Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3100
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i1.790
Gestión de Calidad ISO 9001 y su efecto sobre el Cliente en
Pequeñas y Medianas Empresas
ISO 9001 Quality Management and its effect on the Customer in Small and Medium-
Sized Enterprises
Evelin del Cisne Arteaga Arcentales
earteagaa@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1565-8342
Universidad Estatal de Milagro
Milagro – Ecuador
Huber Gregorio Echeverría Vásquez
hecheverriav@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1581-1482
Universidad Estatal de Milagro
Milagro – Ecuador
Carlos Luis Rodriguez Nieto
crodriguezn@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-4585-162X
Universidad Estatal de Milagro
Milagro – Ecuador
Walter Mario Franco Vera
wfrancov@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1204-4038
Universidad Estatal de Milagro
Milagro – Ecuador
José Luis Tenorio Almache
jtenorioa@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-9695-0785
Universidad Estatal de Milagro
Milagro – Ecuador
Artículo recibido: 10 enero 2025 - Aceptado para publicación: 20 febrero 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
En un entorno globalizado, la calidad se ha convertido en un factor determinante para que las
empresas mantengan su competitividad y relevancia en el mercado. La norma ISO 9001,
reconocida como un estándar internacional, juega un papel crucial en la implementación de
sistemas de gestión de calidad (SGC) eficientes, orientados a mejorar la satisfacción del cliente y
cumplir con los requisitos regulatorios. Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas
(PYMES), especialmente en economías emergentes como Ecuador, la adopción de ISO 9001
representa tanto una oportunidad para diferenciarse como un desafío debido a las limitaciones
financieras, técnicas y culturales que enfrentan. Este estudio profundiza en cómo la
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3101
implementación de ISO 9001 influye en la percepción y satisfacción del cliente en las PYMES
ecuatorianas. A través de una metodología mixta que combina una revisión sistemática de
literatura y un estudio empírico con 291 empresas, se identifican los beneficios, desafíos y
factores críticos asociados con la certificación de calidad. Los resultados revelan que ISO 9001
no solo eleva la calidad de los productos y servicios, sino que también fortalece las relaciones
con los clientes al generar confianza y lealtad. No obstante, el éxito de su implementación
depende en gran medida de factores contextuales, como la cultura organizacional, el
compromiso de la alta dirección y la capacidad de adaptación al entorno local.
Palabras clave: ISO 9001, gestión de calidad, satisfacción del cliente, pequeñas y
medianas empresas (PYMES), competitividad empresarial
ABSTRACT
In a globalised environment, quality has become a determining factor for companies to remain
competitive and relevant in the market. ISO 9001, recognised as an international standard, plays
a crucial role in the implementation of efficient quality management systems (QMS) aimed at
improving customer satisfaction and meeting regulatory requirements. However, for small and
medium-sized enterprises (SMEs), especially in emerging economies such as Ecuador, the
adoption of ISO 9001 represents both an opportunity to differentiate themselves and a challenge
due to the financial, technical and cultural constraints they face. This study delves into how the
implementation of ISO 9001 influences customer perception and satisfaction in Ecuadorian
SMEs. Through a mixed methodology combining a systematic literature review and an
empirical study with 291 companies, the benefits, challenges and critical factors associated with
quality certification are identified. The results reveal that ISO 9001 not only enhances the
quality of products and services, but also strengthens customer relationships by building trust
and loyalty. However, the success of its implementation depends to a large extent on contextual
factors, such as organisational culture, top management commitment and adaptability to the
local environment.
Keywords: ISO 9001, quality Management, customer Satisfaction, small and medium-
sized enterprises (SMEs), business competitiveness
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
implementación de ISO 9001 influye en la percepción y satisfacción del cliente en las PYMES
ecuatorianas. A través de una metodología mixta que combina una revisión sistemática de
literatura y un estudio empírico con 291 empresas, se identifican los beneficios, desafíos y
factores críticos asociados con la certificación de calidad. Los resultados revelan que ISO 9001
no solo eleva la calidad de los productos y servicios, sino que también fortalece las relaciones
con los clientes al generar confianza y lealtad. No obstante, el éxito de su implementación
depende en gran medida de factores contextuales, como la cultura organizacional, el
compromiso de la alta dirección y la capacidad de adaptación al entorno local.
Palabras clave: ISO 9001, gestión de calidad, satisfacción del cliente, pequeñas y
medianas empresas (PYMES), competitividad empresarial
ABSTRACT
In a globalised environment, quality has become a determining factor for companies to remain
competitive and relevant in the market. ISO 9001, recognised as an international standard, plays
a crucial role in the implementation of efficient quality management systems (QMS) aimed at
improving customer satisfaction and meeting regulatory requirements. However, for small and
medium-sized enterprises (SMEs), especially in emerging economies such as Ecuador, the
adoption of ISO 9001 represents both an opportunity to differentiate themselves and a challenge
due to the financial, technical and cultural constraints they face. This study delves into how the
implementation of ISO 9001 influences customer perception and satisfaction in Ecuadorian
SMEs. Through a mixed methodology combining a systematic literature review and an
empirical study with 291 companies, the benefits, challenges and critical factors associated with
quality certification are identified. The results reveal that ISO 9001 not only enhances the
quality of products and services, but also strengthens customer relationships by building trust
and loyalty. However, the success of its implementation depends to a large extent on contextual
factors, such as organisational culture, top management commitment and adaptability to the
local environment.
