, se
refleja con la transición profunda hacia la modernización de su administración pública, en
este periodo el país a logrado consolidar avances significativos de la transformación digital y en
la reestructuración de la gestión gubernamental, en la búsqueda de una mayor accesibilidad, con
Además, la personalización de la información y la recolección de retroalimentación demuestran
un enfoque centrado en las necesidades de los ciudadanos, permitiendo ajustes continuos a los
servicios ofrecidos.
En cuanto a la evaluación del servicio, los resultados obtenidos muestran una alta
satisfacción de los usuarios. El 86% calificó el portal como "Excelente" o "Muy Bueno",
reflejando que el sistema cumple con las expectativas de la mayoría en cuanto a usabilidad y
eficiencia. No obstante, un pequeño porcentaje de usuarios (6%) expresó insatisfacción, indicando
áreas de mejora, como posibles dificultades en la navegación del portal o problemas técnicos. El
85% de los usuarios destacó la facilidad para encontrar lo que necesitaban, lo que subraya la
importancia de mantener la calidad del diseño y la accesibilidad de los servicios.
Revisión literaria
Digitalización de los gobiernos en el siglo XXI
La digitalización de los gobiernos es un cambio de era en la administración pública. Al
incorporar tecnologías digitales, los gobiernos están dejando atrás los procesos burocráticos para
ofrecer servicios más ágiles, transparentes y personalizados a sus ciudadanos, en lo de realizar
trámites desde la comodidad de su hogar, acceder a información pública de manera fácil y
participar en la toma de decisiones de su comunidad. Esta transformación digital no solo mejora
la calidad de vida de las personas, sino que también fortalece la democracia y el desarrollo
económico de los países.
Según (Burgos, 2023) “El extraordinario avance experimentado en nuestras
Administraciones Públicas en la tecnificación de sus medios operativos, a través de su cada vez
mayor parque informático y telemático, se ha limitado al funcionamiento interno, sin
correspondencia relevante con la producción jurídica de su actividad relacionada con los
ciudadanos. Las técnicas burocráticas formalistas, supuestamente garantistas, han caducado, por
más que a algunos les parezca inamovibles, y la Ley se abre decididamente a la tecnificación y
modernización de la actuación administrativa en su vertiente de producción jurídica y a la
adaptación permanente al ritmo de las innovaciones tecnológicas”, incluso apunta a “una abierta
incorporación de las técnicas informáticas y telemáticas en la relación ciudadano
Administración”. Las Administraciones Públicas han mejorado internamente con tecnología,
pero esto no siempre beneficia a los ciudadanos. La burocracia sigue siendo rígida, aunque las
leyes están empezando a modernizarse para integrar mejor las herramientas digitales y hacer más
eficientes las interacciones con los ciudadanos.
Digitalización del gobierno ecuatoriano
Según (Egüez, 2024) “En el Ecuador acerca del desarrollo del Gobierno Electrónico, se
refleja con la transición profunda hacia la modernización de su administración pública, en
este periodo el país a logrado consolidar avances significativos de la transformación digital y en
la reestructuración de la gestión gubernamental, en la búsqueda de una mayor accesibilidad, con
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1932
eficientes servicios disponibles para ofrecer a la ciudadanía”. Las cuales son iniciativas que
Ecuador está construyendo un gobierno más moderno y eficiente, donde los ciudadanos tienen
más acceso a la información y pueden participar de forma más activa. Esta transformación digital
busca mejorar la calidad de vida de todos los ecuatorianos.
(Cobo, 2023) menciona que “La rectoría en el proceso de transformación digital y gobierno
digital del Ecuador fue asignada al Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la
Información, cartera de estado, que tendrá el deber de emitir las políticas, directrices, acuerdos,
normativas, regulaciones y los lineamientos necesarios para la implementación”. indica que el
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información ha sido designado como la
entidad principal encargada de liderar y coordinar la transformación digital y el gobierno digital
en Ecuador. Esto significa que este ministerio tiene la responsabilidad de:
Establecer las reglas del juego: Crear las leyes, normas y lineamientos que todos los demás
organismos públicos y privados deben seguir para llevar a cabo la transformación digital.
Marcar la dirección: Definir cuáles son los objetivos y las prioridades de este proceso, es
decir, hacia dónde se quiere llegar con la transformación digital en el país.
Coordinar acciones: Asegurarse de que todas las instituciones involucradas trabajen de
manera coordinada y hacia un mismo objetivo.
Según (MENDOZA, 2023) La Agenda Digital Integral Del Ecuador Y Los Planes De
Transformación Digital se establecen los siguientes lineamientos:
Art. 6.- Agenda Digital Integral del Ecuador. - Es el instrumento de planificación que
tiene por objeto diseñar un marco de trabajo multisectorial coordinado que establezca líneas de
acción en relación al proceso de transformación digital y gobierno digital del país, tomando en
cuenta la gobernanza e institucionalidad y considerando para ello la transversalidad de las
Tecnologías de la Información y Comunicación.
Art. 7.- Competencia. - El ente rector de la transformación digital será responsable de la
elaboración de la Agenda Digital Integral del Ecuador, así como de su implementación,
seguimiento, evaluación y actualización, que para efectos de cumplimiento la realizará el oficial
de control de transformación digital del ente rector de la transformación digital.
Las normativas establecidas en la transformación digital en los gobiernos:
Artículo 4.- De la transformación digital. La Transformación Digital constituye el
proceso continuo de adopción multimodal de tecnologías digitales que cambian
fundamentalmente la forma en que los servicios gubernamentales y del sector privado se idean,
planifican, diseñan, implementan y operan, con el objeto de mejorar la eficiencia, seguridad,
certeza, velocidad y calidad de los servicios, optimizando sus costos y mejorando las condiciones
de transparencia de los procesos y actuaciones del Estado en su interrelación con los ciudadanos.
Artículo 5.- Definiciones. Para efectos de la aplicación de la presente Ley, se tendrán en
cuenta las siguientes definiciones:
eficientes servicios disponibles para ofrecer a la ciudadanía”. Las cuales son iniciativas que
Ecuador está construyendo un gobierno más moderno y eficiente, donde los ciudadanos tienen
más acceso a la información y pueden participar de forma más activa. Esta transformación digital
busca mejorar la calidad de vida de todos los ecuatorianos.
(Cobo, 2023) menciona que “La rectoría en el proceso de transformación digital y gobierno
digital del Ecuador fue asignada al Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la
Información, cartera de estado, que tendrá el deber de emitir las políticas, directrices, acuerdos,
normativas, regulaciones y los lineamientos necesarios para la implementación”. indica que el
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información ha sido designado como la
entidad principal encargada de liderar y coordinar la transformación digital y el gobierno digital
en Ecuador. Esto significa que este ministerio tiene la responsabilidad de:
Establecer las reglas del juego: Crear las leyes, normas y lineamientos que todos los demás
organismos públicos y privados deben seguir para llevar a cabo la transformación digital.
Marcar la dirección: Definir cuáles son los objetivos y las prioridades de este proceso, es
decir, hacia dónde se quiere llegar con la transformación digital en el país.
Coordinar acciones: Asegurarse de que todas las instituciones involucradas trabajen de
manera coordinada y hacia un mismo objetivo.
