Grado de satisfacción del usuario durante la Pandemia por Covid-19 en un policlínico - EsSalud, Lima, Perú; 2021
DOI:
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i1.1973Palabras clave:
teleconsulta, pandemia, satisfacción, telemedicina, Covid-19Resumen
Objetivo: Establecer el grado de satisfacción de los usuarios externos en el marco de la Pandemia por Covid-19 en el Policlínico Geriátrico Ancije- EsSalud, Lima 2021. Material y métodos: Estudio cuantitativo, no experimental, descriptivo y de corte transversal. Participaron 180 personas adultas mayores previo consentimiento informado que accedieron a la teleconsulta del Policlínico Geriátrico Ancije - EsSalud, durante el mes de diciembre del 2021. El muestreo fue probabilístico, mediante selección aleatoria simple. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, a través de un instrumento SERVPERF, previamente validado mediante una prueba piloto. Para el análisis estadístico de los datos se utilizó el software SPSS, versión 26. Resultados: El 59 % manifestó sentirse satisfecho con la atención recibida por teleconsulta, el 40 % reportó un nivel de satisfacción intermedio, y solo el 1 % expresó estar insatisfecho con el servicio. Sobre la dimensión de fiabilidad, el 78% de los usuarios se encuentra satisfecho; sobre la dimensión de respuesta, el 37% de los que se encuentra satisfecho, sobre la dimensión de la seguridad, el 79% se encuentra satisfecho; sobre la dimensión de la empatía, el 48% se encuentra satisfecho; sobre la dimensión de la tangibilidad, solo el 1% de los usuarios se encuentra satisfecho. Conclusión: Más de la mitad de los usuarios reportó estar satisfecho con la teleconsulta.
Descargas
Citas
Acezat Oliva, J., Alarcón Belmonte, I., Paredes Costa, E. J., Albiol Perarnau, M., Goussens, A., & Vidal-Alaball, J. (2024). Teleconsulta: encontrando su lugar en Atención Primaria. Atencion primaria, 56(6), 102927. Disponible en: https://doi.org/10.1016/j.aprim.2024.102927
Álvarez, A. F. B., del Carmen Álvarez Montalvo, A., Cueva, E. G. M., & Cárdenas, M. M. (2024). Calidad y satisfacción de servicios de salud pública mediante el método SERVQUAL en Latacunga, Ecuador. Revista cubana de investigaciones biomédicas, 43. https://revibiomedica.sld.cu/index.php/ibi/article/view/3711
Broche PY, Fernandez CE, Reyes LD. (2020). Consecuencias psicológicas de la cuarentena y el aislamiento social durante la pandemia de COVID-19. Revista Cubana de Salud Pública; 46 (suple 1): e2488. Disponible en https://www.scielosp.org/pdf/rcsp/2020.v46suppl1/e2488/es
Bustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M.G. (2020) Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2):1–15. https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159
Cáceres-Bernaola, U., Becerra-Núñez, C., Mendívil-Tuchía de Tai, S., & Ravelo-Hernández, J. (2020). Primer fallecido por COVID-19 en el Perú. Anales de la Facultad de Medicina (Lima, Perú: 1990), 81(2). https://doi.org/10.15381/anales.v81i2.17858
Campoverde, R., Baldeón, M., González, V., & Montero, M. (2020). Calidad de servicios médicos ambulatorios: un análisis confirmatorio del modelo SERVPERF. Espacios: ciencia, tecnologia y desarrollo, 41. https://www.revistaespacios.com/a20v41n31/a20v41n31p03.pdf
Chauhan, V., Galwankar, S., Arquilla, B., Garg, M., Somma, S. D., El-Menyar, A., Krishnan, V., Gerber, J., Holland, R., & Stawicki, S. P. (2020). Novel Coronavirus (COVID-19): Leveraging telemedicine to optimize care while minimizing exposures and viral transmission. Journal of Emergencies, Trauma, and Shock, 13(1), 20–24. https://doi.org/10.4103/JETS.JETS_32_20