Keywords: ISO 9001, quality Management, customer Satisfaction, small and medium-
sized enterprises (SMEs), business competitiveness
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3102
INTRODUCCIÓN
La gestión de calidad se ha consolidado como un elemento estratégico para la
competitividad y sostenibilidad de las empresas en un entorno globalizado y altamente
dinámico. En este contexto, la norma ISO 9001 se ha establecido como un referente
internacional para la implementación de sistemas de gestión de calidad (SGC), proporcionando
un marco estructurado que permite mejorar la eficiencia operativa, optimizar la satisfacción del
cliente y fortalecer la capacidad de las organizaciones para cumplir con los requisitos
regulatorios y las expectativas del mercado (ISO, 2015). La adopción de esta norma ha
demostrado ser un factor determinante en la consolidación de ventajas competitivas, ya que
contribuye a la estandarización de procesos, la reducción de errores y la mejora continua en la
prestación de bienes y servicios (Zeng, Tian & Tam, 2015).
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan un pilar fundamental en la
economía global, desempeñando un papel crucial en la generación de empleo y en la
contribución al Producto Interno Bruto (PIB) de numerosas naciones (OECD, 2020). En el caso
de Ecuador, las PYMES constituyen un segmento clave de la actividad productiva, aportando
significativamente al desarrollo económico y a la creación de oportunidades laborales (Banco
Mundial, 2019). No obstante, estas empresas enfrentan múltiples desafíos, entre los que
destacan la limitación de recursos financieros, la carencia de personal especializado y las
barreras de acceso a mercados internacionales (González & Ramírez, 2021).
Dentro de este contexto, la implementación de un SGC basado en la norma ISO 9001 se
presenta como una alternativa viable para las PYMES ecuatorianas, ya que permite mejorar la
calidad de sus productos y servicios, generar confianza en los clientes y aumentar su
competitividad en mercados nacionales e internacionales (Singh, 2021).
Diversos estudios han señalado que la adopción de estándares de calidad no solo
incrementa la satisfacción del cliente, sino que también mejora la eficiencia interna,
optimiza los procesos y fomenta una cultura organizacional orientada a la excelencia (Fonseca,
2015; Tarí, 2018).
A pesar de estos beneficios, la relación entre la certificación ISO 9001 y su impacto en la
percepción y lealtad del cliente dentro del contexto de las PYMES sigue siendo un área de
investigación insuficientemente explorada, especialmente en economías emergentes como la
ecuatoriana (Martínez & Pérez, 2022). Aunque existen evidencias de que la certificación puede
generar confianza y mejorar la imagen corporativa, su impacto real en la retención de clientes y
la rentabilidad de las empresas no está completamente documentado (Brun, 2020).
Este artículo tiene como objetivo analizar el efecto de la implementación de la norma ISO
9001 en la percepción del cliente en las PYMES ecuatorianas. A través de una revisión
bibliográfica y un estudio empírico, se busca identificar los principales beneficios, desafíos y
INTRODUCCIÓN
La gestión de calidad se ha consolidado como un elemento estratégico para la
competitividad y sostenibilidad de las empresas en un entorno globalizado y altamente
dinámico. En este contexto, la norma ISO 9001 se ha establecido como un referente
internacional para la implementación de sistemas de gestión de calidad (SGC), proporcionando
un marco estructurado que permite mejorar la eficiencia operativa, optimizar la satisfacción del
cliente y fortalecer la capacidad de las organizaciones para cumplir con los requisitos
regulatorios y las expectativas del mercado (ISO, 2015). La adopción de esta norma ha
demostrado ser un factor determinante en la consolidación de ventajas competitivas, ya que
contribuye a la estandarización de procesos, la reducción de errores y la mejora continua en la
prestación de bienes y servicios (Zeng, Tian & Tam, 2015).
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan un pilar fundamental en la
economía global, desempeñando un papel crucial en la generación de empleo y en la
contribución al Producto Interno Bruto (PIB) de numerosas naciones (OECD, 2020). En el caso
de Ecuador, las PYMES constituyen un segmento clave de la actividad productiva, aportando
significativamente al desarrollo económico y a la creación de oportunidades laborales (Banco
Mundial, 2019). No obstante, estas empresas enfrentan múltiples desafíos, entre los que
destacan la limitación de recursos financieros, la carencia de personal especializado y las
barreras de acceso a mercados internacionales (González & Ramírez, 2021).
Dentro de este contexto, la implementación de un SGC basado en la norma ISO 9001 se
presenta como una alternativa viable para las PYMES ecuatorianas, ya que permite mejorar la
calidad de sus productos y servicios, generar confianza en los clientes y aumentar su
competitividad en mercados nacionales e internacionales (Singh, 2021).
Diversos estudios han señalado que la adopción de estándares de calidad no solo
incrementa la satisfacción del cliente, sino que también mejora la eficiencia interna,
optimiza los procesos y fomenta una cultura organizacional orientada a la excelencia (Fonseca,
2015; Tarí, 2018).
A pesar de estos beneficios, la relación entre la certificación ISO 9001 y su impacto en la
percepción y lealtad del cliente dentro del contexto de las PYMES sigue siendo un área de
investigación insuficientemente explorada, especialmente en economías emergentes como la
ecuatoriana (Martínez & Pérez, 2022). Aunque existen evidencias de que la certificación puede
generar confianza y mejorar la imagen corporativa, su impacto real en la retención de clientes y
la rentabilidad de las empresas no está completamente documentado (Brun, 2020).