Según (MENDOZA, 2023) La Agenda Digital Integral Del Ecuador Y Los Planes De
Transformación Digital se establecen los siguientes lineamientos:
Art. 6.- Agenda Digital Integral del Ecuador. - Es el instrumento de planificación que
tiene por objeto diseñar un marco de trabajo multisectorial coordinado que establezca líneas de
acción en relación al proceso de transformación digital y gobierno digital del país, tomando en
cuenta la gobernanza e institucionalidad y considerando para ello la transversalidad de las
Tecnologías de la Información y Comunicación.
Art. 7.- Competencia. - El ente rector de la transformación digital será responsable de la
elaboración de la Agenda Digital Integral del Ecuador, así como de su implementación,
seguimiento, evaluación y actualización, que para efectos de cumplimiento la realizará el oficial
de control de transformación digital del ente rector de la transformación digital.
Las normativas establecidas en la transformación digital en los gobiernos:
Artículo 4.- De la transformación digital. La Transformación Digital constituye el
proceso continuo de adopción multimodal de tecnologías digitales que cambian
fundamentalmente la forma en que los servicios gubernamentales y del sector privado se idean,
planifican, diseñan, implementan y operan, con el objeto de mejorar la eficiencia, seguridad,
certeza, velocidad y calidad de los servicios, optimizando sus costos y mejorando las condiciones
de transparencia de los procesos y actuaciones del Estado en su interrelación con los ciudadanos.
Artículo 5.- Definiciones. Para efectos de la aplicación de la presente Ley, se tendrán en
cuenta las siguientes definiciones:
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1933
a. Tecnologías Digitales.- Se refieren a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación - TIC, incluidos Internet, las tecnologías y dispositivos móviles, así como la
analítica de datos utilizados para mejorar la generación, recopilación, intercambio, agregación,
combinación, análisis, acceso, búsqueda y presentación de contenido digital, incluido el
desarrollo de servicios y aplicaciones aplicables a la materia de gobierno digital.
b. Entorno Digital.- Es el dominio o ámbito habilitado por las tecnologías y dispositivos
digitales, generalmente interconectados a través de redes de datos o comunicación, incluyendo el
Internet, que soportan los procesos, servicios, infraestructuras y la interacción entre personas.
c. Servicio Digital.- Es aquel provisto de forma total o parcial a través de Internet u otra
red equivalente, que se caracteriza por ser automático, no presencial y utilizar de manera intensiva
las tecnologías digitales, para la producción y acceso a datos y contenidos que generen valor
público para los ciudadanos y personas en general.
d. Gobernanza Digital.- Es el conjunto de procesos, estructuras, herramientas y normas
que nos permiten dirigir, evaluar y supervisar el uso y adopción de las tecnologías digitales en la
organización.
e. Arquitectura Digital. - Es el conjunto de componentes, lineamientos y estándares, que
desde una perspectiva integral de la organización permiten alinear los sistemas de información,
datos, seguridad e infraestructura tecnológica con la misión y objetivos estratégicos de la entidad,
de tal manera que se promuevan la colaboración, interoperabilidad, escalabilidad, seguridad y el
uso optimizado de las tecnologías digitales en un entorno de gobierno digital.
f. De la Identidad Digital. - La identidad digital es aquel conjunto de atributos que
individualiza y permite identificar a una persona en entornos digitales. Los atributos de la
identidad digital son otorgados por distintas entidades de la Administración Pública que, en su
conjunto, caracterizan al individuo.
Artículo 6.- Del Gobierno Digital. Es el uso estratégico de tecnologías digitales y datos
en la Administración Pública, como parte integral de las estrategias de modernización de los
gobiernos para crear valor público. (Barrezueta, 2023)
Estos conceptos están todos relacionados y forman parte de un esfuerzo más grande por
modernizar la forma en que el gobierno funciona. Al utilizar tecnologías digitales, el gobierno
puede ofrecer mejores servicios a los ciudadanos, ser más transparente y eficiente.
El Ministerio de Telecomunicaciones, con Andrés Michelena al frente, fue el motor detrás
de la Ley de Optimización de Trámites Administrativos, aprobada en 2018. Esta normativa marcó
un antes y un después en la relación entre los ciudadanos y el Estado. Al simplificar y digitalizar
los trámites, el gobierno ecuatoriano no solo se hizo más eficiente, sino que también demostró su
compromiso con la modernización y la innovación. (EL NUEVO ECUADOR , 2021)
a. Tecnologías Digitales.- Se refieren a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación - TIC, incluidos Internet, las tecnologías y dispositivos móviles, así como la
analítica de datos utilizados para mejorar la generación, recopilación, intercambio, agregación,
combinación, análisis, acceso, búsqueda y presentación de contenido digital, incluido el
desarrollo de servicios y aplicaciones aplicables a la materia de gobierno digital.
b. Entorno Digital.- Es el dominio o ámbito habilitado por las tecnologías y dispositivos
digitales, generalmente interconectados a través de redes de datos o comunicación, incluyendo el
Internet, que soportan los procesos, servicios, infraestructuras y la interacción entre personas.
c. Servicio Digital.- Es aquel provisto de forma total o parcial a través de Internet u otra
red equivalente, que se caracteriza por ser automático, no presencial y utilizar de manera intensiva
las tecnologías digitales, para la producción y acceso a datos y contenidos que generen valor
público para los ciudadanos y personas en general.
d. Gobernanza Digital.- Es el conjunto de procesos, estructuras, herramientas y normas
que nos permiten dirigir, evaluar y supervisar el uso y adopción de las tecnologías digitales en la
organización.
e. Arquitectura Digital. - Es el conjunto de componentes, lineamientos y estándares, que
desde una perspectiva integral de la organización permiten alinear los sistemas de información,
datos, seguridad e infraestructura tecnológica con la misión y objetivos estratégicos de la entidad,
de tal manera que se promuevan la colaboración, interoperabilidad, escalabilidad, seguridad y el
uso optimizado de las tecnologías digitales en un entorno de gobierno digital.
f. De la Identidad Digital. - La identidad digital es aquel conjunto de atributos que
individualiza y permite identificar a una persona en entornos digitales. Los atributos de la
identidad digital son otorgados por distintas entidades de la Administración Pública que, en su
conjunto, caracterizan al individuo.
Artículo 6.- Del Gobierno Digital. Es el uso estratégico de tecnologías digitales y datos
en la Administración Pública, como parte integral de las estrategias de modernización de los
gobiernos para crear valor público. (Barrezueta, 2023)
Estos conceptos están todos relacionados y forman parte de un esfuerzo más grande por
modernizar la forma en que el gobierno funciona. Al utilizar tecnologías digitales, el gobierno
puede ofrecer mejores servicios a los ciudadanos, ser más transparente y eficiente.
El Ministerio de Telecomunicaciones, con Andrés Michelena al frente, fue el motor detrás
de la Ley de Optimización de Trámites Administrativos, aprobada en 2018. Esta normativa marcó
un antes y un después en la relación entre los ciudadanos y el Estado. Al simplificar y digitalizar
los trámites, el gobierno ecuatoriano no solo se hizo más eficiente, sino que también demostró su
compromiso con la modernización y la innovación. (EL NUEVO ECUADOR , 2021)
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1934
¿Cuáles son los servicios digitales en Portoviejo?