Diario El Peruano. (16 de marzo del 2020). Suspenden consultas externas en hospitales de Minsa y EsSalud. Disponible en: https://elperuano.pe/noticia/93120-suspenden-consultas-externas-en-hospitales-del-minsa-y-essalud
Ena, J. (2020). Telemedicine for COVID-19. Revista Clinica Espanola, 220(8), 501–502. https://doi.org/10.1016/j.rce.2020.06.002
García-Huidobro N., F., Willson E., M., Sepúlveda C., V., Palma R., S., & Cabello E., P. (2020). Evaluación de satisfacción en la implementación de un nuevo sistema de telemedicina en el Servicio de Otorrinolaringología del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río (CASR) durante la pandemia de COVID-19. Revista de Otorrinolaringología y Cirugía de Cabeza y Cuello, 80(4), 403–410. https://doi.org/10.4067/s0718-48162020000400403
Gomes-de Almeida, T. Marabujo, M. do Carmo-Gonçalves (2021).Grado de satisfacción de los pacientes de la Unidad de Salud Familiar Vitrius con la teleconsulta durante la pandemia del COVID-19, Medicina de Familia. SEMERGEN, Volume 47, Issue 4, 2021, Pages 248-255. Disponible en: https://doi.org/10.1016/j.semerg.2021.01.005
Ibarra Morales, L. E., & Casas Medina, E. V. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, 60(1), 229–260. https://doi.org/10.1016/s0186-1042(15)72153-4
Mahmoud, A. B., & Khalifa, B. (2015). A confirmatory factor analysis for SERVPERF instrument based on a sample of students from Syrian universities. Education + Training, 57(3), 343–359. https://doi.org/10.1108/et-04-2014-0038
Mena C., C., Toso S., S., Tornaco M., R., Pires C., F., & Krauskopf B., A. (2020). Teleconsulta en otorrinolaringología durante la pandemia por COVID-19, nuestra experiencia. Hospital de Clínicas. San Lorenzo, Paraguay 2020. Revista de Otorrinolaringología y Cirugía de Cabeza y Cuello, 80(4), 411–416. https://doi.org/10.4067/s0718-48162020000400411
Ministerio de Salud del Perú, MINSA-a (2020). Guía Técnica para el cuidado de la Salud Mental de la Población Afectada, familias y comunidad, en el contexto del COVID-19. Resolución Ministerial N°186-2020-MINSA. Disponible en: https://www.gob.pe/institucion/minsa/informes-publicaciones/2130895-guia-tecnica-para-el-cuidado-de-la-salud-mental-de-la-poblacion-afectada-familias-y-comunidad-en-el-contexto-del-covid-19-r-m-n-186-2020-minsa
Ministerio de Salud del Perú, MINSA-b (2020). Documento Técnico: Plan Nacional de Telesalud del Perú 2020-2023. Resolución Ministerial N° 1010-2020-MINSA. Disponible en: https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1479230/Resoluci%C3%B3n%20Ministerial%20N%C2%B01010-2020-MINSA.PDF?v=1607612279
Ministerio de Salud de Chile (2018). Programa Nacional de Telesalud. En el contexto de Redes Integradas de Servicios de Salud. https://www.minsal.cl/wp-content/uploads/2018/03/Programa-Nacional-de-Telesalud.pdf
Ochoa-Fuentes, D. A., Gutiérrez-Chablé, L. E., Méndez-Martínez, S., García-Flores, M. A., & Ayón-Aguilar, J. (2022). Confinement and social distancing: stress, anxiety, depression in children and adolescents. Revista medica del Instituto Mexicano del Seguro Social, 60(3), 338–344. Disponible en: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC10396026/
OMS (2025). Noticias sobre brotes de enfermedades. COVID-19. Situación mundial. Disponible: https://www.who.int/emergencies/disease-outbreak-news/item/2025-DON572
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2026 Samir Eduardo Agüero Carrasco
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Esta publicación está bajo una 