Este artículo tiene como objetivo analizar el efecto de la implementación de la norma ISO
9001 en la percepción del cliente en las PYMES ecuatorianas. A través de una revisión
bibliográfica y un estudio empírico, se busca identificar los principales beneficios, desafíos y
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3103
mejores prácticas asociadas con la adopción de este estándar, así como su impacto en la
satisfacción y fidelización del cliente. De esta manera, se pretende proporcionar información
relevante para los empresarios y tomadores de decisiones interesados en mejorar la
competitividad y sostenibilidad de sus negocios mediante la gestión de calidad.
MATERIALES Y MÉTODOS
Para comprender el impacto de la certificación ISO 9001 en las PYMES ecuatorianas, se
adoptó un enfoque mixto que combina el análisis de literatura con un estudio empírico basado
en datos primarios. Esta metodología permitió obtener una visión integral de los efectos de la
gestión de calidad en la satisfacción del cliente y el desempeño empresarial.
Se llevó a cabo un análisis exhaustivo de estudios previos en bases de datos reconocidas
como Scopus, Web of Science, SciELO y Google Scholar. Se utilizaron palabras clave como
"ISO 9001", "gestión de calidad", "PYMES", "satisfacción del cliente" y "Ecuador" para
identificar tendencias globales y regionales. Se prestó especial atención a investigaciones
realizadas en contextos similares al ecuatoriano, como otras economías emergentes en América
Latina, con el fin de establecer un marco teórico sólido.
Tabla 1
Bases de datos seleccionada para análisis
Fuente de
Información
Criterios de Selección Número de Estudios
Analizados
Scopus Publicaciones entre 2015-2024 con
revisión por pares
65
Web of Science
Estudios en contextos similares al
ecuatoriano 47
SciELO Investigaciones en América Latina 39
Google Scholar
Artículos y tesis relevantes en
gestión de calidad 50
Se seleccionó una muestra representativa de 291 PYMES de diversos sectores
económicos para garantizar una visión amplia del ecosistema empresarial ecuatoriano.
Diseño del Instrumento de Recolección de Datos
Se diseñó una encuesta estructurada con preguntas cerradas y abiertas, utilizando una
escala de Likert para evaluar la implementación de prácticas de calidad y su efectividad
percibida. Las preguntas incluyeron:
mejores prácticas asociadas con la adopción de este estándar, así como su impacto en la
satisfacción y fidelización del cliente. De esta manera, se pretende proporcionar información
relevante para los empresarios y tomadores de decisiones interesados en mejorar la
competitividad y sostenibilidad de sus negocios mediante la gestión de calidad.
MATERIALES Y MÉTODOS
Para comprender el impacto de la certificación ISO 9001 en las PYMES ecuatorianas, se
adoptó un enfoque mixto que combina el análisis de literatura con un estudio empírico basado
en datos primarios. Esta metodología permitió obtener una visión integral de los efectos de la
gestión de calidad en la satisfacción del cliente y el desempeño empresarial.
Se llevó a cabo un análisis exhaustivo de estudios previos en bases de datos reconocidas
como Scopus, Web of Science, SciELO y Google Scholar. Se utilizaron palabras clave como
"ISO 9001", "gestión de calidad", "PYMES", "satisfacción del cliente" y "Ecuador" para
identificar tendencias globales y regionales. Se prestó especial atención a investigaciones
realizadas en contextos similares al ecuatoriano, como otras economías emergentes en América
Latina, con el fin de establecer un marco teórico sólido.
Tabla 1
Bases de datos seleccionada para análisis
Fuente de
Información
Criterios de Selección Número de Estudios
Analizados
Scopus Publicaciones entre 2015-2024 con
revisión por pares
65
Web of Science
Estudios en contextos similares al
ecuatoriano 47
SciELO Investigaciones en América Latina 39
Google Scholar
Artículos y tesis relevantes en
gestión de calidad 50
Se seleccionó una muestra representativa de 291 PYMES de diversos sectores
económicos para garantizar una visión amplia del ecosistema empresarial ecuatoriano.
Diseño del Instrumento de Recolección de Datos
Se diseñó una encuesta estructurada con preguntas cerradas y abiertas, utilizando una
escala de Likert para evaluar la implementación de prácticas de calidad y su efectividad
percibida. Las preguntas incluyeron:
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3104
Tabla 2
Instrumento
Dimensión Evaluada Preguntas Claves Tipo de
Respuesta
Seguimiento de
satisfacción del cliente
¿Con qué frecuencia mide la
satisfacción del cliente?
Escala Likert
(1-5)
Mecanismos de reclamo y
devolución
¿La empresa tiene mecanismos
establecidos para atender quejas?
Sí/No
Integración de requisitos
del cliente
¿Se incorporan los requisitos del
cliente en los estándares de calidad?
Escala Likert
(1-5)
Eficacia percibida de ISO
9001
¿Considera que ISO 9001 ha mejorado
la eficiencia de la empresa?
Escala Likert
(1-5)
Desafíos en la
implementación
¿Cuáles son los principales desafíos en
la adopción de ISO 9001?
Pregunta
abierta
Procedimiento de Aplicación
La recolección de datos se realizó a través de entrevistas telefónicas y cuestionarios en
línea. Se garantizó la confidencialidad de las respuestas para fomentar respuestas sinceras y
evitar sesgos en los datos.