El portal en línea de Portoviejo es una herramienta moderna que conecta a los ciudadanos
con servicios municipales de manera rápida y sencilla. Desde consultar deudas y realizar pagos
hasta obtener certificados importantes, todo se puede hacer desde cualquier lugar con acceso a
internet. Diseñado para ser fácil de usar, este portal pone el poder de la administración local en
manos de la gente, haciendo los trámites más ágiles y accesibles. Con un enfoque en la comodidad
y la eficiencia, el portal refleja el compromiso de Portoviejo con la modernización y la cercanía
a su comunidad. (PORTOVIEJO DIGITAL , 2018)
Datos que recolecta: Los datos personales que se recaban a través de solicitudes,
declaraciones, formularios, entre otros, realizadas por los canales electrónicos, son incorporados,
protegidos y tratados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo para el
ejercicio de las facultades que le han sido otorgadas a esta Institución.
Con la finalidad de realizar los siguientes servicios:
Para procesar solicitudes y entregar notificaciones.
Para proporcionar soporte u otros servicios.
Para proporcionar información basada en sus necesidades, en cuanto a obligaciones fiscales
y responder las solicitudes.
El Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo puede contactar al ciudadano
para confirmar o entregarle información.
Para obtener retroalimentación del ciudadano con el fin de evaluar el uso de los productos y
servicios.
Para informar al ciudadano acerca de una reunión, conferencia o evento organizado por el
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo.
Para considerar al ciudadano para un reconocimiento o distinción.
Según, el Gobierno Electrónico se define como el uso de las Tecnologías de Información
y Comunicación, especialmente internet, para lograr una mejor gobernanza; de manera
similar, el gobierno digital se refiere a la integración de las Tecnologías de Información y
Comunicación en la gestión Pública para aumentar la transparencia, la eficiencia y la
participación ciudadana. (Zamora, Arrobo, & Cornejo, 2018) El concepto de Gobierno
Electrónico se fundamenta en la utilización de las Tecnologías de la Información y Comunicación,
destacando especialmente la relevancia de Internet. Este enfoque busca mejorar la gobernanza
mediante una comunicación más efectiva y una mayor accesibilidad entre el gobierno y los
ciudadanos. Al integrar estas tecnologías, se abre una nueva vía para la interacción, donde la
información fluye de manera más rápida y eficiente. (Molina, Arrobo, & Cornejo, 2018)
La implementación de un gobierno electrónico que conlleva el uso de las TIC representa
fundamentalmente la nueva configuración de procesos internos para provocar un impacto positivo
hacia los ciudadanos, las empresas, y otras agencias públicas en la manera de concebir procesos
¿Cuáles son los servicios digitales en Portoviejo?
El portal en línea de Portoviejo es una herramienta moderna que conecta a los ciudadanos
con servicios municipales de manera rápida y sencilla. Desde consultar deudas y realizar pagos
hasta obtener certificados importantes, todo se puede hacer desde cualquier lugar con acceso a
internet. Diseñado para ser fácil de usar, este portal pone el poder de la administración local en
manos de la gente, haciendo los trámites más ágiles y accesibles. Con un enfoque en la comodidad
y la eficiencia, el portal refleja el compromiso de Portoviejo con la modernización y la cercanía
a su comunidad. (PORTOVIEJO DIGITAL , 2018)
Datos que recolecta: Los datos personales que se recaban a través de solicitudes,
declaraciones, formularios, entre otros, realizadas por los canales electrónicos, son incorporados,
protegidos y tratados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo para el
ejercicio de las facultades que le han sido otorgadas a esta Institución.
Con la finalidad de realizar los siguientes servicios:
Para procesar solicitudes y entregar notificaciones.
Para proporcionar soporte u otros servicios.
Para proporcionar información basada en sus necesidades, en cuanto a obligaciones fiscales
y responder las solicitudes.
El Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo puede contactar al ciudadano
para confirmar o entregarle información.
Para obtener retroalimentación del ciudadano con el fin de evaluar el uso de los productos y
servicios.
Para informar al ciudadano acerca de una reunión, conferencia o evento organizado por el
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo.
Para considerar al ciudadano para un reconocimiento o distinción.
Según, el Gobierno Electrónico se define como el uso de las Tecnologías de Información
y Comunicación, especialmente internet, para lograr una mejor gobernanza; de manera
similar, el gobierno digital se refiere a la integración de las Tecnologías de Información y
Comunicación en la gestión Pública para aumentar la transparencia, la eficiencia y la
participación ciudadana. (Zamora, Arrobo, & Cornejo, 2018) El concepto de Gobierno
Electrónico se fundamenta en la utilización de las Tecnologías de la Información y Comunicación,
destacando especialmente la relevancia de Internet. Este enfoque busca mejorar la gobernanza
mediante una comunicación más efectiva y una mayor accesibilidad entre el gobierno y los
ciudadanos. Al integrar estas tecnologías, se abre una nueva vía para la interacción, donde la
información fluye de manera más rápida y eficiente. (Molina, Arrobo, & Cornejo, 2018)
La implementación de un gobierno electrónico que conlleva el uso de las TIC representa
fundamentalmente la nueva configuración de procesos internos para provocar un impacto positivo
hacia los ciudadanos, las empresas, y otras agencias públicas en la manera de concebir procesos
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1935
de trabajo y gestión de recursos humano. La transparencia ayuda a construir confianza entre el
gobierno y los ciudadanos, mientras que la eficiencia permite un uso óptimo de los recursos
públicos. Facilitar la participación ciudadana mediante plataformas digitales no solo empodera a
los individuos, sino que también fomenta un sentido de comunidad.
Las TIC al facilitar las comunicaciones, el acceso a información y a servicios sociales de
educación, salud y gobierno electrónico, traen consigo profundas transformaciones sociales,
económicas y culturales, que reflejan un aumento de la productividad y la aparición de economías
de servicios virtuales, contribuyen al crecimiento económico, social, cultural, la modernización
del Estado y la distribución con equidad. Este avance conlleva un incremento en la productividad
y la aparición de nuevos modelos económicos, como las economías de servicios virtuales.
(Quispe, 2018) Además, esta modernización del Estado no solo se traduce en un crecimiento
cuantitativo, sino también en cualitativo: se busca una distribución equitativa de los beneficios
del progreso tecnológico. De este modo, se sientan las bases para un desarrollo sostenible y una
mejora en la calidad de vida de todos los ciudadanos.
En el Ecuador existe una serie de cantones que se han dedicado a la modernización de sus
procesos de servicios al ciudadano, entre esos se encuentra la ciudad de Portoviejo en la provincia
de Manabí. La modernización en Portoviejo se traduce en la implementación de tecnologías que
facilitan la interacción entre el gobierno local y los ciudadanos, el uso de plataformas digitales
para la gestión de trámites y la disponibilidad de información en línea han permitido que los
ciudadanos realicen gestiones de manera más sencilla y rápida, ahorrando tiempo y recursos.
