Estudio bibliométrico del impacto de los juegos teatrales como metodología para potenciar el servicio de atención al cliente en los colaboradores del área de venta
DOI:
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i4.1670Palabras clave:
juegos teatrales, atención al cliente, ventas, habilidades blandas, bibliometríaResumen
Este estudio bibliométrico analiza la evidencia en español sobre el uso de los juegos teatrales como metodología para potenciar el servicio de atención al cliente en colaboradores del área de ventas. Se realizó una búsqueda documental (2013–2024) en SciELO, Redalyc, Dialnet y repositorios institucionales, con criterios de inclusión: texto completo, DOI verificable y pertinencia con formación, teatro aplicado y habilidades blandas. La muestra final incluyó 20 artículos. Se aplicó un análisis descriptivo bibliométrico (productividad anual, fuentes, tipos de estudio y poblaciones) y un análisis temático de resultados reportados. Los trabajos muestran una tendencia creciente en el empleo del teatro aplicado para el desarrollo de competencias socioemocionales (empatía, escucha activa, expresión verbal y corporal, resolución de conflictos), con evidencias en contextos escolares, universitarios y de formación profesional. Modalidades como sociodrama, teatro social e improvisación se asocian con mejoras en clima grupal, cohesión y autoconfianza, factores alineados con desempeños superiores en interacciones con clientes. No obstante, se identifican brechas: escasez de estudios directamente situados en equipos comerciales/retail, heterogeneidad de diseños y falta de instrumentos estandarizados para medir impacto en métricas de servicio (satisfacción, NPS, tiempos de resolución, conversión). Se concluye que los juegos teatrales constituyen una estrategia prometedora para capacitación de personal de ventas orientada al cliente; se recomienda desarrollar ensayos controlados y estudios longitudinales en entornos comerciales, validar indicadores específicos de servicio y estimar retorno de la inversión de programas formativos basados en teatro aplicado.
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