Tabla 3
Análisis de la información recopilada
Tipo de Análisis Herramientas
Utilizadas
Objetivo
Estadística
Descriptiva
SPSS, Excel Identificación de patrones generales
Análisis de
Correlación
Prueba de Pearson Determinar la relación entre ISO 9001 y
satisfacción del cliente
Análisis
Cualitativo
Atlas.ti Interpretación de respuestas
abiertas
El enfoque mixto empleado permitió no solo cuantificar el impacto de ISO 9001 en las
PYMES ecuatorianas, sino también capturar las percepciones y experiencias de los empresarios.
Esto aporta un valor significativo a la investigación, proporcionando tanto evidencia empírica
como una comprensión más profunda de los beneficios y desafíos de la certificación ISO 9001
en contextos emergentes
Tabla 2
Instrumento
Dimensión Evaluada Preguntas Claves Tipo de
Respuesta
Seguimiento de
satisfacción del cliente
¿Con qué frecuencia mide la
satisfacción del cliente?
Escala Likert
(1-5)
Mecanismos de reclamo y
devolución
¿La empresa tiene mecanismos
establecidos para atender quejas?
Sí/No
Integración de requisitos
del cliente
¿Se incorporan los requisitos del
cliente en los estándares de calidad?
Escala Likert
(1-5)
Eficacia percibida de ISO
9001
¿Considera que ISO 9001 ha mejorado
la eficiencia de la empresa?
Escala Likert
(1-5)
Desafíos en la
implementación
¿Cuáles son los principales desafíos en
la adopción de ISO 9001?
Pregunta
abierta
Procedimiento de Aplicación
La recolección de datos se realizó a través de entrevistas telefónicas y cuestionarios en
línea. Se garantizó la confidencialidad de las respuestas para fomentar respuestas sinceras y
evitar sesgos en los datos.
Tabla 3
Análisis de la información recopilada
Tipo de Análisis Herramientas
Utilizadas
Objetivo
Estadística
Descriptiva
SPSS, Excel Identificación de patrones generales
Análisis de
Correlación
Prueba de Pearson Determinar la relación entre ISO 9001 y
satisfacción del cliente
Análisis
Cualitativo
Atlas.ti Interpretación de respuestas
abiertas
El enfoque mixto empleado permitió no solo cuantificar el impacto de ISO 9001 en las
PYMES ecuatorianas, sino también capturar las percepciones y experiencias de los empresarios.
Esto aporta un valor significativo a la investigación, proporcionando tanto evidencia empírica
como una comprensión más profunda de los beneficios y desafíos de la certificación ISO 9001
en contextos emergentes
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3105
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La presente investigación ha permitido evaluar el impacto de la implementación de la
norma ISO 9001 en las PYMES ecuatorianas, con un enfoque en la satisfacción del cliente y la
eficacia organizacional. A partir del análisis de datos recopilados en 291 empresas de diversos
sectores, se han identificado tendencias clave que reflejan la percepción y los beneficios
asociados a la certificación de calidad.
Tabla 4
Implementación de ISO 9001 y Seguimiento de Satisfacción del Cliente
Frecuencia de Seguimiento de la Satisfacción del
Cliente
Frecuencia Porcentaje
No realiza seguimiento 43 14.8%
De manera ocasional 59 20.3%
Seguimiento regular 189 64.9%
Total 291 100%
El 64.9% de las empresas indicaron que realizan un seguimiento sistemático de la
satisfacción del cliente, lo que sugiere que la certificación ISO 9001 impulsa prácticas de control
y medición orientadas a la mejora continua en la calidad del servicio.
Tabla 5
Mecanismos de Reclamo y Devolución
Disponibilidad de Mecanismos de Reclamo Frecuencia Porcentaje
No cuenta con mecanismos formales 18 6.2%
Mecanismos parciales 24 8.2%
Mecanismos establecidos y documentados 249 85.6%
Total 291 100%
El 85.6% de las empresas certificadas cuentan con mecanismos formales para la gestión
de quejas y devoluciones, lo que resalta la importancia de la certificación en la consolidación de
procesos estandarizados para la atención al cliente.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La presente investigación ha permitido evaluar el impacto de la implementación de la
norma ISO 9001 en las PYMES ecuatorianas, con un enfoque en la satisfacción del cliente y la
eficacia organizacional. A partir del análisis de datos recopilados en 291 empresas de diversos
sectores, se han identificado tendencias clave que reflejan la percepción y los beneficios
asociados a la certificación de calidad.
Tabla 4
Implementación de ISO 9001 y Seguimiento de Satisfacción del Cliente
Frecuencia de Seguimiento de la Satisfacción del
Cliente
Frecuencia Porcentaje
No realiza seguimiento 43 14.8%
De manera ocasional 59 20.3%
Seguimiento regular 189 64.9%
Total 291 100%
El 64.9% de las empresas indicaron que realizan un seguimiento sistemático de la
satisfacción del cliente, lo que sugiere que la certificación ISO 9001 impulsa prácticas de control
y medición orientadas a la mejora continua en la calidad del servicio.