La tecnología moderna ha permitido cambiar las estrategias que se utilizaban para dar a
conocer la gestión pública de aquellos funcionarios que, de alguna manera, están involucrados
con la administración de los recursos de una determinada población, concentrada en los
estamentos denominados en la actualidad, como gobiernos autónomos descentralizados, ya sean
estos, parroquiales, cantonales o provinciales. Además, toda institución pública y por qué no
involucrar a las privadas, requieren del uso de las TICs, para tener presencia en las redes
informáticas, que sirven como mecanismos de interacción y comercio electrónico (Ripalda
Yánez, 2019).
La tecnología moderna ha transformado la manera en que los funcionarios públicos
informan sobre su gestión, brindando más accesibilidad y rapidez. Sin embargo, no se trata solo
de "publicar" resultados, sino de lograr que la información sea útil y comprensible para la
ciudadanía. Además, la incorporación de las TIC en instituciones públicas y privadas debe ir más
allá de la presencia en redes y plataformas. Es necesario que estas herramientas generen espacios
de diálogo, transparencia real y mecanismos efectivos que impulsen la participación ciudadana y
la mejora continua en la administración de los recursos.
En el marco de la modernización de Gestión Pública, el Gobierno Electrónico y Digital se
entiende como una transformación de la gestión gubernamental y uso intensivo de las Tecnologías
de trabajo y gestión de recursos humano. La transparencia ayuda a construir confianza entre el
gobierno y los ciudadanos, mientras que la eficiencia permite un uso óptimo de los recursos
públicos. Facilitar la participación ciudadana mediante plataformas digitales no solo empodera a
los individuos, sino que también fomenta un sentido de comunidad.
Las TIC al facilitar las comunicaciones, el acceso a información y a servicios sociales de
educación, salud y gobierno electrónico, traen consigo profundas transformaciones sociales,
económicas y culturales, que reflejan un aumento de la productividad y la aparición de economías
de servicios virtuales, contribuyen al crecimiento económico, social, cultural, la modernización
del Estado y la distribución con equidad. Este avance conlleva un incremento en la productividad
y la aparición de nuevos modelos económicos, como las economías de servicios virtuales.
(Quispe, 2018) Además, esta modernización del Estado no solo se traduce en un crecimiento
cuantitativo, sino también en cualitativo: se busca una distribución equitativa de los beneficios
del progreso tecnológico. De este modo, se sientan las bases para un desarrollo sostenible y una
mejora en la calidad de vida de todos los ciudadanos.
En el Ecuador existe una serie de cantones que se han dedicado a la modernización de sus
procesos de servicios al ciudadano, entre esos se encuentra la ciudad de Portoviejo en la provincia
de Manabí. La modernización en Portoviejo se traduce en la implementación de tecnologías que
facilitan la interacción entre el gobierno local y los ciudadanos, el uso de plataformas digitales
para la gestión de trámites y la disponibilidad de información en línea han permitido que los
ciudadanos realicen gestiones de manera más sencilla y rápida, ahorrando tiempo y recursos.
La tecnología moderna ha permitido cambiar las estrategias que se utilizaban para dar a
conocer la gestión pública de aquellos funcionarios que, de alguna manera, están involucrados
con la administración de los recursos de una determinada población, concentrada en los
estamentos denominados en la actualidad, como gobiernos autónomos descentralizados, ya sean
estos, parroquiales, cantonales o provinciales. Además, toda institución pública y por qué no
involucrar a las privadas, requieren del uso de las TICs, para tener presencia en las redes
informáticas, que sirven como mecanismos de interacción y comercio electrónico (Ripalda
Yánez, 2019).
La tecnología moderna ha transformado la manera en que los funcionarios públicos
informan sobre su gestión, brindando más accesibilidad y rapidez. Sin embargo, no se trata solo
de "publicar" resultados, sino de lograr que la información sea útil y comprensible para la
ciudadanía. Además, la incorporación de las TIC en instituciones públicas y privadas debe ir más
allá de la presencia en redes y plataformas. Es necesario que estas herramientas generen espacios
de diálogo, transparencia real y mecanismos efectivos que impulsen la participación ciudadana y
la mejora continua en la administración de los recursos.
En el marco de la modernización de Gestión Pública, el Gobierno Electrónico y Digital se
entiende como una transformación de la gestión gubernamental y uso intensivo de las Tecnologías
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1936
de Información y Comunicación, tanto en la gestión como en la planificación y administración.
(Cruz, s.f.)
El actual avance de las TIC ha impulsado el desarrollo e implementación del gobierno
electrónico en el Ecuador, que se ha convertido en referente internacional, con la mejora de los
servicios en línea, infraestructura de telecomunicaciones y capital humano, regulación estratégica
de la banda ancha, por parte de las entidades que conforman la Administración Pública Central
del Estado, generando una mejora en la eficiencia y optimización de los recursos públicos,
controlados a través de la interoperabilidad (Moreira & Hidalgo, 2020).
El caso de Ecuador en el gobierno electrónico muestra un esfuerzo interesante, pero el
verdadero reto está en garantizar que todos, sin importar su ubicación o condición, puedan acceder
y beneficiarse de estos avances. La tecnología por sí sola no resuelve problemas si no se
complementa con políticas inclusivas y educativas. Las mejoras en eficiencia deben traducirse en
beneficios tangibles para la vida cotidiana de los ciudadanos.
En concreto, las TIC y el proceso denominado Gobierno Electrónico (GE), apoyan el
crecimiento económico, social, cultural, así como a la modernización del estado por medio del
desarrollo y creación de plataformas virtuales en función de la jurisdicción y competencia de la
institución (local, regional, nacional) que aseguran una participación eficiente de la misma en la
economía global, sin contar con que dichas plataformas son la fuente de generación de
información, aprendizaje y conocimiento que constituyen las bases del progreso económico y
social del estado que lo implementa (Pico & Salazar, 2021).
Las plataformas virtuales son herramientas poderosas para modernizar al Estado, pero su
éxito no solo depende de su implementación, sino de cómo responden a las necesidades reales del
país. Si no se priorizan la usabilidad y la inclusión, corremos el riesgo de crear sistemas
funcionales en teoría, pero desconectados de la realidad social y cultural de la población. La clave
está en adaptarse y evolucionar con las demandas de los ciudadanos.
Un elemento estratégico para el desarrollo de los países radica en la eficiencia con que se
llevan a cabo los servicios que ofrece el gobierno a los diferentes sectores de la sociedad y su
capacidad de interacción con los ciudadanos. Los países desarrollados están resolviendo buena
parte de los problemas de funcionamiento de sus gobiernos mediante la incorporación masiva de
las nuevas tecnologías de la información y comunicación para mejorar los procesos internos de
toma de decisiones y para mejorar la relación con la ciudadanía (Amoroso & Brito, 2011).
El GAD de Portoviejo evalua a la ciudadanía acerca del portal con las siguientes preguntas:
de Información y Comunicación, tanto en la gestión como en la planificación y administración.
(Cruz, s.f.)
El actual avance de las TIC ha impulsado el desarrollo e implementación del gobierno
electrónico en el Ecuador, que se ha convertido en referente internacional, con la mejora de los
servicios en línea, infraestructura de telecomunicaciones y capital humano, regulación estratégica
de la banda ancha, por parte de las entidades que conforman la Administración Pública Central
del Estado, generando una mejora en la eficiencia y optimización de los recursos públicos,
controlados a través de la interoperabilidad (Moreira & Hidalgo, 2020).
El caso de Ecuador en el gobierno electrónico muestra un esfuerzo interesante, pero el
verdadero reto está en garantizar que todos, sin importar su ubicación o condición, puedan acceder
y beneficiarse de estos avances. La tecnología por sí sola no resuelve problemas si no se
complementa con políticas inclusivas y educativas. Las mejoras en eficiencia deben traducirse en
beneficios tangibles para la vida cotidiana de los ciudadanos.
En concreto, las TIC y el proceso denominado Gobierno Electrónico (GE), apoyan el
crecimiento económico, social, cultural, así como a la modernización del estado por medio del
desarrollo y creación de plataformas virtuales en función de la jurisdicción y competencia de la
institución (local, regional, nacional) que aseguran una participación eficiente de la misma en la
economía global, sin contar con que dichas plataformas son la fuente de generación de
información, aprendizaje y conocimiento que constituyen las bases del progreso económico y
social del estado que lo implementa (Pico & Salazar, 2021).
Las plataformas virtuales son herramientas poderosas para modernizar al Estado, pero su
éxito no solo depende de su implementación, sino de cómo responden a las necesidades reales del
país. Si no se priorizan la usabilidad y la inclusión, corremos el riesgo de crear sistemas
funcionales en teoría, pero desconectados de la realidad social y cultural de la población. La clave
está en adaptarse y evolucionar con las demandas de los ciudadanos.
Un elemento estratégico para el desarrollo de los países radica en la eficiencia con que se
llevan a cabo los servicios que ofrece el gobierno a los diferentes sectores de la sociedad y su
capacidad de interacción con los ciudadanos. Los países desarrollados están resolviendo buena
parte de los problemas de funcionamiento de sus gobiernos mediante la incorporación masiva de
las nuevas tecnologías de la información y comunicación para mejorar los procesos internos de
toma de decisiones y para mejorar la relación con la ciudadanía (Amoroso & Brito, 2011).
El GAD de Portoviejo evalua a la ciudadanía acerca del portal con las siguientes preguntas:
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1937
Figura 1
Pregunta 1. Calificación de servicios
El gráfico muestra que la mayoría de los usuarios califican el servicio en línea como
excelente o muy bueno, lo que indica una alta satisfacción general. Sin embargo, también hay una
minoría que lo evalúa como regular o malo, lo que sugiere que aún hay áreas que podrían mejorar
para ofrecer una experiencia más consistente a todos los usuarios.
Figura 2
Preguntas 2. La eficiencia del servicio para cumplir con las necesidades
El 86% de los usuarios ve positivamente el servicio (Excelente y Muy Bueno), lo que indica
una alta satisfacción general. Lo cual, un pequeño porcentaje alrededor del 6%) manifiesta
insatisfacción, sugiriendo que hay margen de mejora en ciertos aspectos del servicio para
satisfacer completamente las necesidades de todos los usuarios.
Figura 1
Pregunta 1. Calificación de servicios
El gráfico muestra que la mayoría de los usuarios califican el servicio en línea como
excelente o muy bueno, lo que indica una alta satisfacción general. Sin embargo, también hay una
minoría que lo evalúa como regular o malo, lo que sugiere que aún hay áreas que podrían mejorar
para ofrecer una experiencia más consistente a todos los usuarios.
Figura 2
Preguntas 2. La eficiencia del servicio para cumplir con las necesidades
El 86% de los usuarios ve positivamente el servicio (Excelente y Muy Bueno), lo que indica
una alta satisfacción general. Lo cual, un pequeño porcentaje alrededor del 6%) manifiesta
insatisfacción, sugiriendo que hay margen de mejora en ciertos aspectos del servicio para
satisfacer completamente las necesidades de todos los usuarios.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1938
Figura 3
Pregunta 3. Accesibilidad para la búsqueda
El 85% de los usuarios valoran positivamente su experiencia en términos de encontrar lo
que buscaban de forma ágil y sencilla. Sin embargo, un pequeño porcentaje de usuarios tuvo
dificultades, lo que sugiere que hay oportunidades para mejorar la usabilidad y accesibilidad del
servicio para asegurar que más personas puedan encontrar lo que necesitan de manera eficiente.
Al gobierno, se lo identifica como el “grupo de personas responsables de la gestión de la
vida pública”, a manera general, basada en lo expresado por Castelazo, se lo concibe como el
encargado de liderar al país hacia el cumplimiento de objetivos que promuevan su desarrollo.
Su accionar está en la administración pública, que se orienta a “hechos concretos que
inciden en el mundo vital de las clases sociales y los individuos”. En virtud de sus razones
estratégicas, la automatización de sus procesos es clave, al buscarse “el equilibrio entre la
reducción de su simplicidad operativa y sus costos”. Al incorporarse a las actividades
administrativas el uso de las TIC’s, estas permitieron implementar páginas web institucionales
informativas, incorporando luego servicios como el correo electrónico y la descarga de formatos
para trámites internos, indicios de adopción de las primeras fases del gobierno electrónico
(Izaguirre, 2017).
Según (Rivero, s.f.), Internet es un espacio semiológico de construcción de lo social, de lo
relacional. Por ende, su apropiación implica cambios de percepción, representación de las cosas,
las personas y las relaciones. Basada en esto, considera que es una herramienta para la
gobernabilidad, control, para transformar las relaciones entre los distintos sectores de la sociedad
y fortalecer sus estructuras; en función del uso, de las visiones de desarrollo que se manejen y del
momento en que la participación virtual camine en paralelo con la participación real.
Para lograr un mejor gobierno será necesario comprender mejor lo que los gobiernos
esperan lograr y contar con indicadores que permitan ver si están en el camino correcto. Este
informe analiza el uso de estudios de viabilidad para el gobierno electrónico a fin de
demostrar los riesgos y los beneficios esperados de la inversión en TIC, tanto en términos
de ahorros para el gobierno como de beneficios para los ciudadanos y las empresas.
El análisis de los costos y beneficios del gobierno electrónico permite a los gobiernos
respaldar las decisiones de inversión y evaluar los resultados. Sin un estudio de viabilidad, los
Figura 3
Pregunta 3. Accesibilidad para la búsqueda
El 85% de los usuarios valoran positivamente su experiencia en términos de encontrar lo
que buscaban de forma ágil y sencilla. Sin embargo, un pequeño porcentaje de usuarios tuvo
dificultades, lo que sugiere que hay oportunidades para mejorar la usabilidad y accesibilidad del
servicio para asegurar que más personas puedan encontrar lo que necesitan de manera eficiente.
Al gobierno, se lo identifica como el “grupo de personas responsables de la gestión de la
vida pública”, a manera general, basada en lo expresado por Castelazo, se lo concibe como el
encargado de liderar al país hacia el cumplimiento de objetivos que promuevan su desarrollo.
Su accionar está en la administración pública, que se orienta a “hechos concretos que
inciden en el mundo vital de las clases sociales y los individuos”. En virtud de sus razones
estratégicas, la automatización de sus procesos es clave, al buscarse “el equilibrio entre la
reducción de su simplicidad operativa y sus costos”. Al incorporarse a las actividades
administrativas el uso de las TIC’s, estas permitieron implementar páginas web institucionales
informativas, incorporando luego servicios como el correo electrónico y la descarga de formatos
para trámites internos, indicios de adopción de las primeras fases del gobierno electrónico
(Izaguirre, 2017).