Tabla 5
Mecanismos de Reclamo y Devolución
Disponibilidad de Mecanismos de Reclamo Frecuencia Porcentaje
No cuenta con mecanismos formales 18 6.2%
Mecanismos parciales 24 8.2%
Mecanismos establecidos y documentados 249 85.6%
Total 291 100%
El 85.6% de las empresas certificadas cuentan con mecanismos formales para la gestión
de quejas y devoluciones, lo que resalta la importancia de la certificación en la consolidación de
procesos estandarizados para la atención al cliente.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3106
Tabla 6
Integración de los Requisitos del Cliente en los Estándares de Calidad
Evidencia de la Integración de Requisitos del Cliente Frecuencia Porcentaje
No evidenciado 20 6.9%
Parcialmente documentado 65 22.3%
Completamente documentado 206 70.8%
Total 291 100%
El 70.8% de las empresas manifestaron que los requisitos del cliente están incorporados
en sus estándares de calidad, lo que confirma la alineación entre la certificación ISO 9001 y la
orientación hacia la satisfacción del cliente.
Tabla 7
Percepción del Aporte de ISO 9001 a la Eficiencia Empresarial
Percepción de la Contribución de ISO 9001 Frecuencia Porcentaje
No aporta 12 4.1%
Contribuye en ciertos aspectos 27 9.3%
Aporta significativamente 252 86.6%
Total 291 100%
El 86.6% de las empresas consideraron que la norma ISO 9001 contribuye
significativamente a la eficiencia y calidad organizacional, consolidándose como una
herramienta clave para la mejora del desempeño empresarial.
DISCUSIÓN
Los hallazgos de este estudio confirman que la implementación de la norma ISO 9001
tiene un impacto positivo en la gestión de calidad y en la satisfacción del cliente en las PYMES
ecuatorianas. Estos resultados están alineados con investigaciones previas que sugieren que la
certificación impulsa prácticas de estandarización y mejora continua en la calidad de los
productos y servicios (González & Ramírez, 2021; Fonseca, 2015). Sin embargo, también se
identificaron factores contextuales que pueden influir en la magnitud de este efecto, tales como
el tamaño de la empresa, el sector industrial y el nivel de madurez del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC).
Tabla 6
Integración de los Requisitos del Cliente en los Estándares de Calidad
Evidencia de la Integración de Requisitos del Cliente Frecuencia Porcentaje
No evidenciado 20 6.9%
Parcialmente documentado 65 22.3%
Completamente documentado 206 70.8%
Total 291 100%
El 70.8% de las empresas manifestaron que los requisitos del cliente están incorporados
en sus estándares de calidad, lo que confirma la alineación entre la certificación ISO 9001 y la
orientación hacia la satisfacción del cliente.
Tabla 7
Percepción del Aporte de ISO 9001 a la Eficiencia Empresarial
Percepción de la Contribución de ISO 9001 Frecuencia Porcentaje
No aporta 12 4.1%
Contribuye en ciertos aspectos 27 9.3%
Aporta significativamente 252 86.6%
Total 291 100%
El 86.6% de las empresas consideraron que la norma ISO 9001 contribuye
significativamente a la eficiencia y calidad organizacional, consolidándose como una
herramienta clave para la mejora del desempeño empresarial.
DISCUSIÓN
Los hallazgos de este estudio confirman que la implementación de la norma ISO 9001
tiene un impacto positivo en la gestión de calidad y en la satisfacción del cliente en las PYMES
ecuatorianas. Estos resultados están alineados con investigaciones previas que sugieren que la
certificación impulsa prácticas de estandarización y mejora continua en la calidad de los
productos y servicios (González & Ramírez, 2021; Fonseca, 2015). Sin embargo, también se
identificaron factores contextuales que pueden influir en la magnitud de este efecto, tales como
el tamaño de la empresa, el sector industrial y el nivel de madurez del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC).
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3107
Impacto en la Satisfacción del Cliente
Los resultados evidencian que las empresas que realizan un seguimiento sistemático de la
satisfacción del cliente muestran una mayor retención y lealtad de los consumidores. La
certificación ISO 9001 ha demostrado ser un factor clave para mejorar la percepción de los
clientes, ya que garantiza la estandarización de procesos y la consistencia en la calidad de los
productos y servicios ofrecidos (Martínez & Pérez, 2022). El alto porcentaje de empresas que
han establecido mecanismos de reclamo (85.6%) sugiere que la certificación contribuye a
mejorar la confianza del cliente y la credibilidad de la empresa, al permitir procesos
estructurados de resolución de conflictos y retroalimentación efectiva (Zeng, Tian & Tam,
2015).
Adicionalmente, los estudios indican que las organizaciones que integran activamente los
requisitos del cliente dentro de sus estándares de calidad presentan mayores niveles de
satisfacción y fidelización (Brun, 2020). El 70.8% de las empresas encuestadas manifestaron
que sus procesos incluyen formalmente las necesidades del cliente, lo que resalta la importancia
de una gestión proactiva orientada a mejorar la experiencia del consumidor. Asimismo,
investigaciones previas han demostrado que la certificación ISO 9001 no solo impacta la
satisfacción del cliente, sino que también fomenta una cultura organizacional basada en la
mejora continua y la eficiencia operativa (ISO, 2015).
Factores Críticos para el Éxito de ISO 9001
El éxito en la implementación de ISO 9001 no se limita al cumplimiento de requisitos
técnicos, sino que depende de factores clave como:
• Liderazgo y Compromiso Organizacional: La participación activa de la alta dirección
es esencial para la efectividad del SGC, dado que fomenta una cultura organizacional
enfocada en la calidad y la mejora continua. Estudios previos han señalado que el
liderazgo es un componente esencial para la adopción y sostenibilidad de la certificación
ISO 9001, ya que influye directamente en la motivación del personal y en la asignación de
recursos adecuados (Tarí, 2018).
• Capacitación del Personal: La falta de personal especializado sigue siendo un desafío
recurrente para las PYMES más pequeñas. La formación continua en gestión de calidad
es clave para optimizar la implementación de la norma y maximizar sus beneficios. Según
Singh (2021), las empresas que invierten en capacitación mejoran significativamente sus
índices de eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
• Uso de Tecnologías de Gestión: La integración de herramientas tecnológicas, como la
inteligencia artificial y el Big Data, puede mejorar la capacidad de análisis y optimización
de los procesos de calidad. La digitalización permite un monitoreo más preciso del
desempeño organizacional y facilita la toma de decisiones basada en datos (OECD,
2020).
Impacto en la Satisfacción del Cliente
Los resultados evidencian que las empresas que realizan un seguimiento sistemático de la
satisfacción del cliente muestran una mayor retención y lealtad de los consumidores. La
certificación ISO 9001 ha demostrado ser un factor clave para mejorar la percepción de los
clientes, ya que garantiza la estandarización de procesos y la consistencia en la calidad de los
productos y servicios ofrecidos (Martínez & Pérez, 2022). El alto porcentaje de empresas que
han establecido mecanismos de reclamo (85.6%) sugiere que la certificación contribuye a
mejorar la confianza del cliente y la credibilidad de la empresa, al permitir procesos
estructurados de resolución de conflictos y retroalimentación efectiva (Zeng, Tian & Tam,
2015).
Adicionalmente, los estudios indican que las organizaciones que integran activamente los
requisitos del cliente dentro de sus estándares de calidad presentan mayores niveles de
satisfacción y fidelización (Brun, 2020). El 70.8% de las empresas encuestadas manifestaron
que sus procesos incluyen formalmente las necesidades del cliente, lo que resalta la importancia
de una gestión proactiva orientada a mejorar la experiencia del consumidor. Asimismo,
investigaciones previas han demostrado que la certificación ISO 9001 no solo impacta la
satisfacción del cliente, sino que también fomenta una cultura organizacional basada en la
mejora continua y la eficiencia operativa (ISO, 2015).
Factores Críticos para el Éxito de ISO 9001
El éxito en la implementación de ISO 9001 no se limita al cumplimiento de requisitos
técnicos, sino que depende de factores clave como:
• Liderazgo y Compromiso Organizacional: La participación activa de la alta dirección
es esencial para la efectividad del SGC, dado que fomenta una cultura organizacional
enfocada en la calidad y la mejora continua. Estudios previos han señalado que el
liderazgo es un componente esencial para la adopción y sostenibilidad de la certificación
ISO 9001, ya que influye directamente en la motivación del personal y en la asignación de
recursos adecuados (Tarí, 2018).
• Capacitación del Personal: La falta de personal especializado sigue siendo un desafío
recurrente para las PYMES más pequeñas. La formación continua en gestión de calidad
es clave para optimizar la implementación de la norma y maximizar sus beneficios. Según
Singh (2021), las empresas que invierten en capacitación mejoran significativamente sus
índices de eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
• Uso de Tecnologías de Gestión: La integración de herramientas tecnológicas, como la
inteligencia artificial y el Big Data, puede mejorar la capacidad de análisis y optimización
de los procesos de calidad. La digitalización permite un monitoreo más preciso del
desempeño organizacional y facilita la toma de decisiones basada en datos (OECD,
2020).
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3108
Desafíos Contextuales y Recomendaciones
A pesar de los beneficios evidentes, las PYMES ecuatorianas enfrentan barreras importantes en
la implementación efectiva de ISO 9001:
• Limitaciones Financieras: La inversión en certificación y mantenimiento del SGC
representa un reto económico significativo. Se recomienda que programas
gubernamentales y asociaciones empresariales desarrollen incentivos financieros para
facilitar la adopción de ISO 9001 (Banco Mundial, 2019).
• Resistencia al Cambio: Algunas empresas enfrentan dificultades en la alineación de sus
prácticas tradicionales con los requisitos normativos. Es fundamental que la
implementación de la norma considere estrategias de adaptación cultural y organizacional.
• Acceso a Mercados Internacionales: La certificación ISO 9001 puede representar una
ventaja competitiva en la internacionalización de las PYMES. No obstante, se requiere de
estrategias adicionales para aprovechar al máximo esta oportunidad, como la capacitación
en normativas de comercio exterior y estándares de calidad global (Brun, 2020).
Implicaciones Prácticas y Futuras Investigaciones
Este estudio presenta implicaciones clave tanto para las PYMES como para formuladores
de políticas y consultores en gestión de calidad. Se recomienda que las empresas adapten los
principios de ISO 9001 a su contexto organizacional, asegurando un enfoque flexible que les
permita optimizar sus procesos sin comprometer su viabilidad económica. Asimismo, futuras
investigaciones podrían profundizar en la relación entre la madurez del SGC y el crecimiento
empresarial, considerando análisis comparativos entre distintos sectores industriales (Martínez
& Pérez, 2022).
Además, el uso de tecnologías emergentes en la gestión de calidad representa un campo
de estudio con gran potencial. Investigaciones adicionales podrían explorar cómo herramientas
como la inteligencia artificial, la automatización de procesos y el análisis predictivo pueden
optimizar la implementación de ISO 9001 y mejorar su impacto en la satisfacción del cliente
(Singh, 2021). También sería relevante analizar cómo la certificación ISO 9001 influye en la
sostenibilidad organizacional y en la resiliencia empresarial ante crisis económicas o cambios en
el mercado global (OECD, 2020).