Según (Rivero, s.f.), Internet es un espacio semiológico de construcción de lo social, de lo
relacional. Por ende, su apropiación implica cambios de percepción, representación de las cosas,
las personas y las relaciones. Basada en esto, considera que es una herramienta para la
gobernabilidad, control, para transformar las relaciones entre los distintos sectores de la sociedad
y fortalecer sus estructuras; en función del uso, de las visiones de desarrollo que se manejen y del
momento en que la participación virtual camine en paralelo con la participación real.
Para lograr un mejor gobierno será necesario comprender mejor lo que los gobiernos
esperan lograr y contar con indicadores que permitan ver si están en el camino correcto. Este
informe analiza el uso de estudios de viabilidad para el gobierno electrónico a fin de
demostrar los riesgos y los beneficios esperados de la inversión en TIC, tanto en términos
de ahorros para el gobierno como de beneficios para los ciudadanos y las empresas.
El análisis de los costos y beneficios del gobierno electrónico permite a los gobiernos
respaldar las decisiones de inversión y evaluar los resultados. Sin un estudio de viabilidad, los
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1939
gobiernos corren el riesgo de desarrollar servicios basados en tecnología que pueden no
corresponder a las necesidades de los ciudadanos y las empresas. (Androniceanu, 2021)
Adoptar nuevas tecnologías no garantiza por sí mismo gobiernos eficientes. La clave está
en cómo se utilizan estas herramientas para mejorar la relación entre el Estado y los ciudadanos.
Los países desarrollados no solo digitalizan procesos, sino que transforman la cultura
gubernamental hacia una más transparente, colaborativa y centrada en el ciudadano. Ecuador debe
tomar esta lección y entender que las TIC son solo un medio, no el fin.
Efectividad del Gobierno Electrónico
El cumplimiento de las obligaciones tributarias, resalta la digitalización de procesos en
mejora la efectividad en la gestión pública, la implementación del gobierno electrónico ha
conducido a una mayor satisfacción ciudadana y a una disminución de la burocracia, favoreciendo
la recaudación fiscal.
Tabla 1
Indicadores de digitalización en zonas urbanas y rurales
Indicador Porcentual 2020
Hogares con acceso a internet 60.4
Población que usa internet 69.4
Analfabetismo digital (Rural) 8.2
Analfabetismo digital (Rural) 15.6
Fuente: Boletín Multipropósito TIC-Ecuador
Como podemos observar el análisis muestra que la brecha digital el acceso a internet en los
hogares está presente en un 60.4%, lo cual es un porcentaje alto, una parte de la población sigue
sin poder conectarse a la red. Esto puede estar afectando a muchas familias, especialmente en
zonas rurales, donde la infraestructura tecnológica es más limitada y el acceso a internet es más
difícil de conseguir.
Figura 4
Evolución del número de contribuyentes a Servicios digitales en el GAD de Portoviejo
2,07
6,861 8,937
16,345
21,534
30,354 27,59 30,1
Series1
gobiernos corren el riesgo de desarrollar servicios basados en tecnología que pueden no
corresponder a las necesidades de los ciudadanos y las empresas. (Androniceanu, 2021)
Adoptar nuevas tecnologías no garantiza por sí mismo gobiernos eficientes. La clave está
en cómo se utilizan estas herramientas para mejorar la relación entre el Estado y los ciudadanos.
Los países desarrollados no solo digitalizan procesos, sino que transforman la cultura
gubernamental hacia una más transparente, colaborativa y centrada en el ciudadano. Ecuador debe
tomar esta lección y entender que las TIC son solo un medio, no el fin.
Efectividad del Gobierno Electrónico
El cumplimiento de las obligaciones tributarias, resalta la digitalización de procesos en
mejora la efectividad en la gestión pública, la implementación del gobierno electrónico ha
conducido a una mayor satisfacción ciudadana y a una disminución de la burocracia, favoreciendo
la recaudación fiscal.
Tabla 1
Indicadores de digitalización en zonas urbanas y rurales
Indicador Porcentual 2020
Hogares con acceso a internet 60.4
Población que usa internet 69.4
Analfabetismo digital (Rural) 8.2
Analfabetismo digital (Rural) 15.6
Fuente: Boletín Multipropósito TIC-Ecuador
Como podemos observar el análisis muestra que la brecha digital el acceso a internet en los
hogares está presente en un 60.4%, lo cual es un porcentaje alto, una parte de la población sigue
sin poder conectarse a la red. Esto puede estar afectando a muchas familias, especialmente en
zonas rurales, donde la infraestructura tecnológica es más limitada y el acceso a internet es más
difícil de conseguir.
Figura 4
Evolución del número de contribuyentes a Servicios digitales en el GAD de Portoviejo
2,07
6,861 8,937
16,345
21,534
30,354 27,59 30,1
Series1
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1940
Con relación al número de contribuyentes que usan servicios digitales en el GAD
Portoviejo, la Figura 1 presenta la evolución, donde en el 2014 sólo existieron 207
contribuyentes que realizaron algún trámite en línea, en comparación con los 30,100 en el
2021. Es importante
puntualizar que la tendencia de crecimiento fue constante hasta el 2019, pero en el 2020
hubo un decrecimiento del número de contribuyentes. Esto se atribuye a los efectos por la
pandemia donde, por las restricciones impuestas, existió afectación social y económica que
no permitió el cumplimiento de las obligaciones regulares
ciudadanas. (Bazán, 2021).
El Ecuador es parte de las Naciones Unidas y una de sus finalidades es luchar contra la
desigualdad y lograr el desarrollo a nivel mundial, para lo cual se apuesta a la aplicación de las
TICs, cuyo objetivo es prestar servicios públicos de calidad. Sin embargo, esto aún no se ha
logrado, según un informe emitido por la ONU, en el año 2014, señala que “En cuanto a los países
de América Latina, Uruguay ocupa la posición número 26 a nivel mundial, y la primera posición
en la región, seguido por Chile y Argentina. Si bien estos países no están dentro de los que tienen
mayor índice (se consideran muy altos los que tienen mayor a 0.75) Uruguay se encuentra primero
entre los que tienen índice alto.” (ORDOÑEZ, 2021)
Según (Yánez, s.f.) El avance e innovación de las Tecnologías de Información y
comunicación ha obligado a los Estados, a reformular sus acciones, estableciendo políticas
gubernamentales enmarcadas en la Modernización, contempladas en planes elaborados con la
finalidad de informar la gestión pública con transparencia, y a la vez, que la ciudadanía participe
de este mecanismo, mediante la entrega de los servicios en línea, aprovechando precisamente las
plataformas digitales, buscando simplificar los trámites, ahorrando tiempo y dinero, performance
que ha funcionado a plenitud en muchos países que apostaron a la era digital con excelentes
resultados. Ecuador, forma parte del Gobierno electrónico, política aplicada desde sus inicios por
la Secretaría Nacional de la Administración Pública, ente que estaba a cargo de implementar,
regular y asesorar.