En conclusión, la certificación ISO 9001 representa una herramienta valiosa para mejorar
la calidad organizacional y la satisfacción del cliente en las PYMES ecuatorianas. Sin embargo,
su éxito depende de la integración efectiva del SGC dentro de la cultura organizacional y de la
superación de desafíos contextuales que pueden limitar su impacto. La evolución de los
mercados y el avance tecnológico requieren un enfoque dinámico en la implementación de
estándares de calidad, lo que hace indispensable la actualización y adaptación de los modelos de
gestión basados en ISO 9001 para maximizar su efectividad en el entorno competitivo actual.
Desafíos Contextuales y Recomendaciones
A pesar de los beneficios evidentes, las PYMES ecuatorianas enfrentan barreras importantes en
la implementación efectiva de ISO 9001:
• Limitaciones Financieras: La inversión en certificación y mantenimiento del SGC
representa un reto económico significativo. Se recomienda que programas
gubernamentales y asociaciones empresariales desarrollen incentivos financieros para
facilitar la adopción de ISO 9001 (Banco Mundial, 2019).
• Resistencia al Cambio: Algunas empresas enfrentan dificultades en la alineación de sus
prácticas tradicionales con los requisitos normativos. Es fundamental que la
implementación de la norma considere estrategias de adaptación cultural y organizacional.
• Acceso a Mercados Internacionales: La certificación ISO 9001 puede representar una
ventaja competitiva en la internacionalización de las PYMES. No obstante, se requiere de
estrategias adicionales para aprovechar al máximo esta oportunidad, como la capacitación
en normativas de comercio exterior y estándares de calidad global (Brun, 2020).
Implicaciones Prácticas y Futuras Investigaciones
Este estudio presenta implicaciones clave tanto para las PYMES como para formuladores
de políticas y consultores en gestión de calidad. Se recomienda que las empresas adapten los
principios de ISO 9001 a su contexto organizacional, asegurando un enfoque flexible que les
permita optimizar sus procesos sin comprometer su viabilidad económica. Asimismo, futuras
investigaciones podrían profundizar en la relación entre la madurez del SGC y el crecimiento
empresarial, considerando análisis comparativos entre distintos sectores industriales (Martínez
& Pérez, 2022).
Además, el uso de tecnologías emergentes en la gestión de calidad representa un campo
de estudio con gran potencial. Investigaciones adicionales podrían explorar cómo herramientas
como la inteligencia artificial, la automatización de procesos y el análisis predictivo pueden
optimizar la implementación de ISO 9001 y mejorar su impacto en la satisfacción del cliente
(Singh, 2021). También sería relevante analizar cómo la certificación ISO 9001 influye en la
sostenibilidad organizacional y en la resiliencia empresarial ante crisis económicas o cambios en
el mercado global (OECD, 2020).
En conclusión, la certificación ISO 9001 representa una herramienta valiosa para mejorar
la calidad organizacional y la satisfacción del cliente en las PYMES ecuatorianas. Sin embargo,
su éxito depende de la integración efectiva del SGC dentro de la cultura organizacional y de la
superación de desafíos contextuales que pueden limitar su impacto. La evolución de los
mercados y el avance tecnológico requieren un enfoque dinámico en la implementación de
estándares de calidad, lo que hace indispensable la actualización y adaptación de los modelos de
gestión basados en ISO 9001 para maximizar su efectividad en el entorno competitivo actual.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3109
CONCLUSIÓN
Este estudio contribuye al entendimiento del impacto de la certificación ISO 9001 en la
satisfacción del cliente dentro del contexto de las PYMES ecuatorianas. Los hallazgos sugieren
que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en esta norma puede
mejorar significativamente la percepción del cliente, la eficiencia operativa y la competitividad
empresarial. No obstante, la efectividad de esta certificación está condicionada por la capacidad
de la empresa para superar los desafíos asociados a su implementación, tales como la resistencia
al cambio, las limitaciones financieras y la necesidad de formación especializada en gestión de
calidad (Fonseca, 2015; Tarí, 2018). La evidencia recopilada demuestra que las empresas que
han adoptado un enfoque estratégico en la implementación de ISO 9001 han experimentado
mejoras en la fidelización del cliente y en la optimización de sus procesos internos. La
certificación no solo facilita el cumplimiento de los requisitos regulatorios, sino que también
refuerza la credibilidad y la confianza en los productos y servicios ofrecidos (Brun, 2020;
Martínez & Pérez, 2022). Sin embargo, su impacto puede variar en función del sector y del
nivel de madurez del SGC en cada organización, lo que subraya la importancia de adoptar
estrategias personalizadas para maximizar sus beneficios.
Se recomienda que futuras investigaciones profundicen en el impacto de ISO 9001 en
diferentes sectores productivos y regiones geográficas, con un énfasis en el papel de las
tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el Big Data, en la optimización
de los Sistemas de Gestión de Calidad. Estas tecnologías pueden facilitar la
automatización de procesos, mejorar el análisis de datos y fortalecer la capacidad de las
empresas para responder de manera ágil a las expectativas del mercado (Singh, 2021; González
& Ramírez, 2021).
Asimismo, se sugiere que las PYMES consideren la adopción de ISO 9001 no solo como
un requisito normativo, sino como una inversión estratégica que les permita generar valor para sus
clientes y stakeholders. La certificación, cuando es correctamente implementada y mantenida,
puede actuar como un diferenciador clave en mercados altamente competitivos, proporcionando
una ventaja sostenible a largo plazo y fortaleciendo la confianza del consumidor en la marca.
En conclusión, ISO 9001 se posiciona como una herramienta fundamental para las
PYMES que buscan mejorar su desempeño organizacional y consolidar su presencia en el
mercado. Sin embargo, su éxito dependerá en gran medida del compromiso de la alta dirección,
la alineación de la cultura organizacional con los principios de calidad y la capacidad de
adaptación a los cambios del entorno empresarial.
CONCLUSIÓN
Este estudio contribuye al entendimiento del impacto de la certificación ISO 9001 en la
satisfacción del cliente dentro del contexto de las PYMES ecuatorianas. Los hallazgos sugieren
que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en esta norma puede
mejorar significativamente la percepción del cliente, la eficiencia operativa y la competitividad
empresarial. No obstante, la efectividad de esta certificación está condicionada por la capacidad
de la empresa para superar los desafíos asociados a su implementación, tales como la resistencia
al cambio, las limitaciones financieras y la necesidad de formación especializada en gestión de
calidad (Fonseca, 2015; Tarí, 2018). La evidencia recopilada demuestra que las empresas que
han adoptado un enfoque estratégico en la implementación de ISO 9001 han experimentado
mejoras en la fidelización del cliente y en la optimización de sus procesos internos. La
certificación no solo facilita el cumplimiento de los requisitos regulatorios, sino que también
refuerza la credibilidad y la confianza en los productos y servicios ofrecidos (Brun, 2020;
Martínez & Pérez, 2022). Sin embargo, su impacto puede variar en función del sector y del
nivel de madurez del SGC en cada organización, lo que subraya la importancia de adoptar
estrategias personalizadas para maximizar sus beneficios.
Se recomienda que futuras investigaciones profundicen en el impacto de ISO 9001 en
diferentes sectores productivos y regiones geográficas, con un énfasis en el papel de las
tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el Big Data, en la optimización
de los Sistemas de Gestión de Calidad. Estas tecnologías pueden facilitar la
automatización de procesos, mejorar el análisis de datos y fortalecer la capacidad de las
empresas para responder de manera ágil a las expectativas del mercado (Singh, 2021; González
& Ramírez, 2021).
Asimismo, se sugiere que las PYMES consideren la adopción de ISO 9001 no solo como
un requisito normativo, sino como una inversión estratégica que les permita generar valor para sus
clientes y stakeholders. La certificación, cuando es correctamente implementada y mantenida,
puede actuar como un diferenciador clave en mercados altamente competitivos, proporcionando
una ventaja sostenible a largo plazo y fortaleciendo la confianza del consumidor en la marca.
En conclusión, ISO 9001 se posiciona como una herramienta fundamental para las
PYMES que buscan mejorar su desempeño organizacional y consolidar su presencia en el
mercado. Sin embargo, su éxito dependerá en gran medida del compromiso de la alta dirección,
la alineación de la cultura organizacional con los principios de calidad y la capacidad de
adaptación a los cambios del entorno empresarial.
Vol. 12/ Núm. 1 2025 pág. 3110
REFERENCIAS
Banco Mundial. (2019). Informe sobre el desarrollo mundial: La naturaleza cambiante del
trabajo. Banco Mundial.
Brun, A. (2020). Quality management and customer satisfaction: The role of ISO 9001
certification in SMEs. Journal of Business Research, 112, 345-357.
Fonseca, L. M. (2015). From quality gurus and TQM to ISO 9001:2015: A review of several
quality paths. International Journal for Quality Research, 9(1), 167-180.
González, M., & Ramírez, J. (2021). Implementación de sistemas de gestión de calidad en
PYMES latinoamericanas: Beneficios y desafíos. Revista de Administración Empresarial,
34(2), 211-230.
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management
systems—Requirements. ISO.
Martínez, P., & Pérez, R. (2022). Customer perception and loyalty in ISO 9001 certified
companies: A study in emerging economies. Total Quality Management & Business
Excellence, 33(5-6), 879-894.
Organisation for Economic Co-operation and Development. (2020). SME and entrepreneurship
outlook 2020. OECD Publishing.
Singh, A. (2021). Quality management practices in SMEs: A comparative study of certified and
non-certified firms. Journal of Small Business Management, 59(4), 605-622.
Tarí, J. J. (2018). Benefits of quality management in SMEs: A review of empirical research.
International Journal of Quality & Reliability Management, 35(1), 81-102.
Zeng, S. X., Tian, P., & Tam, C. M. (2015). Overcoming barriers to ISO 9001 implementation
in SMEs. Total Quality Management & Business Excellence, 26(9-10), 964-978.
REFERENCIAS
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certification in SMEs. Journal of Business Research, 112, 345-357.
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quality paths. International Journal for Quality Research, 9(1), 167-180.
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PYMES latinoamericanas: Beneficios y desafíos. Revista de Administración Empresarial,
34(2), 211-230.
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Singh, A. (2021). Quality management practices in SMEs: A comparative study of certified and
non-certified firms. Journal of Small Business Management, 59(4), 605-622.
Tarí, J. J. (2018). Benefits of quality management in SMEs: A review of empirical research.
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in SMEs. Total Quality Management & Business Excellence, 26(9-10), 964-978.