RESULTADOS
Entre 2018 y 2023, el cantón Portoviejo, en Ecuador, vivió una significativa transformación
en sus servicios públicos mediante la adopción de tecnologías de la información y comunicación
(TIC). Este proceso respondió tanto a una tendencia global de digitalización como a la necesidad
local de modernizar la gestión pública tras los desafíos derivados del terremoto de 2016. La
implementación del gobierno electrónico permitió mejorar la eficiencia administrativa y reducir
los costos operativos, además de fortalecer la transparencia en la interacción entre el gobierno y
los ciudadanos. Estas acciones facilitaron el acceso a trámites digitales, promoviendo una mayor
Con relación al número de contribuyentes que usan servicios digitales en el GAD
Portoviejo, la Figura 1 presenta la evolución, donde en el 2014 sólo existieron 207
contribuyentes que realizaron algún trámite en línea, en comparación con los 30,100 en el
2021. Es importante
puntualizar que la tendencia de crecimiento fue constante hasta el 2019, pero en el 2020
hubo un decrecimiento del número de contribuyentes. Esto se atribuye a los efectos por la
pandemia donde, por las restricciones impuestas, existió afectación social y económica que
no permitió el cumplimiento de las obligaciones regulares
ciudadanas. (Bazán, 2021).
El Ecuador es parte de las Naciones Unidas y una de sus finalidades es luchar contra la
desigualdad y lograr el desarrollo a nivel mundial, para lo cual se apuesta a la aplicación de las
TICs, cuyo objetivo es prestar servicios públicos de calidad. Sin embargo, esto aún no se ha
logrado, según un informe emitido por la ONU, en el año 2014, señala que “En cuanto a los países
de América Latina, Uruguay ocupa la posición número 26 a nivel mundial, y la primera posición
en la región, seguido por Chile y Argentina. Si bien estos países no están dentro de los que tienen
mayor índice (se consideran muy altos los que tienen mayor a 0.75) Uruguay se encuentra primero
entre los que tienen índice alto.” (ORDOÑEZ, 2021)
Según (Yánez, s.f.) El avance e innovación de las Tecnologías de Información y
comunicación ha obligado a los Estados, a reformular sus acciones, estableciendo políticas
gubernamentales enmarcadas en la Modernización, contempladas en planes elaborados con la
finalidad de informar la gestión pública con transparencia, y a la vez, que la ciudadanía participe
de este mecanismo, mediante la entrega de los servicios en línea, aprovechando precisamente las
plataformas digitales, buscando simplificar los trámites, ahorrando tiempo y dinero, performance
que ha funcionado a plenitud en muchos países que apostaron a la era digital con excelentes
resultados. Ecuador, forma parte del Gobierno electrónico, política aplicada desde sus inicios por
la Secretaría Nacional de la Administración Pública, ente que estaba a cargo de implementar,
regular y asesorar.
RESULTADOS
Entre 2018 y 2023, el cantón Portoviejo, en Ecuador, vivió una significativa transformación
en sus servicios públicos mediante la adopción de tecnologías de la información y comunicación
(TIC). Este proceso respondió tanto a una tendencia global de digitalización como a la necesidad
local de modernizar la gestión pública tras los desafíos derivados del terremoto de 2016. La
implementación del gobierno electrónico permitió mejorar la eficiencia administrativa y reducir
los costos operativos, además de fortalecer la transparencia en la interacción entre el gobierno y
los ciudadanos. Estas acciones facilitaron el acceso a trámites digitales, promoviendo una mayor
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1941
participación ciudadana y sentando las bases para un desarrollo económico y social más
equitativo.
El crecimiento en el uso de servicios digitales por parte de la ciudadanía refleja el éxito del
gobierno electrónico en Portoviejo. En 2014, solo 207 contribuyentes utilizaron plataformas
digitales para realizar trámites, cifra que creció exponencialmente a 30,100 en 2021. Este aumento
progresivo se detuvo temporalmente en 2020 debido al impacto de la pandemia de COVID-19,
que afectó tanto la economía local como la capacidad de la ciudadanía para cumplir con sus
obligaciones tributarias en línea.
A pesar de los avances, persisten desigualdades significativas en el acceso y uso de las
tecnologías. Según datos del Boletín Multipropósito TIC-Ecuador, mientras el 60.4% de los
hogares urbanos tiene acceso a internet, en las zonas rurales el analfabetismo digital alcanza el
15.6%. Estas cifras revelan la necesidad de políticas inclusivas que mitiguen la brecha digital y
permitan a toda la población beneficiarse de los servicios electrónicos.
El presente análisis combinó enfoques cualitativos y cuantitativos, apoyados en una
revisión exhaustiva de fuentes bibliográficas. Se consultaron bases de datos académicas como
Dialnet, Scielo y Redalyc para evaluar la implementación y los resultados del gobierno
electrónico en Portoviejo. Este enfoque permitió contextualizar los hallazgos dentro de estudios
previos, identificando logros, desafíos y áreas de mejora.
Tabla 2
Descripción de servicios
SERVICIO DESCRIPCIÓN
Consulta de deudas Los ciudadanos pueden revisar sus
obligaciones fiscales desde cualquier lugar
con acceso a internet.
Realización de pagos Permite el pago de trámites y servicios en
línea.
Obtención de certificados importantes Los usuarios pueden descargar documentos
requeridos para diferentes procesos
administrativos.
Notificaciones El sistema procesa solicitudes y entrega
notificaciones electrónicas
Información personalizada Proporciona información adaptada a las
necesidades del ciudadano, especialmente
sobre impuestos.
Retroalimentación Recopila opiniones para evaluar y mejorar
servicios.
participación ciudadana y sentando las bases para un desarrollo económico y social más
equitativo.
El crecimiento en el uso de servicios digitales por parte de la ciudadanía refleja el éxito del
gobierno electrónico en Portoviejo. En 2014, solo 207 contribuyentes utilizaron plataformas
digitales para realizar trámites, cifra que creció exponencialmente a 30,100 en 2021. Este aumento
progresivo se detuvo temporalmente en 2020 debido al impacto de la pandemia de COVID-19,
que afectó tanto la economía local como la capacidad de la ciudadanía para cumplir con sus
obligaciones tributarias en línea.
A pesar de los avances, persisten desigualdades significativas en el acceso y uso de las
tecnologías. Según datos del Boletín Multipropósito TIC-Ecuador, mientras el 60.4% de los
hogares urbanos tiene acceso a internet, en las zonas rurales el analfabetismo digital alcanza el
15.6%. Estas cifras revelan la necesidad de políticas inclusivas que mitiguen la brecha digital y
permitan a toda la población beneficiarse de los servicios electrónicos.
El presente análisis combinó enfoques cualitativos y cuantitativos, apoyados en una
revisión exhaustiva de fuentes bibliográficas. Se consultaron bases de datos académicas como
Dialnet, Scielo y Redalyc para evaluar la implementación y los resultados del gobierno
electrónico en Portoviejo. Este enfoque permitió contextualizar los hallazgos dentro de estudios
previos, identificando logros, desafíos y áreas de mejora.
Tabla 2
Descripción de servicios
SERVICIO DESCRIPCIÓN
Consulta de deudas Los ciudadanos pueden revisar sus
obligaciones fiscales desde cualquier lugar
con acceso a internet.
Realización de pagos Permite el pago de trámites y servicios en
línea.
Obtención de certificados importantes Los usuarios pueden descargar documentos
requeridos para diferentes procesos
administrativos.
Notificaciones El sistema procesa solicitudes y entrega
notificaciones electrónicas
Información personalizada Proporciona información adaptada a las
necesidades del ciudadano, especialmente
sobre impuestos.
Retroalimentación Recopila opiniones para evaluar y mejorar
servicios.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1942
Convocatorias y eventos Informan al ciudadano sobre actividades
organizadas por el GAD.
Análisis
El portal en línea del cantón Portoviejo representa un avance significativo en la
modernización de los servicios municipales. Al ofrecer herramientas para la consulta de deudas,
realización de pagos, obtención de certificados, y notificaciones electrónicas, se optimizan los
tiempos de gestión y se mejora la accesibilidad para los ciudadanos. Además, la personalización
de la información y la recolección de retroalimentación demuestran un enfoque centrado en las
necesidades de la población, permitiendo ajustes continuos en los servicios.
Este sistema también fomenta la participación ciudadana a través de la difusión de
convocatorias y eventos, fortaleciendo el vínculo entre el gobierno y la comunidad. En términos
generales, el portal refleja un compromiso con la transparencia, la eficiencia y la inclusión
tecnológica, aunque su impacto puede aumentar con mejoras en la usabilidad y la accesibilidad
para todos los sectores de la población.
Tabla 2
Resultados de evaluación
CATEGORIA DE EVALUACIÓN RESULTADO
Calificación general El 86% de los usuarios califican el servicio
como Excelente o Muy Bueno.
Insatisfacción Aproximadamente un 6% manifiesta
insatisfacción (calificaciones regulares o
malas).
Usabilidad El 85% de los usuarios encuentra fácilmente
lo que necesita de manera ágil.
Áreas de mejora Un pequeño porcentaje de usuarios tuvo
dificultades, indicando posibles mejoras en
usabilidad y accesibilidad.
Análisis
La satisfacción general del portal en línea de Portoviejo es notablemente alta, con el 86%
de los usuarios evaluándolo como excelente o muy bueno. Este resultado refleja que el portal
cumple con las expectativas de una gran mayoría, destacándose en aspectos clave como la
facilidad de uso, la eficiencia en los procesos y la accesibilidad de los servicios ofrecidos.
Sin embargo, el porcentaje restante (alrededor del 6%) que evalúa el servicio como regular
o malo, señala áreas donde la experiencia no ha sido completamente satisfactoria. Este grupo
puede representar casos de usuarios que enfrentaron problemas técnicos, dificultad para navegar
en el portal o servicios que no respondieron a sus necesidades específicas.
Convocatorias y eventos Informan al ciudadano sobre actividades
organizadas por el GAD.
Análisis
El portal en línea del cantón Portoviejo representa un avance significativo en la
modernización de los servicios municipales. Al ofrecer herramientas para la consulta de deudas,
realización de pagos, obtención de certificados, y notificaciones electrónicas, se optimizan los
tiempos de gestión y se mejora la accesibilidad para los ciudadanos. Además, la personalización
de la información y la recolección de retroalimentación demuestran un enfoque centrado en las
necesidades de la población, permitiendo ajustes continuos en los servicios.
Este sistema también fomenta la participación ciudadana a través de la difusión de
convocatorias y eventos, fortaleciendo el vínculo entre el gobierno y la comunidad. En términos
generales, el portal refleja un compromiso con la transparencia, la eficiencia y la inclusión
tecnológica, aunque su impacto puede aumentar con mejoras en la usabilidad y la accesibilidad
para todos los sectores de la población.
Tabla 2
Resultados de evaluación
CATEGORIA DE EVALUACIÓN RESULTADO
Calificación general El 86% de los usuarios califican el servicio
como Excelente o Muy Bueno.
Insatisfacción Aproximadamente un 6% manifiesta
insatisfacción (calificaciones regulares o
malas).
Usabilidad El 85% de los usuarios encuentra fácilmente
lo que necesita de manera ágil.
Áreas de mejora Un pequeño porcentaje de usuarios tuvo
dificultades, indicando posibles mejoras en
usabilidad y accesibilidad.
Análisis
La satisfacción general del portal en línea de Portoviejo es notablemente alta, con el 86%
de los usuarios evaluándolo como excelente o muy bueno. Este resultado refleja que el portal
cumple con las expectativas de una gran mayoría, destacándose en aspectos clave como la
facilidad de uso, la eficiencia en los procesos y la accesibilidad de los servicios ofrecidos.
Sin embargo, el porcentaje restante (alrededor del 6%) que evalúa el servicio como regular
o malo, señala áreas donde la experiencia no ha sido completamente satisfactoria. Este grupo
puede representar casos de usuarios que enfrentaron problemas técnicos, dificultad para navegar
en el portal o servicios que no respondieron a sus necesidades específicas.
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Esta tabla destaca la importancia de no solo mantener los estándares actuales, sino también
identificar los puntos de fricción que experimentan los usuarios menos satisfechos para
implementar mejoras continuas. Esto podría implicar una optimización del diseño, mayor soporte
técnico, o campañas de capacitación para que los ciudadanos aprovechen mejor las
funcionalidades del portal.
CONCLUSIONES
A partir de los resultados expuestos, es evidente que el gobierno electrónico en Portoviejo
ha transformado significativamente la relación entre el Estado y la ciudadanía. La modernización
de los servicios públicos mediante tecnologías de la información y comunicación (TIC) ha
mejorado la eficiencia administrativa, fomentado la transparencia y permitido una mayor
participación ciudadana. Sin embargo, estos avances deben complementarse con estrategias que
aseguren un impacto equitativo en toda la población.
Aunque el crecimiento en el uso de plataformas digitales es alentador, la persistencia de
brechas digitales, especialmente en zonas rurales, evidencia la urgencia de implementar políticas
inclusivas. La alfabetización digital debe considerarse una prioridad, no solo para permitir el
acceso a los servicios en línea, sino también para empoderar a las comunidades más vulnerables,
promoviendo así la equidad social.
Esta tabla destaca la importancia de no solo mantener los estándares actuales, sino también
identificar los puntos de fricción que experimentan los usuarios menos satisfechos para
implementar mejoras continuas. Esto podría implicar una optimización del diseño, mayor soporte
técnico, o campañas de capacitación para que los ciudadanos aprovechen mejor las
funcionalidades del portal.
CONCLUSIONES
A partir de los resultados expuestos, es evidente que el gobierno electrónico en Portoviejo
ha transformado significativamente la relación entre el Estado y la ciudadanía. La modernización
de los servicios públicos mediante tecnologías de la información y comunicación (TIC) ha
mejorado la eficiencia administrativa, fomentado la transparencia y permitido una mayor
participación ciudadana. Sin embargo, estos avances deben complementarse con estrategias que
aseguren un impacto equitativo en toda la población.
Aunque el crecimiento en el uso de plataformas digitales es alentador, la persistencia de
brechas digitales, especialmente en zonas rurales, evidencia la urgencia de implementar políticas
inclusivas. La alfabetización digital debe considerarse una prioridad, no solo para permitir el
acceso a los servicios en línea, sino también para empoderar a las comunidades más vulnerables,
promoviendo así la equidad social.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 1944
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